Могу ли я отказать покупателю в продаже товара, если на кассе я увидела, что товар некачественный?

Закон о защите прав потребителей в 2020 году

Могу ли я отказать покупателю в продаже товара, если на кассе я увидела, что товар некачественный?

Закон о защите прав потребителей в 2020 году регламентирует отношения между поставщиками товаров или услуг и клиентами. Спорные вопросы о ненадлежащем качестве приобретенных вещей и правила их возврата устанавливает официальный текст ФЗ 2301-1.

Изменения в Законе о защите прав потребителей в 2020 году: официальный текст

Впервые законопроект был одобрен парламентариями в 1992 году. С тех пор в него ежегодно вносили многочисленные правки. Последние изменения структуры закона были внесены в октябре 2017 года. Принятые нормы действуют и сегодня.

Была добавлена статья, касающаяся формы и порядка оплаты. Продавцов обязали предоставить покупателям возможность оплачивать товары либо услуги по наличному или безналичному расчету.

С той лишь оговоркой, что ежегодный товарооборот превышает 40 млн. руб. Если выручка меньше, продавец не обязан устанавливать системы для безналичной оплаты.

В 24 статью законопроекта добавили пункт об обязанности продавца вернуть не только стоимость товара, но и проценты (при оформлении кредита), если обнаружен дефект, требующий возмещения затраченных средств.

В ЗоЗПП добавили статью, по которой может происходить передача полномочий органа госнадзора в области защиты прав потребителей органам исполнительной власти.

Какими права обладает потребитель и как их защитить.

Статья № 2

Этот пункт касается международных договоров. Их правила применяются в том случае, если в международном договоре РФ действуют иные правила защиты потребительских прав, чем те, которые устанавливает Федеральный закон.

Статья № 4

Четвертый пункт законопроекта регламентирует качество предоставляемых товаров и услуг. Поставщика (продавца) обязывают предоставлять товары или услуги, качество которых не вызывает сомнений и соответствует указанному в договоре. В случае наличия каких-либо неисправностей, не отраженных в документации, необходимо уведомить о них клиента.

Статья № 6

В этом пункте оговаривается обязанность изготовителя технического оборудования обеспечить ремонт и техобслуживание товара в течение всего срока действия гарантийного талона. На изготовителе лежит ответственность по предоставлению необходимых для ремонта запчастей.

Статья № 10

Следующий раздел относится к правилам разъяснения информации. Производители и продавцы должны вовремя предоставлять клиентам данные об услугах или реализуемых товарах. Сведения должны включать техническую регламентацию, состав и дату изготовления (если речь идет о продуктах), перечень противопоказаний (для медицинских препаратов), информацию о производителе.

Читать так же:  Требования к бухгалтерскому учету в 2020 году

Статья № 14

В подпункте законопроекта указана ответственность за вред, который был причинен человеку из-за дефектов полученного товара или услуги. Клиенты могут требовать полную компенсацию средств, затраченных на лечение, если вред здоровью был нанесен из-за неисправности.

Статья №17

В этом разделе описывается судебная защита прав клиентов. Потребители вправе обратиться в суд по месту жительства, пребывания или заключения договора о покупке/предоставлении услуги. Оговаривается, что истец освобождается от уплаты обязательной государственной пошлины при обращении в суд.

Статья № 18

Пункт указывает, какими правами наделен потребитель в случае обнаружения дефектов. Клиент может заявить о замене неисправной вещи на такую же модель либо другую (с перерасчетом цены). Покупателю предоставляется возможность вернуть деньги, если недостатки не могут быть устранены в течение установленного срока.

Статья № 19

Законодательно действуют сроки, в течение которых клиент может обратиться за устранением обнаруженных дефектов. Требования будут обоснованы, если недостатки вещи проявились во время действия гарантийного талона (срока годности для продуктов). Если гарантийного срока нет, следует рассчитывать его в течение 2 лет с момента продажи.

Статья № 20

Подпункт касается устранения дефектов. Установлен определенный срок, в течение которого продавец (изготовитель) должен устранить недостатки возвращенного товара. Он составляет 5 суток. Если в этот период невозможно избавиться от дефектов, необходимо заключить соглашение с клиентом об увеличении срока. Гарантийный период будет продлен на то время, пока вещь находилась в ремонте.

Статья № 23

Отдельно оговаривается ответственность поставщика товара или услуг в случае несоблюдения требований по срокам. В случае нарушения предусмотрена пеня, которая накладывается на каждый день просрочки в размере 1% от стоимости вещи.

Статья № 25

В разделе указано право потребителя на обмен качественной вещи, которая не подошла. В течение 2 недель клиент вправе вернуть товар, однако при этом нельзя им пользоваться, чтобы он сохранил надлежащий внешний вид и потребительские свойства. Нельзя срывать ярлыки. Вещь можно обменять на такую же (другого размера) при наличии чека.

