Должен ли быть обслужен клиент, после окончания рабочего дня организации?

Сервисы доставки еды: ошибки, из-за которых вы теряете клиентов | Rusbase

Должен ли быть обслужен клиент, после окончания рабочего дня организации?

За последние 10 лет россияне привыкли к сервисам доставки еды.  Теперь мы заказываем домой или в офис не только роллы и пиццу, но и привычную домашнюю еду, десерты.

Жители больших городов за эти годы могли заметить, что удобство заказа, качество и скорость доставки выросли. Это произошло и за счет повышения конкуренции, и за счет внедрения новых технологий. Возможно, уже через несколько лет коробки с едой нам будут доставлять беспилотники.

Но пока это время не наступило, автоматизации подвергаются другие процессы. И вот почему. Сегодня все больше рестораторов понимают, что нужно выходить на рынок доставки еды. причина — быстрый рост этого сегмента.

Если рынок традиционного общественного питания сейчас более или менее стабилен (после падения в 2014-2016 годах), то сервисы доставки еды показывают интенсивный рост.

Более того, по данным Delivery Club, средний чек в службе доставки выше, чем в ресторане: в Москве это 1604 рубля, в крупных городах России — около 1240 рублей. Пока что рынок доставки активно растет только в миллионниках и крупных городах, но эксперты полагают, что эта ситуация изменится в течение ближайших полутора-двух лет.

Все организации, работающие в сфере доставки еды, можно разделить на три типа: самостоятельные рестораны, ресторанные сети с колл-центром и компании без залов и официантов. В чем особенность каждого типа и какие типичные ошибки можно выделить?

Что главное для традиционного ресторана? Хорошая кухня, хорошее обслуживание, а с недавних пор — и возможность доставки блюд на дом. Даже в классическом заведении клиенты сегодня нередко просят доставить понравившиеся блюда им домой. Поэтому организация доставки для такого ресторана — необходимое условие и для расширения круга посетителей, и для удержания постоянных клиентов.

Многие рестораны сталкиваются с запросами на доставку и должны быть готовыми на них отвечать. При организации сервиса доставки одиночное заведение работает напрямую с клиентами, отвечая на звонки и обрабатывая заказы.

Первый тип — это отдельные рестораны, то есть не сеть. Хотя бывает, что и в сети каждый ресторан работает сам на себя, без общего колл-центра. И там все просто.

Приходит заказ, ресторан обрабатывает его самостоятельно, общаясь с клиентом напрямую. Все нюансы — стоп-лист, увеличение времени доставки и прочее — решает ресторан.

В таком случае или подключена АТС, или просто установлен телефон, что актуально для нового ресторана с небольшим количеством заказов.

Число заказов в несетевых ресторанах намного меньше, чем в тех компаниях, которые специализируются на доставке еды. Но и здесь возможны сбои.

  • Неумение планировать пиковые нагрузки.
  • Нехватка курьеров.
  • Неправильная обработка заказов.

Первые две ошибки связаны друг с другом. Если заведение не рассчитывает на большое количество заказов, то в пиковые дни — праздники и выходные — курьеров может не хватить, чтобы обработать даже пять-семь заказов, поступивших одновременно или за короткий срок.

Неправильная обработка заказов может быть обусловлена человеческим фактором: менеджер перепутал улицы, забыл, что нужно добавить в пиццу дополнительную моцареллу, опоздал с передачей заказа на кухню.

Решить эти проблемы поможет система автоматизации Tillypad. Режим «Доставка» удобно использовать в ресторанах, которые работают без колл-центров. В этом режиме сотрудник может принимать заказы от клиентов, контролировать их выполнение, назначать курьеров и проводить с ними расчеты.

При этом риск совершить ошибку и испортить заказ сводится к минимуму. Процесс доставки разбивается на несколько этапов, чтобы заказ не потерялся, не задержался и был приготовлен в соответствии со всеми пожеланиями клиента.

На каждом этапе заказу присваивается статус — «ждет начала приготовления», «начали готовить», «в пути» и так далее. Таким образом Tillypad помогает выполнять его в строгом соответствии с временными лимитами и очередностью.

Что происходит после того, как клиент позвонил в ресторан и заказал доставку блюд?

