Как защитить права продавца, если товар покупателю не подходит?

Защита прав покупателей товаров

Как защитить права продавца, если товар покупателю не подходит?

Вопросы защиты прав покупателей товаров сами по себе очень обширны. Перечень прав потребителей товаров зависит от принадлежности товара к определенной категории, от способа покупки товара.

Необходимо исходить из того, что товары бывают надлежащего качества и с недостатками, делятся на обычные и технически сложные товары, могут быть оплачены и получены в магазине или заказаны способом, исключающим непосредственное ознакомление с товаром.

Товары надлежащего качества, без недостатков.

По закону (ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей») потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течении 14 дней, не считая дня покупки, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

При этом в обязательном порядке должны быть соблюдены все следующие условия:

– товар не был в пользовании, сохранился его товарный вид

– имеются и закреплены фабричным способом бирки и ярлыки на товаре

– имеется документ или свидетель, подтверждающий оплату товара.

После покупки одежды или обуви, а также других товаров, не спешите выкидывать упаковку, срезать ярлыки или бирки и приступать к использованию товара. Имеет смысл в домашних условиях повторно примерить  одежду или обувь и чуть чуть походить в ней по квартире. Только убедившись, что товар подходит по всем параметрам можно нарушать целостность ярлыков и приступать к носке на улице.

Бывают ситуации, когда продавцы злоупотребляют неосведомленностью потребителей и сразу же после оплаты товара сами срезают ярлыки и бирки, а обратившемуся через некоторое время потребителю отказывают в обмене товара, ссылаясь на нарушение целостности ярлыка и закон.

Бороться с таким поведением продавцов можно только одним способом – не покупать товар без бирок и не позволять срезать ярлыки при  передаче товара, а если все же такое произошло или вещь очень нужна, то необходимо потребовать от продавца сделать отметки в товарном чеке об отсутствии в товаре бирок, ярлыков, которые заверить подписью продавца и печатью (штампиком).

В вышеуказанном правиле есть исключение – не все товары можно обменять.

Существует Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, который включает 14 наименований товаров, которые нельзя возвратить или обменять. Например, не подлежат обмену или возврату почти все технические товары, в том числе мобильные телефоны, компьютерная техника и т.п. Если соблюдены все вышеуказанные условия и товар не входит в ограничивающий перечень, но продавец отказывает в обмене, то необходимо в течении 14 дней обратиться к продавцу с письменным заявлением об обмене товара не подошедшего по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации Источник: ivzpp.ru .

 По умолчанию закон предусматривает лишь обмен не подошедшего товара. Но и возврат денег возможен. Условием, при котором продавец обязан вернуть деньги, является отсутствие в продаже аналогичного товара на день обращения к продавцу.

Обнаружив, что месту покупки в магазине или торговой точке на рынке, у продавца отсутствует необходимый товар, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.

Перед тем как требовать возврата денег, необходимо ознакомиться с имеющимся товаром и убедиться, что аналогичного товара, отвечающего требованиям покупателя по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации у продавца не имеется. На возврат денег по закону отводится не более 3-х дней.

Если из общения с продавцом складывается мнение, что возвращать деньги он не собирается, и тем более когда 14-ти дневный срок заканчивается, требование нужно продублировать в письменной форме и вручить продавцу заявление о возврате денег за товар не подошедший по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектацииик: ivzpp.ru .

Товары приобретенные дистанционным способом.

 Договор купли-продажи товара может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, телевизионной, почтовой, радиосвязи и других средств связи или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора способами – дистанционный способ продажи товара. Продажи товаров через интернет-магазины являются одним из способов дистанционных продаж. Если покупатель не мог ощутить воочию товар при заказе, то закон (ст.26 Закона РФ «О защите прав потребителей») наделяет его правом отказа от товара в любое время до передачи товара и в течении 7 дней после передачи товара. Объяснять причины отказа в таком случае не требуется. При передаче товара продавец обязан в письменной форме довести до потребителя информацию о порядке и сроках возврата товара. Если такую информацию продавец не довел до покупателя, то последний вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Требование об отказе от товара в письменном виде (заявление) направляется продавцу, способом подтверждающим получение (заказное письмо с уведомлением, в идеале с описью).

Что же касается товаров ненадлежащего качества (с недостатками), приобретенных дистанционным путем, то требования по ним разрешаются в том же порядке, как и в отношении товаров, приобретенных обычным способом в магазине или на рынке.

Товары с недостатками, ненадлежащего качества.