Статья № 26

Подпункт статьи оговаривает дистанционную реализацию товаров. Продавец должен заключить договор на основании описания, с которым ознакомился клиент. Необходимо предоставить полную информацию обо всех характеристиках товара, изготовителе, гарантийном сроке. Вернуть вещь можно в течение 7 суток.

Статья № 32

Предусмотрено право потребителя на отказ от исполнения договора об оказании услуг или работ, если при этом исполнителю возместят средства, затраченные во время выполнения пунктов договора.

Читать так же:  ​​Отмена транспортного налога в 2020 гг

Какие товары можно вернуть

Возврату подлежат вещи, у которых был обнаружен дефект в период действия гарантийного срока. Если же покупатель собирается воспользоваться возможностью вернуть качественный, но чем-то не устроивший его товар в течение 14 дней, следует помнить о том, что он должен соответствовать ряду требований:

  • вещью не пользовались;
  • сохранен товарный вид и потребительские свойства, присутствуют ярлыки производителя;
  • в наличии кассовый либо товарный чек (можно вернуть и без него, если есть показания свидетелей).

Кроме того установлен перечень непродовольственных товаров, которые не подлежат ни возврату, ни обмену:

  • лекарства;
  • гигиенические принадлежности и бытовая химия;
  • косметика и парфюмерия;
  • ткани;
  • материалы, предназначенные для строительства и отделки;
  • белье, носки, колготки;
  • посуда, упаковочные тары;
  • ювелирные изделия;
  • бытовая техника с гарантией;
  • оружие;
  • животные и растения;
  • книги, календари и пр.

Их возвращают либо обменивают только при наличии какого-либо дефекта.

Как вернуть некачественный товар в 2020 году

При выявлении неисправностей следует обратиться в магазин, где была произведена покупка. Действовать можно в соответствии с одним из следующих вариантов:

  • расторгается договор, товар возвращается продавцу, а деньги за покупку – владельцу;
  • недостатки устраняются за счет поставщика;
  • товар меняют на аналогичный либо любой другой (с перерасчетом стоимости).

В магазине необходимо будет составить претензию в свободной форме с указанием причин возврата/обмена вещи. Заявление предъявляется вместе с чеком (при его отсутствии можно использовать показания свидетелей, видео или фото, подтверждающие факт покупки).

Условия возврата

Поставщик должен произвести возврат только в том случае, если неисправности возникли по вине изготовителя. Для подтверждения этого практически всегда назначают экспертизу. Клиенту не придется ее оплачивать, кроме тех случаев, когда дефект возник по его вине.

При покупке товара ненадлежащего качества потребителю обязаны предоставить на его выбор:

  • полное устранение неисправностей;
  • уменьшение стоимости;
  • замену на аналогичный товар;
  • замену на другой товар с перерасчетом стоимости.

Также можно потребовать возвращения затраченных средств (и даже процентов, если вещь приобрели в кредит).

Как вернуть некачественный товар в продовольственный магазин.

Через какое время вернут деньги

Продавец обязан возместить средства в течение 10 суток с момента обращения недовольного клиента. В течение этого срока проводится экспертиза (за исключением сложных случаев, когда требуется 45 дней). Если покупатель возвращает качественный товар, деньги ему должны возместить сразу или в течение 3 суток.

Если покупка оплачивалась по безналичному расчету, перевод средств на банковскую карту может занять несколько дней (срок зависит от конкретного банка).

Читать так же:  ​​Закон о садоводческих товариществах

Куда пожаловаться на некачественный товар или услугу

Если в салоне отказались принимать претензию и возмещать деньги, необходимо составить жалобу. Отнесите ее в магазин, где была совершена покупка, и попросите расписаться. Ответ должен последовать в течение 10 суток.

По истечении этого срока и отсутствии ответа, отправляйтесь в Роспотребнадзор. Если в населенном пункте отсутствует отделение, жалобу можно направить по электронной или обычной почте. В Роспотребнадзоре также принимают обращения о предоставлении некачественных услуг.

Закон о защите прав потребителя охватывает все стороны взаимоотношений поставщика товаров и покупателя. Он позволяет клиентам чувствовать уверенность в том, что их права при любых обстоятельствах будут соблюдены.

Источник: https://zakonoved.su/zakon-o-zaschite-prav-potrebiteley.html

На какие уловки идут продавцы, чтобы не возвращать деньги за не подошедший покупателю товар

Могу ли я отказать покупателю в продаже товара, если на кассе я увидела, что товар некачественный?

В предновогодней суете, выбирая подарки и праздничные мелочи, мы часто делаем ненужные покупки или берем товар впопыхах. А дома, рассмотрев приобретение как следует, разочаровываемся.

В таком случае товар можно сдать в магазин в течение 14 дней. Вы имеете право вернуть продавцам, к примеру, обновку, которая не вписывается в интерьер или не соответствует по габаритам.