  • Менеджер принимает заказ, и система Tillypad фиксирует его.
  • Зарегистрированный заказ сразу же передается на кухню со статусом «ждет начала приготовления».
  • Повар готовит блюдо и сообщает о его готовности с помощью сканера штрих-кода.
  • Статус заказа меняется, и менеджер с помощью Tillypad назначает курьера для отправки. Система также берет на себя все моменты, связанные расчетами: вместе с заказом курьер получает кассовый чек, пречек заказа с указанным адресом доставки и при необходимости деньги для сдачи.
  • По окончании рабочего дня с каждым курьером происходит индивидуальный расчет на основе данных, внесенных в систему.

При желании каждому этапу — приготовлению блюд, доставке курьером — можно задать временное ограничение, чтобы более строго контролировать время доставки.

В режиме «Доставка» также удобно обрабатывать особые запросы клиентов. Нужно забрать еду из ресторана? Не вопрос. Сделать заказ заранее? Пожалуйста. Также менеджер может добавлять позиции в уже открытый счет, если клиент вспомнил о чем-то и решил сделать дозаказ.

Еще одно неоспоримое превосходство системы Tillypad — автоматическое определение номера звонящего. Как только на подсоединенный к POS-терминалу телефон поступает звонок зарегистрированного в базе клиента, автоматически открывается его личная карточка.

Поэтому оператор может не тратить время на заполнение контактных данных и адреса доставки. В карточке также сохраняется информация о предыдущих заказах, так что менеджер уже в курсе предпочтений клиента и может предложить ему дополнительные позиции.

Сетевые рестораны рассчитаны, как правило, на массового посетителя. Клиенту нравится, что заведения в одном и том же формате со схожей системой обслуживания и понравившейся ему кухней доступны сразу в нескольких районах города. Встречи с друзьями и деловые ужины можно назначать в удобном для всех месте.

Сеть из нескольких заведений по всему городу — это практически готовая база для организации сервиса доставки еды. Для этого вида бизнеса крайне важно наладить хорошо работающую курьерскую сеть, чтобы заказы приходили вовремя и в должном качестве.

Практика показывает, что экспресс-доставка еды — самый сложный сегмент не только в ресторанном бизнесе, но и в логистике. Если сравнивать этот бизнес с почтовой доставкой, то здесь курьер должен доставлять «посылку» (нередко хрупкую) в самые неожиданные точки города за 60-90 минут в любое время суток, независимо от пробок и погоды.

Когда есть колл-центр, то за все вопросы отвечает он. В этом и есть особенность организации доставки для сети ресторанов. Когда происходит какой-то сбой, например, заказ доставлен невовремя, блюдо помялось или остыло, оператор может присвоить карточке клиента бонус на следующий заказ.

В дальнейшем, принимая заказ от этого клиента, оператор увидит, что нужно подарить морс или роллы, сделать скидку — неважно. Такие действия со стороны компании демонстрируют заботу о своем клиенте. Так и формируется лояльность. Решения по отмене заказа тоже лежат на колл-центре.

Ресторан исключительно готовит еду и отдает ее курьеру.

Доставка из сетевых ресторанов организована по более сложным принципам, чем из отдельного заведения. Оператор колл-центра должен не только принять и оформить заказ, но и решить, из какой точки будет удобнее доставить еду по адресу, как лучше загрузить курьеров, чтобы они обслужили наибольшее количество заказов за один выезд. Какие здесь возможны ошибки:

  • Неумение планировать пиковые нагрузки.
  • Нехватка курьеров.
  • Перегрузка отдельных ресторанов — слишком много заказов.
  • Плохая работа курьеров.

Первые две ошибки типичны и для самостоятельных ресторанов. Последние две более характерны для сетевых проектов.

Например, при распределении заказов из колл-центра по ресторанам, где их будут выполнять, можно столкнуться с перегрузкой конкретной точки. Это случается, если из одного района города одновременно поступает много заказов, а оператор не учитывает текущую загрузку ресторана, работающего на этот район.

Еще одна проблема — недостаточный контроль за работой курьеров. Их может быть много, вручную за всеми не уследить.

И здесь автоматизация от Tillypad может стать решением всех проблем сразу. Для сетевых проектов система предлагает два режима работы: «Call-центр доставки» и «Доставка по заявкам call-центра». Первый предназначен для колл-центра, второй — для ресторанов, где готовят заказы. Но оба режима работают в связке.