Права потребителей в отношении товаров с недостатками зависят от того к какой категории относится товары – к технически сложным товарам или всем остальным.

 По всем товарам в течении 2 лет, по технически сложным товарам в течении 15 дней со дня передачи товара, потребитель при обнаружении в товаре недостатка производственного характера вправе заявить одно из предусмотренных законом требований.

Это может быть соразмерное уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатка (ремонт), замена товара или возврат уплаченных за товар денег. Право выбора требования принадлежит исключительно потребителю. Именно покупатель определяет, что именно требовать.

Не нужно никогда слушать продавца, навязывающего свое видение спорной ситуации, действующего исключительно в своих интересах, а необходимо руководствоваться законом. Если устного обращения потребителя для разрешения спорной ситуации недостаточно, то нужно обращаться к продавцу с претензией.

Как правило, претензии по некачественным товарам предъявляются продавцу. Но иногда бывают ситуации, когда продавец прекратил свою деятельность, и тогда требование в отношении брачного товара необходимо предъявлять импортеру или изготовителю.

 Права потребителя в отношении технических сложных товаров зависят от времени предъявления требования – вручения претензии продавцу (не путать со временем обнаружения дефекта).

Как указывалось выше в течении 15 дней со дня передачи технически сложного товара при обнаружении любого недостатка, в том числе и несущественного, потребитель вправе заявить любое предусмотренное законом требование.

 По истечению 15 дней со дня передачи товара потребитель вправе требовать замены товара или возврата денег только при наличии одного из нижеследующих условий:

– в товаре имеется существенный недостаток.

– нарушен установленный законом срок устранения недостатка товара. В данном случае имеется ввиду срок, согласованный сторонами и  указанный в документе о принятии товара в ремонт, который не может превышать 45 календарных дней.

Срок устранения недостатков начинает исчисляться со следующего дня после вручения претензии об устранении недостатков или передачи товара в ремонт (если не было письменной претензии)  и включает все календарные дни, в том числе выходные и праздничные дни.

– невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Данный пункт подразумевает, что в настоящее время имеется недостаток и в течении гарантийного года уже было произведено два или более ремонтов различных недостатков, которые в совокупности (суммарно) устранялись более 30 дней. Особо хотелось бы подчеркнуть, что речь идет о выполненных ремонтах, которые документально подтверждаются (акты выполненных ремонтных работ и т.п.

), а не о факте сдачи неисправного товара в ремонт, который уполномоченной организацией (АСЦ, автодилер и т.п.) не подтвержден или отнесен к категории непроизводственных дефектов – возникших по вине потребителя или действий третьих лиц.

 Обязательно необходимо запомнить, что по каждому факту ремонта технически сложного товара организация, принявшая товар для безвозмездного устранения недостатков, обязана выдать документы, содержащие сведения о дате фактической сдачи брачного товара в ремонт, о дате окончания ремонта и возврата его потребителю, сведения о недостатке и выполненных работах по устранению недостатка.

Наличие указанных документов в будущем поможет определить срок ремонта, в том числе суммарный боле 30 дней, или квалифицировать недостаток, как существенный. Если уполномоченная организация или продавец, принявший товар в ремонт, уклоняется от выдачи вышеназванных документов, то необходимо требовать их выдачи в письменном виде, основываясь на положениях п.3 ст.

20 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Источник: http://ivzpp.ru/zashita-prav-pokupateley-tovarov

Как продавцу защититься от недобросовестных покупателей

Как защитить права продавца, если товар покупателю не подходит?

Правовая грамотность, которая должна помогать потребителям отстаивать свои права иногда порождает злоупотребление ими. Недобросовестные покупатели добиваются от продавцов необоснованных компенсаций. Дать отпор таким покупателям «экстремистам» порой оказывается достаточно сложно, особенно, если не быть готовыми к их появлению заранее.

В самом начале стоит пару слов сказать о потребительском экстремизме, который сегодня становится все более и более распространенным в нашей стране. Под ним понимаются попытки недобросовестных потребителей, манипулируя юридическими нормами и в корыстных целях, получить определенную выгоду или доход, а не защитить свои права.

Все экстремисты условно делятся на две категории:

  • юридически подкованные лица, которые апеллируют нормами законов,
  • неуравновешенные люди, которые получают желаемый результат при помощи скандалов и угроз. Однако бороться можно и нужно с обеими категориями потребительского экстремизма.