Но сделать ее можно при определенных условиях. И «ФАКТЫ» расскажут, при каких.

«Я трижды являлась в магазин и каждый раз слышала: «Приходите завтра»

Киевлянка Мария Деревянко рассказала, через какие мытарства ей довелось пройти, чтобы сдать в магазин сапоги и вернуть за них деньги.

— Сапоги я купила не где-нибудь на рынке, а в официальном магазине в одном из крупных столичных торговых центров, — говорит Мария. — А дома увидела, что качество сапог не соответствует цене в 2300 гривен, и решила их вернуть.

Тем более знаю: неношеные одежду или обувь со всеми бирками и ярлыками можно отдать продавцу в течение 14 дней.

Через двое суток после покупки я пришла в магазин, но продавщицы мне сказали, что поскольку я расплачивалась банковской карточкой, то и возвращать деньги они могут только через терминал, а он у них… сломался и находится в ремонте.

Я трижды являлась в магазин и каждый раз слышала в ответ: «Приходите завтра». Поняла, что меня водят за нос.

Видимо, у продавщиц была «установка» от владельцев торгового заведения тянуть время и не принимать товар у людей, пока не истечет 14 дней. Сначала я растерялась.

Ведь в основной своей массе мы не знаем законов и не умеем отстоять свои права. Пришлось звонить подруге-юристу, чтобы подсказала, как действовать.

На следующий день я пришла в магазин, положила на прилавок злополучные сапоги, протянула чек продавщице и потребовала назад свои деньги. Она опять стала рассказывать про сломанный терминал. Тогда я попросила позвать старшего менеджера.

Его, конечно же, не оказалось на месте.

Услышав мое требование показать пункт в законе, где бы указывалось, что деньги за товар мне могут вернуть только через терминал, две продавщицы застыли как соляные столбы и только смотрели испуганными глазами.

Далее я объяснила, что вызову полицию, в протоколе напишут, что продавщицы завладели моими средствами обманным путем, а это, мол, статья Уголовного кодекса Украины «Мошенничество».

После этих слов одна из работниц вынула из-под прилавка якобы неисправный (!) терминал и перечислила мне деньги на карточку. Тут же на мой мобильный телефон пришло sms-сообщение о том, что 2300 гривен — это возврат за сапоги от обувного магазина. То есть продавцы действительно мошенничали. И если бы я не настояла на своем, то через сутки уже не смогла бы получить свои денежки.

Любопытно, что через несколько дней Мария хотела положить на свою банковскую карточку деньги, но ей это не удалось. В банке сообщили, что неизвестные пытались снять деньги с карточки женщины, поэтому служба безопасности финучреждения ее заблокировала и сейчас выясняет, кто злоумышленники.

Как пояснил юрист Валентин Богунов, вернуть в магазин или обменять можно только исправный товар, у которого есть все бирки и ярлычки, при условии, что вы им не пользовались.

При этом надо уложиться в 14 дней с момента покупки и, конечно, иметь товарный чек. С товаром ненадлежащего качества все на­много сложнее. Его нельзя вернуть в течение 14 дней, а следует сдать в ремонт.

И лишь после того, как будет доказано, что в товаре есть существенный недостаток, можно требовать назад деньги или обмен на другую вещь.

Кстати, некоторые покупки нельзя сдавать в магазин.

Согласно постановлению Кабмина № 172 от 19 марта 1994 года, в этот перечень входят все продовольственные товары (если они не просрочены и не испортились), овощи и фрукты, лекарственные средства, предметы сангигиены, а также ряд непродовольственных товаров: нижнее белье, детские игрушки и товары для новорожденных, косметика, ткани, гардины и ковровые изделия, постельное белье и пуховые подушки, одеяла, печатные издания, пиломатериалы, записанные DVD-диски, инструменты для маникюра, педикюра, ювелирные украшения.

Как правило, сложности при возврате возникают с телефонами и смартфонами, потому что практически невозможно доказать, что вы ими не пользовались. Все остальные товары смело можно возвращать. Если продавцы артачатся, напомните им о существовании Закона «О защите прав потребителей».

В статье 9 этого документа говорится, что потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, в случаях, когда товар не удовлетворил по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению.

То есть вы можете сдать фен, решив, что он недостаточно мощный, вернуть журнальный столик, не вписавшийся в обстановку гостиной, или новогодние шарики неподходящего оттенка.

Причем помните: вы также имеете право обменять товар надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки, если более длительный срок не объявлен продавцом.

Если же в магазине нет аналогичного товара, разрешается приобрести любые другие вещи из имеющегося ассортимента с перерасчетом стоимости или получить назад свои деньги.

По закону вы также можете договориться с торговым работником об обмене товара на аналогичный при первом же поступлении такового в продажу. А продавец обязан сообщить, что интересующая вас вещь в магазине появилась.