Режим «Call-центр доставки» берет на себя все функции, связанные с работой по приему и распределению заказов. Здесь можно подключить мини-АТС, вести клиентскую базу и отслеживать этапы выполнения заказов, чтобы в любой момент предоставлять клиенту актуальную информацию об этапе приготовления его заказа и ориентировать по времени приезда курьера.

В режиме «Доставка по заявкам call-центра» работают рестораны или организации, куда колл-центр отправляет заявки для приготовления и сбора заказов. Ресторан оценивает свои возможности — нет ли риска перегрузить поваров, есть ли все ингредиенты для блюда — и сообщает в колл-центр о готовности выполнить задачу. После этого заказ поступает на кухню.

Когда заказ готов, колл-центр получает сообщение и приступает к выбору курьера и оформлению доставки, как и в случае с самостоятельным рестораном.

Для распределения заказов по конкретным ресторанам в систему выстроен геокодер, границы которого обозначаются заранее: из каких районов в какой ресторан направлять заказ. Поэтому система автоматически подскажет оператору, в какую точку лучше распределить тот или иной заказ. В Tillypad можно посмотреть тепловую карту заказов, чтобы узнать в какой район чаще доставляли еду.

Каждому заказу присваивается статус «приготовлен», «отправлен» и другие, какие-то из них отложенные — все это отображает Tillypad. Это называется «распределенная структура колл-центра».

Даже мелочи, на первый взгляд незаметные, создают приятное впечатление. Например, вместо того, чтобы снимать трубку телефона или набирать номер, достаточно один раз нажать на кнопку прямо в программе — и звонок клиенту пойдет.

CRM с категоризацией клиента у нас тоже есть. Это очень экономит время.

Пример: Сеть ресторанов «Две палочки»

Сеть ресторанов «Две палочки», представленная в Москве и Санкт-Петербурге, доставляет как пиццу-суши-роллы, так и традиционную домашнюю еду, горячие блюда, десерты и напитки. Компания внедрила у себя систему автоматизации Tillypad.

Мы автоматизировали сеть на системе Tillypad. Это позволяет нам оптимизировать работу со временем, процесс принятия и распределения заказов, что положительно влияет на качество финального продукта для клиента.

Некорректное планирование заказов и график работы персонала могут привести к нерентабельности проекта. Это связано с неравномерным расходованием финансовых и человеческих ресурсов.

С помощью программы Tillypad можно управлять временем доставки и загрузкой точек: для этого есть все инструменты.

Не стоит забывать про важную составляющую любого сервиса доставки — колл-центр.

Его работу и выход операторов на службу также можно и нужно планировать, чтобы клиент не висел на телефонной линии в течение нескольких минут, пытаясь сделать заказ — можно потерять клиента уже здесь.

На начальном этапе работы проекта можно лишиться до 10-15% заказов из-за того, что ресторан не успевает обработать и выполнить их. Лучше заранее позаботиться о поощрениях для недовольных клиентов, чтобы снизить этот процент и увеличить лояльность. 

Наконец, фабрики-кухни без собственных залов и официантов полностью ориентированы на доставку еды. В этом сегменте клиента нельзя привлечь «модным местом», красивым интерьером или вежливым персоналом. Ставка делается исключительно на качество обработки заказов, оперативность доставки, качество и разнообразие блюд.

Есть третий вариант, когда ресторанов нет вообще. Возьмем обеды на неделю, когда офис заключает договор на доставку готовых бизнес-ланчей для сотрудников. Все обеды разграничены по дням: в понедельник привозят одно, во вторник — другое и так далее. Это исключительно служба доставки, где есть огромное производство. 

Для подобных проектов характерны те же самые ошибки, что допускают первые два типа организаций. Среди специфических ошибок можно отметить следующие:

  • Ошибки в работе с отменой заказов.
  • Отсутствие системы поощрения недовольных клиентов.
  • Отсутствие анализа причин отмены заказов.

Колл-центр может также принимать заказы с крупных агрегаторов — Delivery Club, Яндекс.Еда, ZakaZaka. Все эти действия обрабатывает Tillypad.

Потом, конечно, все это можно проанализировать: сколько заказов поступило с сайта, сколько — из приложения, сколько было прямых на телефон, сколько — с Delivery Club… Плюс посмотреть, какое время самое загруженное, чтобы понимать, когда курьеры особенно востребованы. Кстати, мобильное приложение Tillypad Courier позволяет контролировать качество работы курьерской службы.