Информируем потребителя правильно

Первое, что рекомендуется сделать продавцу:

  • Соответствие заявленным характеристикам. Позаботиться о наличии доказательств, что продаваемый им товар соответствует заявленным характеристикам. Это могут быть документы о соответствии товара стандартам качества, двусторонние акты приемки об отсутствии дефектов, и возможно, заключение эксперта. Аналогичные доказательства могут также доказать вину третьих лиц — производителей, перевозчиков и прочих, в наличии изъянов в товарах, например, вследствие грубой перевозки, неверном хранении или несоблюдении процесса производства. Говоря о таких доказательствах, как накладная, спецификация или акт выполненных работ, следует отметить, что в гражданских правоотношениях они нередко приравниваются к договору при наличии подписей сторон. Поэтому если они подписаны сторонами и содержат информацию о товаре (условиях сделки), то только товар (работа или услуга), не обладающий свойствами, оговоренными в данных документах, может быть признан товаром с недостатками. Несоответствие товара условиям договора (спецификации, акта, накладной) является недостатком товара.
  • Информация о товаре. Иногда покупатель хочет вернуть товар или получить компенсацию, ссылаясь на то, что продавец указал слишком мало информации о реализуемой продукции, что не позволяет сделать разумный выбор. Противостоять этому просто: вся важная информация обычно указывается на ценниках и на этикетках (обычно этого достаточно для правильного выбора), в развернутом виде с ней можно ознакомиться в различной документации на товар, которую действительно заинтересованный в покупке нужной вещи покупатель обязательно попросит в магазине. Если покупатель очень требователен, а на этикетках или в сопроводительной документации, имеется ссылка на ГОСТ, ISO или иной стандарт качества, то приготовьте данные документы для ознакомления. В идеале они должны быть в точке продажи, наряду с текстом ФЗ «О защите прав потребителя». После ознакомления с их содержанием необходимо сделать отметку об ознакомлении с содержанием документов покупателем. Если у вас требуют еще какую–либо информацию или считают, что предоставленных сведений было недостаточно для совершения рационального выбора, то обратитесь к положениям статьи 10 указанного нормативного акта. Здесь закреплен перечень информации о товаре, которую продавец обязан довести до покупателя. Иная информация, не входящая в данный перечень к предоставлению не обязательна. Кроме того, старайтесь всегда предоставлять информацию о конкретном товаре, а не об аналогах, схожих, но, возможно имеющих несущественные различия, которые могут стать прекрасной основой для дальнейших злоупотреблений со стороны покупателей.
  • Внимание к договору. Говоря о документах и прочих доказательствах реализации качественной продукции или оказания услуг, следует еще раз сделать акцент на договоре, составленном в письменном виде. Его подписание сторонами минимизирует все возможные риски злоупотребления, защитит продавца от злоупотребления со стороны покупателей. При этом стоит заменить «типовой» договор, на вариант, разработанный индивидуально для вас, под ваш бизнес, защищающий максимально именно ваши интересы. Конечно, вариант с договором не подходит для продажи продуктов питания, мелкой и штучной продукции, но идеален для дорогостоящих, редких, технически сложных товаров и при оказании услуг (выполнения работ). Если факт сдачи-приемки результатов работы требует подтверждения, то его подписание станет лишним доказательством оказания услуг надлежащего качества (как и приемки товара, оканчивающаяся подписанием аналогичного документа). В таком акте обязательно отразите, что при приемке работы (услуги, товара) покупатель (заказчик) лично проверил результат (товар), всесторонне осмотрел его и не выявил никаких явных недостатков.

Если недостатки обнаружены после получения товара

Бывает и так, что покупатель ссылается на наличие скрытых недостатков, которые он не смог обнаружить при приеме продукции в месте покупки при проведении осмотра (о чем имеется запись в акте приемки и подпись в графе «Товар осмотрен, претензий не имею»).

И здесь потребуется доказать, что поломка возникла вследствие неверной эксплуатации или условий хранения товара. Пресечь подобное можно, если вспомнить положения закона, а именно то, что продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что последние возникли после его передачи покупателю, например, из-за нарушения им правил пользования или хранения товара.

Правила поведения при поступлении претензии

  1. Если товар вернули вместе с претензией в письменной форме, то его необходимо в первую очередь осмотреть. Если это одежда, обувь или аксессуар, которые якобы не подошли по цвету, фасону или размеру, на них не должно быть следов использования.

    Наличие свидетелей того, что вещь эксплуатировали, несмотря на наличие бирки, является поводом для отказа в возвращении денег или замене на другой товар.