И еще один важный момент. Если вы на кассе обнаружили, что товар стоит дороже, чем было обозначено в ценнике на прилавке, требуйте продать его вам по более низкой цене. В больших супермаркетах покупатели часто поддаются предпраздничной эйфории и набирают полные тележки продуктов и вещей.

На кассе выясняется, что, например, рождественский веночек стоит не 120, а 250 гривен, а вы взяли сразу три. Сзади напирает очередь, выяснять отношения как-то неловко… Не тушуйтесь и настаивайте на том, что вас ввели в заблуждение неправильным ценником.

Если за товар вы уже заплатили, обращайтесь к администрации магазина с требованием вернуть деньги.

— В таких ситуациях, когда люди расплачиваются карточкой, администрация магазина заявляет: средства, мол, вернем на вашу карточку в течение 30 дней, — поясняет глава общественной организации «Потребительская стража» Тамара Логвинова.

 — Не соглашайтесь, потому что в Законе «О защите прав потребителей» (статья 9) четко написано: «При расторжении договора купли-продажи расчеты с потребителем производятся исходя из стоимости товара на время его покупки.

Деньги, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности возвратить деньги в день расторжения договора — в другой срок по договоренности сторон, но не позднее, чем в течение семи дней».

Если продавцы начнут ссылаться на какие-то свои внутренние инструкции, поясните им, что Закон «О защите прав потребителей» — это специальный закон, то есть он имеет высшую силу перед всеми подзаконными актами, инструкциями и документами.

Общайтесь с представителями магазина спокойно, уверенно, без лишних эмоций, но ссылаясь на законодательные нормы. Если доходит до конфликта, пишите заявление на имя руководства магазина с требованием вернуть деньги немедленно. Получив отказ, вызывайте полицию. При этом полицейские должны составить протокол в двух экземплярах.

Проследите, чтобы в протоколе было указано, что при обслуживании в магазине были нарушены ваши потребительские права. Эта фраза не только отрезвляет скандальных продавцов и охранников, но и дает в дальнейшем возможность обращаться в местное управление Госпродпотребинспекции, занимающейся, в том числе, и защитой прав потребителей, а также в суд.

Но обычно до этого не доходит.

Советы потребителям

  • Вернуть в магазин можно неношеные одежду и обувь, а также другие товары надлежащего качества с ярлыками и бирками в течение 14 дней, не считая дня покупки.
  • Если на кассе товар окажется дороже, чем обозначено на ценнике в торговом зале, требуйте перерасчета или возврата денег.
  • Неважно, чем вы расплачивались — наличными или карточкой, деньги за товар вам должны отдать в момент его возврата.
  • Если продавцы отказываются вернуть деньги, ссылаясь на запрет начальства, поясните, что Закон «О защите прав потребителей» — это специальный закон, который имеет высшую силу над подзаконными актами и внутренними инструкциями.
  • В случае конфликта вызывайте полицию и просите внести в протокол, что в магазине были нарушены ваши потребительские права.

Читайте нас в Telegram-канале, и

Источник: https://fakty.ua/228360-v-magazine-mne-skazali-poskolku-ya-rasplachivalas-za-pokupku-bankovskoj-kartochkoj-to-vernut-dengi-oni-mogut-tolko-cherez-terminal-a-on-slomalsya-i-nahoditsya-v-remonte

Возврат покупки: как отказать покупателю | Как можно отказать покупателю в возврате денег за товар

Могу ли я отказать покупателю в продаже товара, если на кассе я увидела, что товар некачественный?

По закону о защите прав потребителей, покупатель вправе обменять или вернуть качественную покупку. Качественная покупка — та, с которой вcё в порядке, но она не подошла покупателю. В законе есть критерии, почему покупка может не подойти:

Пример

Девушка решила, что платье слишком обтягивающее

Стул слишком низкий и узкий. Пример подходит, только если речь о стуле, а не гарнитуре

Родители купили ребенку набор для игры в доктора. Оказалось, что в наборе не хватает нескольких предметов. Предметов не было на упаковке, но родители хотели их получить в наборе

25-я статья закона о защите прав потребителей

Что обязан делать магазин с качественной покупкой и в какие сроки, описывает 25-я статья закона о защите прав потребителей.

Чем рискует магазин

Сам по себе возврат или обмен покупки — обычное дело для магазина. Может, покупатель случайно ошибся или передумал, так тоже бывает. Принять покупку — значит, позаботиться о покупателе, а это главное в продажах.

Проблема в недобросовестных покупателях. Есть схема: купить дорогую сумку, взять с собой на вечеринку и через два дня вернуть. Вроде как не подходит по цвету. Фотографии в инстаграме есть, отлично. Получается, сумка напрокат.