Сегодня в городах-миллионниках действуют несколько  крупных игроков рынка, плюс свое место ищут традиционные рестораны, которые быстро поняли потенциал этого бизнеса. Соответственно, конкуренция растет. В таких условиях скорость и качество доставки продуктов имеют решающую роль, и автоматизация всех процессов — ключевая необходимость.

Материалы по теме:

Восемь самых интересных стартапов для кафе и ресторанов в России

Кейс: зачем автоматизировать столовую

История успеха бара Pinch! — зачем технологии ресторанной сфере

Будущее фудтеха: какое направление выбрать предпринимателю, чтобы заработать миллионы

«Люди могут терпеть опоздание, но не будут терпеть несоблюдение качества либо некорректное к себе отношение»

Источник: https://rb.ru/story/deal-fails/

Правильное общение с клиентом – успешный старт любого дела |

Должен ли быть обслужен клиент, после окончания рабочего дня организации?

> Блог > Общение с клиентом

Из этой статьи вы узнаете:

  • Что нужно знать о правильном общении с клиентом
  • Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
  • Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
  • Чего не следует делать при общении с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом.

И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги.

Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам.

И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара.

В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем.

Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.

Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь.

Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.

Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным.

Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу.

Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер.

Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию.

Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок.

Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.
Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют.

Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту.

Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему.

Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/obshhenie-s-klientom/

Запись на стене

Должен ли быть обслужен клиент, после окончания рабочего дня организации?

У меня такая проблема один раз в жизни была, так что я сразу сказал, что если она не уйдет сама, то полетит в сугроб. Ну и все, она поняла что я тороплюсь и не шучу, и ушла. Почему я был такой сердитый? Потому что мне на поезд нужно было.

Почта работает до последнего клиента. Если клиент зашел до 20 часов то его обязаны обслужить

Виктория, в личное время могу делать что хочу. Хочу – обслуживаю, хочу – выгоняю. Было у меня время, когда я работал с 10-30 до 19-30, а прием посетителей прекращался в 19-00. В таком случае да, обязан, у меня ещё целых полчаса работы. У меня такая проблема была и успешно решилась довольно просто. Потребовалось больше недели – дней 10.Для начала я за полчаса поставила будильник и когда он звонил я бархатны́м голосом объявляла типо дорогие клиенты, рассчитывайте свое время тк ровно в…. Кассовые операции прекращаются. И ровно в …. Вставала из за кассы ( я ОН) и выгоняла оператора .

Показать полностью… На вопли клиентов что типо до последнего клиента мы должны работать я объявляла что мы не ресторан и касса увы просто уже не работает. Те кто не уходил сначала писали жалобы или звонили на горячую линию ну и велкам.

Что они скажут, что их не обслужили после окончания работы ОПС ну и пофиг мне. Потом сарафанное радио разнесло что пришла такая сволочь типо я новый ОН и никого не позволяет обслуживать после закрытия. Пару раз ментов вызывала для особо рьяных по 112.

Правда ментов только я и дожидалась – писала что клиенты не покидали помещение хулиганили и все такое и все, – теперь к закрытию мало кто приходит и ровно в… покидают помещение.

Просто не нервничайте, предложите посмотреть извещение где черным по русски написано когда ОПС работает и табличку внизу изучить о режиме работы. Просто нужно стоять на своем без исключений, как бы вам их жалко не было. Постоянство – черта лидера. Успехов вам.

Виктория, почта работает до регламентом прописанного часа закрытия. Мы не ресторан. И горячая линия говорит тоже самое. Если у вас нет никаких дел то вы лично можете их обслуживать, но заставить сотрудников оставаться для этого после работы никто не имеет права.

если стоит толпа, то за 10-15 минут говорю, что во время х(окончание раб. дня) ставят блок плагин на прогу, не обижайтесь мол кто не успел.
сами выходят

а кто не соизволит и с пеной у рта пытается доказать, что его обязаны обслужить до талого, с теми уже разбирается охрана

Мы раньше просто говорили, что компьютер не работает в нерабочее время. Раньше так и было, как то раньше 9 хотели на сотовый положить, написал–фиг вам, ещё рано.