  2. Далее, после тщательного осмотра продавец принимает претензию и товар, о чем дает расписку покупателю (или проставляет соответствующую отметку на втором экземпляре документа) и знакомится с требованиями в ней.
  3. На этом этапе важно не только проверить факты, перечисленные в претензии, но и попробовать доказать неправильное использование (эксплуатацию) товара со стороны потребителя. Это сделать довольно сложно, но можно.

    Здесь потребуется мнение независимого эксперта или акт проверки, который во многих случаях подписывают стороны после получения товара покупателем. Подписи сторон, как и их полномочных представителей, подтвердят, что на дату продажи товар был в рабочем состоянии.

    Однако данный способ неэффективен при приобретении партии товаров, где проверка необходима в отношении каждой единицы продукции.

  4. Если будет доказано, что товар действительно некачественный, то вы либо меняете его на продукцию надлежащего качества (с письменного разрешения покупателя), либо возвращаете деньги (смотрите, что прописано на этот счет в договоре, если таковой был заключен). Если же эксперт установит, что товар был испорчен умышлено или в результате неправильной эксплуатации, то экстремист получит свою некачественную продукцию назад, подкреплённую копией экспертного заключения.

Процессуальные тонкости

Лучше доверьте работу по защите прав потребителей юристу или адвокату. Поверьте, он знает тонкости и нюансы, которые помогут Вам не только сохранить время, но избежать критических ошибок. А найти опытных юристов из любого города России Вы сможете на ЮрПроводнике.

Найти юриста

Поиск по опытным юристам и адвокатам недалеко от Вас

Сравнить цены

Работайте с опытными юристами по фиксированным ценам

Каждому продавцу следует ознакомиться и с процессуальными тонкостями, помогающими в борьбе с экстремистами — потребителями.

  • Факт доказательства наличия недостатков в товаре лежит на потребителе.
  • Потребитель может заявлять о некачественном товаре, только если не было осмотра при покупке и соответствующей записи в акте осмотра. Если такой документ подписывался, то потребитель может рассчитывать только на претензию в отношении скрытых дефектов, которые также необходимо доказать.
  • Экспертизу оплачивает продавец. Однако если эксперт докажет, что недостатки возникли по вине покупателя, то именно он компенсирует расходы по проведению исследования.

Выводы:

  1. Потребительский экстремизм — попытки недобросовестных потребителей, манипулируя юридическими нормами и в корыстных целях, получить определенную выгоду или доход, а не защитить свои права.
  2. Самое важное это заранее сформировать документальную базу, подтверждающую продажу качественной продукции, помнить, что факт доказывания не качественности лежит только на потребителе.
  3. Прекрасным помощником станет экспертиза, которая в случае выявления несоответствующего использования ложится на плечи экстремиста.

Источник: http://jurprovodnik.ru/soveti/688-zashhita-ot-nedobrosovestnogo-pokupatelya

Покупатель всегда прав? Как избежать конфликта с клиентом при возврате товара

Как защитить права продавца, если товар покупателю не подходит?
Клиент возвращает туфли, которые не подошли по размеру, получает деньги или берет новую пару, и вы расходитесь, довольные друг другом. Идеальная конфликтная ситуация, которая решилась миром. Именно о такой идиллии мечтают и продавец, и покупатель.

Но в жизни так бывает далеко не всегда, наоборот, очень часто между сторонами возникают споры. С возвратом товаров обувным магазинам приходится сталкиваться довольно часто.

Как действовать в подобных ситуациях продавцу и менеджеру, можно ли доказать покупателю, что он не всегда прав? На эти и другие вопросы отвечает эксперт SR – руководитель российского отделения компании Beitraining – Аня Пабст.

Буква закона
Возврат купленного товара – обычное дело, и желание потребителя, обнаружившего недостатки у приобретенной вещи, вернуть ее в магазин вполне понятно.

Права покупателя при возврате достаточно подробно регулируются российским законодательством, что, однако, отнюдь не гарантирует отсутствие конфликтных ситуаций. Продавец не обязан принимать товар обратно, если срок возврата, оговоренный законодательством или в договоре купли-продажи, уже истек; если товар не имеет существенных недостатков, но был использован, а также при проверке экспертами качества возвращаемого товара обнаружено стороннее вмешательство.

Возврат товара в розничной торговле регулируется в зависимости от оснований статьями Гражданского кодекса РФ и Федеральным законом РФ «О защите прав потребителя» 1992 г., действующая редакция принята в мае 2014 г.