Магазины подтверждают, что обманные возвраты бывают

Исследование о возвратах покупок. Национальная ассоциация ритейлеров, 2015 год, на английском

У меня нет статистики, сколько обманных возвратов в России, но, по словам знакомых владельцев магазинов, много. Чтобы не терять деньги на обмане, можно отказывать всем покупателям, но это рискованно.

Если отказать неправильно, магазин рискует получить иск, проиграть дело и заплатить больше, чем стоит покупка.

Реальный случай: мой доверитель купил дубленку для холодной поездки. Он понял, что она короткая, пришел в магазин ее возвращать, а ему отказали.

В итоге мы взыскали с магазина стоимость дубленки, судебные расходы, моральный вред и штраф, который умножил всю сумму в полтора раза.

Чтобы не рисковать деньгами, надо найти законный повод для отказа. Для этого магазин проверяет:

  • не прошел ли срок возврата;
  • использовал ли клиент покупку. В этом помогает экспертиза;
  • можно ли вообще возвращать такой товар — об этом рассказывает невозвратный список из постановления правительства.

Обо всем по порядку.

Проверить срок возврата

Первое, с чего надо начать, когда покупатель приходит с возвратом или обменом, — проверить срок. У покупателя четырнадцать дней на возврат.

Бывает, что магазины ошибаются на день и зря отказывают покупателю. Срок начинается на следующий день после покупки.

Покупательница купила платье первого апреля, срок возврата начинается второго числа. Получается, второе апреля плюс четырнадцать дней — платье можно вернуть пятнадцатого числа.

На календаре — срок возврата, если покупательница купила платье первого апреля:

В срок возврата входят нерабочие дни магазина. Если последний день срока выпадает на нерабочий день, покупатель вправе вернуть или обменять покупку в следующий за ним рабочий день.

Покупательница купила платье девятнадцатого декабря, ее две недели с учетом дня покупки истекают второго января. Второго января магазин не работает, значит, вернуть платье можно в ближайший рабочий день магазина — третьего числа:

Предупредить об оплате экспертизы

У магазинов есть шанс отбиться от неоправданных возвратов. По закону о защите прав потребителей, чтобы вернуть качественную покупку:

  • покупатель не должен ее использовать;
  • должен сохранить у покупки товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
  • сохранить чек или другой документ для подтверждения оплаты.

Если перевести, закон говорит вот что:

девушка купила платье и носила → возвращать нельзя;

платье пролежало в шкафу десять дней, и на одиннадцатый день она передумала → возвращать можно.

Магазин и покупатель вправе провести экспертизу покупки. Обычно ее заказывают, чтобы выяснить, откуда появился недостаток. Магазин продавал пальто без пятна, а покупатель возвращает с пятном и говорит, что оно сразу было. Экспертиза помогает выяснить, кто прав.

Экспертизу можно проводить, чтобы понять, использовал клиент покупку или нет. Есть покупатели, которые знают, как спрятать следы носки — например, они аккуратно носят пальто или сдают его в химчистку. Зато экспертиза умеет находить следы.

В экспертизе важны не только результаты — еще важно, кто за нее платит. Экспертиза может стоить и пять тысяч, и сто.

Магазин обязан провести экспертизу за свой счет. Но если экспертиза покажет, что покупатель использовал покупку, например, носил костюм, покупателю придется возместить стоимость экспертизы.

Чтобы риск оплатить экспертизу сработал, надо предупредить покупателя об оплате. Это можно сделать так:

— Иван, я не вправе сам оформлять возврат костюма.

При возвратах магазин должен понять, использовал покупатель товар или нет. Это решает независимый эксперт.

Я передаю костюм на экспертизу, и эксперт говорит, что делаем дальше.

Хочу предупредить, что экспертиза платная. Средняя стоимость для костюма — пятнадцать тысяч рублей. Если эксперт решит, что костюм носили, покупатель возмещает магазину стоимость экспертизы. Это требование закона о защите прав потребителей.

Если покупатель знает, что виноват, его может испугать риск потерять пятнадцать тысяч или разбираться из-за них. Возможно, он откажется от возврата или обмена, и экспертиза будет не нужна.

Как найти эксперта и сколько это стоит, рассказываю в первой статье о возвратах. Вот что главное: если видите, что покупатель возвращает платье после вечеринки, не надо спорить и доказывать обман покупателя. Пусть это сделает эксперт.

С экспертизой нельзя затягивать. У магазина три дня, чтобы решить, отказывать в возврате или нет.

Использовать заявление для доказательств

Зачем нужно заявление на возврат — в статье Дела

Переговоры по возвратам лучше начинать с заявления. В заявлении покупатель описывает, что возвращает или меняет и почему.

Заявление помогает предупредить об оплате экспертизы. Если продавец расскажет об оплате голосом, покупатель может решить, что его запугивают, и начнет защищаться, а это вредит магазину. Пусть заявление станет плохим полицейским и покажет, что покупателю придется платить.