В соответствии со Стандартами клиентского сервиса и продаж Почты России (пункт 3.6) клиенты, пришедшие в ОПС до окончания рабочего дня, должны быть обслужены и после завершения времени работы ОПС. Начальник принимает меры по организации обслуживания всех клиентов.

Вячеслав, написано в правилах сохранности денежных средств и материальных ценностей. Я не могу завершив рабочий день уйти, не выгнав всех посторонних и не заперев двери. Алексей, и заместитель тоже до ночи не сидит, как правило. Я знаю одну почту, где заместитель начальника ОПС работает с 12 до 20-30, но это редкость.

Был случай у нас на почте, по какой-то причине очень много народу не получили посылки, им позвонили с почты и они все за ними пришли…была очень большая очередь, но из 3 работниц обслуживало только 2, одна из которых постоянно куда-то пропадала…примерно за 30 мин до конца рабочего дня объявили, что всех обслужить не успеют, люди стали возмущаться…

тогда все работницы встали и ушли к себе в киндейку… когда осталось 15 мин. работы они начали работать, очень быстро, удивительно, что им мешало до этого не понятно…Не могу сказать всех они обслужили или нет, но еслиб Почта работала нормально, не было бы не очереди, не ругони….Лично сняла на видео все происходящее и еслиб меня не обслужили им бы уже ничего не помогло…P.S.

на почту пришла за 1,5 часа до конца рабочего дня…

Нам за переработку никто ничего не выплачивает,так почему я должна сидеть до последнего клиента?У нас рабочий день нормированный вообще-то, кроме обслуживания клиентов есть и другая работа.

Когда в прошлом году пришла в наше отделение,все только так таскались письма отправлять за пять минут до закрытия,ставила всех перед фактом,что после 20:00 ничего не принимается,говорю что в финансовые услуги не пропустит программа.Сейчас стажёры пришли и началось опять по новому.Итак иной раз час-полтора после закрытия на работе торчишь.

Ещё и клиенты со своей стопкой писем,посылками,наложками.
На меня писали по этому поводу жалобы,но ни разу не требовали объяснительной и ни разу не сказали,что я не права.

Источник: https://vk.com/wall-6983590_396479

Устанавливаем рабочее время предприятия «под клиента»: алгоритм дейс

Должен ли быть обслужен клиент, после окончания рабочего дня организации?

С развитием экономики и конкуренции все предприятия торговли и сферы услуг стали устанавливать режим работы «под клиента». Как с наименьшими затратами это сделать? И нужно ли?

У вас хорошо разрекламированное предприятие в сфере услуг и торговли, большие площади помещений, выгодное расположение в центре города с удобным подъездом и подходом, приемлемая ценовая политика, хорошие специалисты и высокие рейтинги среди предприятий вашей сферы деятельности.

ПРОБЛЕМА

Тем не менее вы заметили спад продаж. Не можете сразу установить причину? В первую очередь обратите внимание на режим работы предприятия. Например, предприятие работает с 8.00 до 19.00.

Однако когда непосредственно обслуживаются клиенты? И здесь могут появиться другие цифры — например, с 10.00 до 18.00.

Все остальное время персонал занят «бумажной» работой, оформлением, подсчетами, отчетами и т. д.

ВЫВОД 1

Несмотря на длительность рабочего дня на предприятии, клиент часто «не доходит» до услуг и продукции предприятия, так как… занят собственной работой в стандартных рамках с 9.00 до 18.00.

РЕШЕНИЕ

Что же делать? У вас «офисное» предприятие, и перейти на круглосуточную работу вы не можете в силу отсутствия видимой экономической выгоды от такого перехода.  В данном случае есть несколько вариантов улучшения ситуации с клиентопотоком. Оба связаны с изменением режима работы путем установления его «под клиента». Но все по порядку.