Статья 25 гласит, что в течение 14 дней качественный товар, не подошедший потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру и другим критериям, можно обменять на аналогичный.

Но при условии, что указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату документ.

Эксперты рекомендуют своим управляющим вывешивать на кассе в торговом зале подобный список, а при желании и прилагать его к покупке (например, так желают продавцы дорогих шуб и пальто из натурального меха).

Конечно, некоторые предприниматели решат, что это – негативный знак, который заранее намекает на неудачную покупку. Но практика показывает, что клиенты оказываются признательны за эту информацию и лояльнее относятся к такому магазину.

Подобная практика поможет вам отличаться от конкурентов – стать первыми и завоевать эфир «сарафанного радио».

Онлайн-ретейлеры должны подстраховаться
Неполная или недостоверная информация о товаре – весьма надуманный повод для возврата, так как очень трудно подтвердить документально утверждение о том, что продавец в чем-то обманул покупателя, не разъяснил ему при продаже технику безопасности и основные правила эксплуатации или не показал, как использовать товар. Единственный случай, при котором отсутствие информации о товаре может реально сыграть свою роль при его возврате — это дистанционная покупка (через интернет-магазин). В данном случае в момент доставки покупателю должна быть в письменной форме предоставлена информация об основных потребительских свойствах товара, адрес продавца, место изготовления, полное фирменное наименование продавца и изготовителя, цена и условия приобретения товара, доставка, срок службы, годности и гарантийный срок, порядок оплаты товара, а также срок, когда действует предложение о заключении договора. 

Даже если все эти сведения подробно изложены на сайте, курьер, доставивший товар, должен обязательно получить подпись клиента о том, что тот ознакомлен с указанной информацией в письменном виде. В противном случае срок, в течение которого товар может быть возвращен, продлевается с 7 дней до трех месяцев.

Спокойствие, только спокойствие!
При возврате возникают разные ситуации. Лучшее оружие против рассерженного покупателя, особенно ведущего себя некорректно, – вежливость и улыбка.

Дружелюбие, в отличие от грубости и недовольства, не смогут обратить продавцу во вред, если дело дойдет до управляющего менеджера или даже до суда. Кроме того, спокойствие – это лучший способ защитить себя от психологической травмы, не впустить «рабочий» негатив в личное пространство.

Умение отделять личное от профессионального, даже если очень хочется поступиться принципами и ответить «в тон», – необходимый навык продавца-профессионала.

Одна из самых распространенных причин возникновения конфликта – попытка покупателя доказать, что дефекты возникли до приобретения товара. По закону решить спор может техническая экспертиза, но до этого доходит нечасто.

Еще сложнее убедить покупателя в том, что деньги могут быть возвращены в случае, если у продавца нет подходящего товара для обмена, а возвращаемая покупка не должна иметь признаков использования и сохранять товарный вид согласно требованиям закона.

При возврате мы сталкиваемся с двумя основными случаями – клиент прав и высказывает обоснованные претензии, и клиент не прав, при этом осознанно или неосознанно искажает информацию о товаре.

В первом случае достаточно внимательно выслушать претензии клиента и удовлетворить его просьбу – на этом обычно весь негатив заканчивается, даже если изначально клиент был раздражен. Если вам не удалось сгладить неприятный осадок, возникший у клиента, и он уходит в плохом настроении, бросив напоследок, что больше никогда не зайдет в ваш магазин, неприятная ситуация этим и будет исчерпана.

Второй, более тяжелый, случай чреват тем, что может испортить не только настроение на весь день, но и отношения с руководством, если клиент напишет жалобу или потребует вмешательства менеджера.

Поэтому для начала попробуйте определить, с чем вы столкнулись: что это – простое недовольство и агрессия? А может быть, перед вами продуманная манипуляция или психологическая атака, попытка с наскока провести жесткие переговоры? Или вам просто не повезло и попался клиент с отвратительным характером?

Если клиент специально вызывает в вас агрессию, важно не поддаться на его провокацию. Вам предстоит пройти по тонкой границе между неизменной вежливостью и умением не позволить себя оскорблять.

Тот, кого оскорбляют, занимает позицию слабейшего на переговорах, тем более, если позволяет диктовать агрессору правила игры.

Если же покупатель ждет, что вы будете безропотно «стоять под огнем», нужно разорвать стереотип.