В законе нет строгой формы для заявления на возврат, главное — соблюдать права покупателя. В шаблоне заявления об экспертизе можно написать так:

«Я уведомлен (а), что в случае если экспертиза подтвердит, что товар был использован по назначению или недостатки товара возникли не по вине продавца, я обязуюсь возместить продавцу стоимость проведенной экспертизы».

Нельзя просто так принимать покупку. На форумах для покупателей юристы советуют:

«Никогда просто так не передавайте обувь магазину, делайте фотографию и описывайте, как она выглядит. А если продавец будет спорить, угрожайте Роспотребнадзором».

Я советую то же самое: не принимать покупку просто так, а осмотреть и описать ее. Задача — найти следы носки. Всё, что нашли, записываете в заявление на возврат. В заявлении можно написать, что осматривали с камерой телефона.

Описывать покупку можно самим или попросить покупателя, а потом что-то добавить, если понадобится. В любом случае покупатель должен расписаться на заявлении. Подпись доказывает, что он видел то же самое, что вы.

Если покупатель не хочет описывать покупку или подписывать заявление, попробуйте убедить, что это полезно для него:

«Я не могу принять, если вы не подпишете описание обуви, которую передаете. Так мы вас страхуем.

А то получится: я принимаю у вас чистую обувь, наш кладовщик ее заденет и испачкает. Но я сравню обувь с фотографией и заявлением и пойму, что дело не в вас, а наших сотрудниках».

Заявление — это не бюрократическая формальность, а инструмент, чтобы получить законные поводы для отказа.

Проверить невозвратный список

Не каждую качественную покупку законно возвращать и менять, если она не подошла из-за фасона, цвета или других причин из закона о защите прав потребителей. Есть невозвратный список, в нем:

  • косметика;
  • ткань, линолеум, кабель — всё, что продается метрами на отрез;
  • зубные щетки, заколки;
  • белье, чулки;
  • кольца, ожерелья;
  • технически сложные товары — ноутбуки, телефоны.

Постановление правительства № 55 от 19.01.88 — что нельзя вернуть в магазин

Невозвратный список есть в постановлении правительства № 55. Со списком не всё просто. Правило такое: в зависимости от того, с какой вы стороны, старайтесь доказать, что товар входит или не входит в список.

Письмо Роспотребнадзора: сотовые телефоны можно возвращать

Есть магазины, которые отказываются принимать телефоны. Они считают, что сотовые телефоны — бытовая радиоэлектронная аппаратура и относится к технически сложным товарам бытового назначения. Такие товары возвращать нельзя.

Я согласен с этой логикой, когда представляю интересы магазинов в судах, но, если у покупателя умный юрист, тут можно найти подвох.

Есть сертификат соответствия. Он отвечает за разные задачи, но полезно, что он показывает, что это за вещь.

Согласно сертификату, сотовый телефон — «радиостанция носимая» и относится к средствам радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения. Значит, сотовый — не товар бытового назначения. По этой логике сотовые телефоны возвращать можно.

Нельзя дать универсальный ответ, что из ваших товаров однозначно попадает в невозвратный список, а для каких надо перепроверять ГОСТы и сертификаты соответствия. Советую разобрать список со специалистом, понять, какие товары можно не принимать для обмена и возврата, и проработать аргументы для спорных ситуаций.

Магазин смог доказать, что подушку нельзя возвращать, судебное дело на сайте «Судебные и нормативные акты РФ»

Магазин, который продал подушку «Асконы», доказал, что подушка относится к невозвратному списку, хотя это не так очевидно.

Покупатель считал, что подушка относится к постельным принадлежностям, а постельные принадлежности возвращать можно.

Магазин не согласился, вот его аргументы:

  • подушка квалифицируется по общероссийскому классификатору по коду 854 800 как швейное изделие, которое относится к изделиям для «создания гигиенических условий спального места»;
  • У «Асконы» есть санитарно-эпидемиологическое заключение, по нему подушка соответствует маркировке: «Гигиенические требования к одежде для детей, подростков и взрослых».

Вывод: ортопедическая подушка «Аскона» относится к швейным изделиям, возвращать и менять ее нельзя.

Есть магазины, которые пользуются тем, что покупатели не знают закон и навязывают свое. Например, с тем же телефоном: «Его нельзя возвращать». Я знаю, что это срабатывает. Кто-то из покупателей верит, а кто-то не хочет разбираться.

Проблемы начинаются, когда вместо обычного покупателя телефон покупает юрист или юридически подкованный человек, а вернуть или обменять не может.

Не факт, что каждый юрист подаст иск к магазину, но риск есть. Рисковать или нет — решает магазин, надежнее подстраховаться и понять, когда опасно отказывать в возвратах, а когда нет.