В целях исключения риска обнаружения неучтенных причин, которые могут послужить основанием для улучшения работы предприятия, необходимо выявить все причины, которые могут повлиять на установление нового режима работы:

  • общепринятое время работы предприятий вашего населенного пункта, в том числе предприятий вашей целевой аудитории;
  • транспортная доступность офисов вашего предприятия в различное время суток. В случае если в сторону вашего офиса общественный транспорт перестает курсировать уже в 20.00, увеличивать время обслуживания за пределами данного времени не имеет смысла. Также если в час пик на территории 2–3 кварталов к вашему офису невозможно припарковать автомобиль (в силу требований знаков или в силу загруженности центра города), не стоит устанавливать время обслуживания клиентов и в это время;
  • контингент работников предприятия. В случае наличия большого количества (тем более превалирующего) работников, в отношении которых законодательством установлены гарантии в части установления сокращенного рабочего времени, неполного рабочего времени, следует заранее ориентироваться на то, что данные сотрудники будут работать меньше остальных. А значит, потребуется гибкое рабочее время для остальных в целях исключения переработок.

ВЫВОД 2

Прежде чем менять режим работы по одной причине, необходимо выяснить все причины, по которым режим работы требует изменения.

При выявлении наиболее выгодного режима обслуживания клиентов нельзя забывать о необходимости выделения для сотрудников предприятия времени для «безклиентской» работы, то есть работы, направленной только на оформление документации.

Таким образом, прежде чем рассматривать любой из вариантов, следует определить, сколько времени необходимо сотрудникам для «безклиентской» работы. Для этого необходимо провести системный анализ рабочего времени.

На многих предприятиях проводят синхронизацию процесса обработки информации, тщательный анализ данных, результатом которых могут стать новые нормы труда, установленные и утвержденные в соответствии с порядком и требованиями гл. 22 Трудового кодекса РФ (далее — ТК РФ).

Важно!

Локальные нормативные акты, предусматривающие введение, замену и пересмотр норм труда, принимаются работодателем с учетом мнения представительного органа работников (ст. 162 ТК РФ). Учет мнения производится по правилам ст. 372 ТК РФ.

О введении новых норм труда работники должны быть извещены не позднее чем за два месяца (ст. 162 ТК РФ).

Если вы при проведении анализа причин снижения клиентопотока вы пришли к выводу, что времени, ранее выделенного сотрудникам на такой вид работы, недостаточно, данное время необходимо будет увеличить.

Если же по результатам анализа будет установлено, что времени для «безклиентской» работы работодателем выделено чрезмерно много и в оставшееся время работники занимаются личными делами, разговорами и т. п., период «безклиентской» работы желательно сократить.

ВЫВОД 3

Необходимо выявить необходимое время, которое требуется для качественной «безклиентской» работы.

Разрабатываем варианты решения

После выявления причин спада продаж можно рассмотреть один из представленных ниже наиболее популярных вариантов изменения режима работы «под клиента».

Вариант 1: «сместить» время работы и время обслуживания клиентов на период наибольшего спроса на услуги, наибольшего клиентопотока, при этом не менять общее время работы предприятия.

Например, с учетом «переноса» конца рабочего дня на 21.00 начало рабочего дня сместить на 12.00. Обеденный перерыв для сотрудников — с 16.00 до 18.00.

Вариант 2: оставить время начала работы предприятия прежним, но сделать официальный длительный перерыв в обслуживании клиентов предприятия в середине дня. После перерыва время работы предприятия увеличить. Общее время работы предприятия при этом не будет изменено.

Например, начало работы предприятия — 9.00. Режим работы: с 9.00 до 21.00, перерыв с 12.00 до 16.00. Обеденный перерыв сотрудникам — 2 часа в промежутке между 12.00 и 16.00. Во время перерыва в обслуживании клиентов (с 12.00 до 16.00) сотрудникам надлежит выполнять «безклиентскую» работу.

Обратите внимание!

Перерыв в обслуживании клиентов нельзя путать с перерывом для отдыха и питания работника. В силу ст. 108 ТК РФ данный перерыв для работника не может составлять более двух часов.

В противном случае придется говорить о разделении рабочего дня на части (ст.

105 ТК РФ), которое станет возможным только на основании локального нормативного акта, принятого с учетом мнения выборного органа первичной профсоюзной организации.

Вариант 3: увеличить время и работы предприятия, и обслуживания клиентов. Ввести график работы на предприятии в режиме гибкого рабочего времени.

Например, изменить режим работы предприятия на период с 9.00 до 21.00, время обслуживания клиентов — с 9.00 до 20.00, без перерыва в обслуживании. Работников перевести на гибкий график. Обеденный перерыв — 30 минут в промежутке между 12.00 и 15.00.