Вы можете спокойным, но ни в коем случае не поучительным тоном сказать: «Я внимательно выслушаю вас, но вы не имеете права повышать на меня голос. Мы решим проблему при условии спокойного общения». Большинство взрослых, адекватно воспринимающих реальность, людей снизят тон, да и никто не сможет обвинить вас в грубости.

Помимо собственно стратегии ведения диалога с недовольным покупателям можно облегчить свою задачу, приняв предварительные меры. Например, известно, какое сильное влияние на человека оказывает музыка.

Поэтому обстановка в торговом зале, где играет правильно подобранная приятная мелодия будет гораздо комфортнее, чем тишина или рваные, агрессивные ритмы.

Даже человеку, который заранее настроился на конфликт, труднее будет сохранять боевой дух.

В разговоре с клиентом надо сообщить ему, что вы конкретно собираетесь предпринять, а еще лучше – совместно выработать решение. Например, альтернативой может стать не возврат, а бесплатная починка до истечения гарантийного срока с согласия клиента.

Важно, чтобы был соблюден срок ремонта, также можно оповестить клиента о возможности забрать обувь с помощью смс-сообщения. Нужно информировать клиента о ходе рассмотрения рекламации и обязательно поблагодарить его за обращение, которое повышает эффективность работы фирмы.

Такая благодарность чаще неожиданна, что также положительно влияет на имидж предприятия.

Как действовать с профессиональным «возвращенцем»
Самая неприятная для продавца новость при возврате – заявление покупателя, что купленная вещь ему не подходит по каким-либо субъективным причинам. Конечно, покупатель действительно может ошибиться с размером, цветом или фасоном.

Но часто причиной возврата становятся «спонтанные покупки» – незапланированные траты, когда увлеченный шопингом покупатель хочет обладать вещью, несмотря на здравый смысл, подключающийся позже, когда дело сделано.

И почему бы не вернуть такой товар, купленный спонтанно? Актуальная проблема последних лет – клиенты, не просто возвращающие непонравившийся товар, а клиенты, заведомо приобретающие товары с намерением вернуть их в магазин.

Зачем покупать роскошные «лодочки», если можно вернуть их после вечеринки? В США до 30% купленных товаров возвращается продавцу, а форумы пестрят советами о том, как вернуть использованную вещь, самому испортить ее и получить деньги обратно. Некоторые клиенты даже умудряются списывать купленный и затем возвращенный товар со своих налогов – защита прав потребителей достигла таких успехов, что некоторые люди превращаются в профессиональных «возвращенцев».

Если человек приобрел дорогие ботинки из крокодиловой кожи, сходил в них на прием и на следующий день вернул с формулировкой «натирают» или «жмут в подъеме», один раз это можно пережить. Но если через две недели он точно так же поступил с замшевыми полуботинками из новой коллекции, а еще через неделю – с дорогими зимними сапогами, он становится вашей постоянно проблемой и головной болью.

Законного способа справиться с подобными жуликами фактически не существует, ведь опытный «возвращенец» действует в рамках закона! Возможно, на него подействуют психологические меры воздействия.

Например, в вашем магазине внезапно закончится обувь нужного размера или цвета.

Или разбираться с очередной претензией будет не только безобидный и всегда вежливый продавец, но и «тяжелая артиллерия» –умудренный годами работы в торговле менеджер, который может убедить кого угодно и в чем угодно.

Главное – не сдавать позиции. Если «возвращенец» чувствует, что вы уже опасаетесь его, что дали слабину, он продолжит партию и добъется своего.

Как защититься продавцу? Например, по закону возврат товара возможен только в случае отсутствия аналогичного товара в продаже на день обращения покупателя, то есть, если аналогичный товар имеется — покупку не возвращают, а заменяют. В случае возврата товара деньги могут быть возвращены покупателю не сразу, а в течение трех дней.

Допускается также договор с покупателем об обмене при поступлении аналогичного товара в продажу, если, конечно, последний все же заинтересован в покупке. Основная стратегия при этом – профессиональное спокойствие и буква закона.

Эта статья была опубликована в номере 133 печатной версии журнала.

Клиент возвращает туфли, которые не подошли по размеру, получает деньги или берет новую пару, и вы расходитесь, довольные друг другом.

Источник: https://www.shoes-report.ru/articles/upravlenie_magazinom/pokupatel_vsegda_prav_kak_izbezhat_konflikta_s_klientom_pri_vozvrate_tovara/

Округ закона
Добавить комментарий