Сначала предложить обмен

Если качественная покупка не подошла, например по размеру или цвету, покупатель вправе обменять ее на другую, которая подходит.

Девушка покупает платье сорок четвертого размера, оказывается, оно большое, поэтому возвращает. Магазин предлагает замену — платье той же марки, фасона и цвета, но на размер меньше.

Есть магазины, которые забывают о своих правах. По закону о защите прав потребителей, магазин обязан вернуть деньги, только если у него нет такой же покупки на замену.

Возможно, покупатель будет имитировать, что ему «всё не подходит», и тогда придется возвращать деньги, но попробовать уговорить на обмен стоит. Может, девушка останется довольной платьем другого размера.

У магазина три дня, чтобы вернуть деньги за покупку. Три дня считаются с момента, когда клиент вернул покупку в магазин. Пока покупка у клиента, время не идет.

Когда нельзя отказать

Есть два мифа о возврате и обмене. Первый миф: покупателю можно отказать, если нет чека на покупку. Это не так, об этом говорится в законе.

Скриншот закона о защите прав потребителей

Отказывать в возврате только потому, что у покупателя нет чека, — незаконно.

Вместо чека покупатель может попросить свидетелей подтвердить факт покупки. Свидетелями могут быть посетители магазина или друзья покупателя.

В качестве доказательств подходит выписка по карте, смс от банка за оплату и даже баллы на карту лояльности. В общем, не советую отказывать, если нет чека. Если покупатель платил за покупку, доказательства найдутся.

Второй миф о возврате: якобы можно отказать, если вскрыта упаковка. Это тоже не так. В законе речь только о ярлыках и пломбах, но ни слова об упаковке. Ее вскрывать можно.

В законе нет четкой формулировки, что считается упаковкой.

Книга продается в подарочной коробке. Книгу можно читать без коробки, никакой особой информации в ней нет. В этом случае коробка — это упаковка, ее можно вскрывать.

На платье — вшивная бирка с составом ткани. Если отрезать бирку, и магазин не может вшить или приклеить ее сам и без производства, при этом новый покупатель не сможет выбрать платье — значит, вшивной ярлык отрезать нельзя.

В целом правило такое: если магазин может восстановить первоначальный вид ярлыков и бирок без участия производителя, даже срезанные бирки — не основание для отказа.

Придумать свой способ обойти обман

Кроме юридических советов, как обойти обманный возврат, есть бизнесовые.

Мы для одного доверителя — магазина одежды — придумали вот что: перед праздниками, например выпускными или Новым годом, магазин проводит розыгрыш. Каждая девушка, которая покупает платье, оставляет свой ник в соцсетях на стикере и бросает в барабан. А через две недели — итоги.

Если кто-то из покупателей возвращает платье, продавцы проверяют профиль в соцсетях. В половине случаев они видят девушку на фото в этом платье. Значит, девушка его надевала, и возвращать такое платье нельзя.

Суды вполне принимают такие доказательства, да и до суда можно попробовать объяснить, что девушка неправа. Это часто срабатывает.

Не факт, что неюридические способы помогут справиться с обманами, но лучше попробовать. Судиться с покупателями может выйти дороже самой покупки или занять больше времени, чем разработка идей для защиты.

Источник: https://delo.modulbank.ru/sales/return-of-goods

Некачественный товар: как вернуть свои деньги?

Могу ли я отказать покупателю в продаже товара, если на кассе я увидела, что товар некачественный?

Александр купил в одном из магазинов бытовой техники электрический чайник. Консультант принес чайник в упаковке на кассу, и Александр оплатил товар. На пункте технического контроля он хотел проверить содержимое коробки, но поскольку ножа на столе выдачи товара не было, коробку вскрыть не получилось.

Уже приехав с покупкой домой, Александр обнаружил, что у чайника сломана ручка, и ее осколки лежат в коробке, аккуратно завернутые. И началась канитель: Александр пришел в магазин, написал заявление. Специалист сервис-центра явно дал понять, что доказать, что чайник сломал не сам покупатель, ему вряд ли удастся.

Действительно, вскоре магазин выдал отказ в обмене товара на аналогичный или возврате денеге без разъяснений. Как Александру отстоять свои права?

Юрисконсульт торговой сети «Эльдорадо» Игорь Васильченко:

«В данном случае взаимоотношения продавца и потребителя регулируются законом «О защите прав потребителей» и правилами продажи отдельных видов товаров согласно п.

47 вышеназванных правил, для продажи электробытовых приборов продавец обязан осуществить их предпродажную подготовку: до подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки такие товары должны пройти распаковку и осмотр, проверку комплектности, качества изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе.

Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.

Ошибка покупателя в том, что он не воспользовался правом на проверку целостности и комплектности товара, и не потребовал распаковать коробку.

В данном случае, можно обратиться в органы Роспотребнадзора с заявлением о проверке законности действий продавца. К заявлению нужно приложить копию ответа магазина с отказом».