Оцениваем последствия

Прежде чем вводить тот или иной вариант на практике, необходимо определить выгоду от изменения режима работы и обслуживания предприятия теоретически.

Вариант 1 выгоден тем, что «захватывает» только период наибольшего клиентопотока, не тратит время работников предприятия «впустую» в ожидании клиента.

Минус: к такому режиму ввиду его необычности будет тяжело привыкнуть как постоянным клиентам, так и новым.

Вариант 2 больше схож с режимом работы предприятий курортной зоны Испании и Италии, где время перерыва называется «сиестой». С наибольшей долей вероятности такой режим «приживется» в курортных и санаторных зонах России, где время с 12.00 до 16.00 стандартно является «мертвым» временем. Клиенты в этот период обедают и отдыхают.

Минус — велика вероятность потери случайных клиентов. Очень неудобный режим работы для сотрудников; вероятность увеличения текучести кадров.

Вариант 3 наиболее предпочтителен для динамично развивающихся предприятий с хорошими перспективами, «бойким» местом работы. Позволит увеличить клиентопоток и, следовательно, прибыль предприятия.

Минус: работники, привыкшие работать в другом режиме, могут отказаться работать в измененных условиях. А это в конечном итоге грозит падением качества услуг из-за смены части состава трудового коллектива.

Оформление изменений

Сначала об оформлении внутренних изменений. Это наиболее сложная часть введения нового режима, так как затрагивает трудовые права работников. ТК РФ требует соблюдения и прав работников, и сроков введения нового режима, и порядка введения нового режима. Схематично оформление изменения режима работы работников предприятия будет выглядеть следующим образом (см. рисунок).

Обратите внимание!

Закон не запрещает изменять определенные сторонами условия трудового договора по соглашению сторон. В случае наличия такого соглашения стороны составляют дополнительное соглашение к трудовому договору и продолжают работу уже новом режиме работы (ст. 72 ТК РФ). Но в данном случае необходимо действительное добровольное соглашение сторон

 

После оформления внутренних изменений необходимо оформить внешниеизменения.

Об изменении режима обслуживания и времени работы предприятия должны быть уведомлены и клиенты. Законом не установлены требования об обязательном предварительном уведомлении клиентов предприятия о данных изменениях.

Достаточно просто изменить надпись на табличке-указателе при входе.

Однако подавляющая часть предприятий в целях исключения риска потери даже небольшого числа клиентов предпочитает известить об изменении режима работы и обслуживания клиентов заранее с помощью, например:

  • смс, если постоянные клиенты при первичном обращении выражали свое согласие на подобное общение в дальнейшем;
  • официальный сайт;
  • объявление в газете;
  • заранее размещенное на двери предприятия объявление;
  • СМИ, в том числе телевидение и радио, и т. д.

Для оформления внешних изменений предприятию необходимо:

  • издать приказ об изменении режима работы и обслуживания клиентов,
  • известить постоянных клиентов о введении для них более удобного графика обслуживания любым из вышеназванных способов (не обязательно),
  • изготовить новые фасадные таблички с указанием измененного режима и разместить их на фасаде здания (двери офиса).

Что на практике?

Например, руководство предприятия сферы бытовых услуг (химчистка, стирка, фотоуслуги и фототовары и т. д. — предприятие разных направлений деятельности в сфере услуг [2]), работавшего в режиме с 9.00 до 19.00 и непосредственно обслуживавшего клиентов с 10.00 до 18.00, выявило следующее.

Времени для обработки заказов клиентов достаточно от 40 минут до 1 часа в зависимости от загруженности, количества заказов.

Основной поток клиентов (в том числе не принятых по причине закрытия предприятия) приходится на период с 16.00 до 21.00. Клиентов для заказа услуг в период с 10.00 до 13.

00 нет вообще, а для приема результата услуг — небольшое количество в соотношении 4:30 к общему количеству среднедневного количества клиентов.

Остальные клиенты за получением заказа обращаются в период с 13.00 до конца рабочего дня предприятия.

В целях оптимизации рабочего процесса, увеличения клиентопотока, а также достижения максимально полезного эффекта работодатель принял решение об изменении режима работы, установив:

  • режим работы предприятия: 13.00–22.00 (9 часов);

Источник: https://www.profiz.ru/se/3_2014/vremja_klienta/

Округ закона
Добавить комментарий