Юрист Челябинской областной общественной организации по защите прав потребителей «Советник» Вячеслав Курилин:

«Главное в данном деле – это наличие или отсутствие документа, подтверждающего передачу товара в исправном состоянии. В ряде магазинов при выдаче товара потребитель ставит подпись в документе о получении проверенного товара, при этом непосредственно при покупателе товар не проверяется, а потребитель принимает на веру слова работников магазина.

Если такой документ имеется, то шансы Александра равны нулю. В современном мире в отношениях с деньгами верить кому-либо «на слово» нельзя, все должно подкрепляться документами. И если вы подписываете документ, вы должны оценивать последствия. Получил непроверенный товар, но подписал документ о его целостности, значит готов на этот риск.

Если же документа об исправности, подписанного Александром нет, то есть все шансы отстоять свою правоту.

Доказать кто и когда сломал чайник невозможно, но согласно ФЗ «О защите прав потребителей» для освобождения от ответственности именно продавец должен доказать, что поломка произошла по вине потребителя. В нашей практике был случай, когда потребитель купил насос и дома обнаружил, что он сломан.

В ходе судебного разбирательства эксперт не смог определить вину потребителя, и магазин проиграл, при этом выплатил стоимость насоса, неустойку и моральный вред, штраф, а так же продавец понес расходы на эксперта.

Магазины указанную математику знают и, как правило, соглашаются на мир в суде еще до назначения экспертизы, необходимо лишь проявить серьезность намерений».

Юрист судебно-арбитражной практики адвокатского бюро «Ковалёв, Рязанцев и партнеры» Виктор Глушаков:

«Проблема Александра – не единственная в своём роде, и при тех или иных обстоятельствах она периодически возникает у людей, приобретающих бытовую технику и иные товары.

Вернёмся к моменту, когда Александр принимал товар от продавца, при этом не проверяя содержание коробки. Допустим, у продавца действительно отсутствует объективная возможность открыть коробку.

Как правило, в крупных торговых сетях при приёмке товара составляется соответствующий акт (акт приёма-передачи товара, акт приёма товара – может быть разное название). При подписании этого акта не ограничивайтесь вашей подписью и расшифровкой к ней, укажите на то, что товар не обозревался покупателем.

Просто от руки напишите это на документе (на обоих экземплярах). Такое действие может вам в дальнейшем при возникновении проблем с приобретенной вещью.

Если никакого акта нет, то на чеке или ином документе, который сопровождает покупку товара, сделайте отметку о том, что товар не обозревался. Постарайтесь, чтобы продавец-консультант или иное лицо также подписалось под такой отметкой.

Снимите момент приёма товара на мобильный телефон, позовите тех с кем пришли в магазин понаблюдать за приёмкой.

Такое поведение, конечно, может занять больше времени, а может даже слегка омрачит настроение от покупки, но поможет избежать дальнейших проблем.

Перейдём к решению самой проблемы. Исходя из заявленной ситуации, я могу предложить следующие пути решения.

Во-первых, обращение к продавцу с требованием о проведении экспертизы товара по вопросам возникновения причин недостатков. Стоит отметить, что в случае недобросовестности эксперта (такое тоже возможно) экспертиза будет не в пользу потребителя, что снижает до минимума шанс защитить своё право в судебном порядке. Также продавец может и отказать потребителю в проведении такой экспертизы.

Во-вторых, судебная защита своих прав. Необходимо сразу же указать на возможные сложности и риски, которые возникли бы у Александра.

Полагаю, что им был подписан документ, подтверждающий комплектность и качество приобретаемого товара. Это может быть указанный выше акт приёма-передачи, подпись на чеке или же иная расписка.

В таком случае продавец обязательно сошлётся на неё в качестве подтверждения своей позиции о том, что покупатель видел товар при покупке.

Но закон на стороне потребителя! Потребитель вправе потребовать экспертизу (в порядке ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителя, см. выше), но уже с назначением независимого эксперта в судебном порядке. Такая экспертиза, по общему правилу, оплачивается продавцом.

Покупателю также необходимо заручиться показаниями свидетелей или иными доказательствами, подтверждающими не доведение до него всей информации о качестве товара (записи видео камер, мобильного телефона, аудиофиксация, иные доказательства… всё зависит от конкретной ситуации).

В заключении скажу о нескольких вариантах альтернативного поведения: негативные отзывы и комментарии, плохие рекомендации могут поменять позицию продавца, который волнуется за свою репутацию.

Обратитесь в государственные органы (Роспотребнадзор, прокуратуру, полицию, иные): давление государственных органов также помогает изменить позицию продавца.

Лучше избавиться от назойливого покупателя, возместив ему убытки, чем продолжать терпеть проверки государственных органов».

Источник: https://74.ru/text/business/53926941/

Округ закона
Добавить комментарий