Можно ли подать в суд на хамство продавца?

Куда жаловаться на «Магнит»

Можно ли подать в суд на хамство продавца?

Виктор, главный редактор. Экономист. Опыт работы в финансах более 15 лет. Дата: 22 сентября 2018. Время чтения 5 мин.

Некачественная продукция в «Магнит» – повод пожаловаться на магазин. Обращаться можно в службу качества компании, надзорные и правоохранительные органы.

Таблица №1. Куда жаловаться на магазин «Магнит»:

Куда обратитьсяПричины обращения
Директору магазинаДолгое ожидание в очереди, грубое отношение персонала, сообщение о нарушении правил хранения и мелкие замечания
Центральный и региональные офисы АО «Тандер»Отсутствие реакции на обращение со стороны руководства магазина, некачественная продукция и обслуживание
Горячая линия для клиентов «Магнит»Получение справочной информации, уточнение данных. Устная жалоба на сотрудника или сообщение о неполадках в сети
РоспотребнадзорПросроченные продукты, несоблюдение санитарно-эпидемиологических норм в помещениях магазина
ПолицияНаличие признаков преступления в действиях сотрудников торговых точек – мошенничество, обман покупателей
Прокуратура РФБездействие надзорных инстанций, нарушение прав и свобод человека, потребителя
СудЗаявление о взыскании ущерба, наказании виновных лиц и оценке деятельности коммерческих и государственных структур

«Магнит» – бренд компании АО «Тандер», одна из крупнейших сетей розничных маркетов в России. «Магнит» представлен в форматах минимаркетов, супермаркетов и гипермаркетов, также на рынке представлен бренд «Магнит Косметик» (бытовая химия, средства по уходу за собой).

Жалоба на «Магнит»: куда подавать и как составлять

Продукция в супермаркетах и небольших торговых точках должна отвечать требованиям качества, нормам гигиены и санитарии. Первичный контроль за этими показателями осуществляет руководство магазина.

Несоблюдение норм – повод подать жалобу на магазин «Магнит».

Обращения по «мелким» вопросам можно решить на месте с сотрудниками розничной точки, более существенные нарушения требуют привлечения государственных надзорных органов, а иногда и судов.

Причины обращения

Обращаться с жалобой на торговую точку можно по следующим основаниям:

  • разные цены на ценнике и в итоговом чеке;
  • грубое отношение персонала «Магнита», хамство, нецензурная лексика;
  • реализация просроченных товаров;
  • низкое качество продукции, наличие брака, сколов, трещин на товарах;
  • отсутствие жалобной книги в торговой точке, отказ выдавать жалобную книгу покупателю;
  • отказ в обмене некачественного товара или возврате денег;
  • разные цены в магазинах одной сети;
  • действия насильственного характера со стороны охраны, другого персонала магазина;
  • клевете и ложные обвинения в воровстве.

Выше указаны самые распространенные поводы пожаловаться на «Магнит». На практике причин для обращения намного больше. Если каким-либо образом нарушаются права покупателя, нормы хранения, перевозки и реализации товара, то нужно незамедлительно сообщить об этом. Своевременное обращение – возможность избежать дальнейшего конфликта, проблем со здоровьем и других нежелательных последствий.

Примечание: сообщение о проблеме можно оставить в книге жалоб и предложений, которая должна присутствовать в каждой торговой точке. Нужно помнить, что если вам необходим возврат средств, ваш вопрос требует скорого решения, то лучше обращаться напрямую к руководству магазина или в государственные органы.

Куда пожаловаться на «Магнит»

Обратиться с жалобой можно в следующие инстанции:

  • директору торговой точки (первый человек, который работает с жалобами покупателей);
  • в региональный или центральный офис компании (если обращение к директору не принесло желаемых результатов, или предмет обращения вне его компетенции);
  • в Роспотребнадзор (просрочка, некачественный товар, требуется экспертиза качества);
  • в полицию (мошеннические действия со стороны сотрудников/руководства магазина, угрозы, насильственные действия);
  • в прокуратуру (нарушение прав и свобод, отказ в рассмотрении жалобы в других инстанциях);
  • в суд (нет реакции со стороны надзорных органов, требование возмещение вреда).

Обратиться в судебную инстанцию можно, пока не истек срок исковой давности для категории дела. По делам в сфере защиты прав потребителя срок исковой давности составляет 3 года, как и по всем остальным гражданским процессам.

Внимание: обязательно нужно сохранять все чеки, квитанции об оплате, при подаче жалобы эти документы станут доказательствами.

Что должна содержать жалоба

жалобы должно быть следующим:

  • полное наименование инстанции, куда подается обращение (если это руководство компании – тогда юридическое наименование АО «Тандер»);
  • ФИО, паспортные данные заявителя, контакты для связи;
  • данные организации и конкретной розничной точки, на которую подаётся жалоба;
  • суть произошедшего и требования заявителя (Прошу…; Требую…;);
  • дата составления и подачи жалобы;
  • перечень приложений.

Подать обращения в электронном виде можно на официальных сайтах «Магнита» и государственных органов.

Важно: в тексте обращения не должно быть бранных слов, сленговых и просторечных выражений. На бланке заявления нельзя делать помарки, пометки. Информацию следует излагать кратко, логично, без излишней эмоциональности. Правильно составленная жалоба – ключ к быстрому, корректному рассмотрению дела.

Скачать образец заявления в Роспотребнадзор. Форма актуальна на 2018 г.

Как подать жалобу на «Магнит»

Пожаловаться на работодателя можно:

  • по телефону горячей линии;
  • через онлайн-формы на сайте государственных служб;
  • в личном кабинете на сайте «Магнит»;
  • через портал «Госуслуг»;
  • при личном визите в инспекции и ведомства;
  • отправить жалобу почтой.

Контакты для обращения в «Магнит»:

  • 8  800 200 9002– горячая линия  «Магнит» для жалоб покупателей;
  • электронная почта – info@magnit.ru;
  • почтовые адреса и контакты конкретных магазинов можно узнать на сайте.

Рисунок № 2. Форма подачи обращений на сайте Роспотребнадзора. Источник сайт «ПапаЮристу.ру»

Подача искового заявления в суд

В суде можно защитить свои права как потребителя и гражданина. В иске можно потребовать возмещение морального, материального вреда, оплаты судебных издержек. Подавать заявление в суд по месту нахождения магазина.

искового заявления:

  • название суда, где будет рассматриваться дело;
  • сведения о магазине, компании (ответчик) – юридический адрес, контакты;
  • обстоятельства дела + доказательная база (ссылки на нормативно-правовые акты приветствуются);
  • требовательная часть – «Прошу …»;
  • дата подачи и подпись истца;
  • пакет приложений (по количеству заинтересованных сторон).

После рассмотрения дела по существу суд выносит определение. Обжалование вынесенных судебных решений происходит в суде апелляционной инстанции. Апелляцию можно подать в течение 30 календарных дней со дня вынесения определения.

Важно: если произошла просрочка процессуальных сроков по уважительным причинам, нужно обратиться в суд, и срок могут восстановить.

Скачать образец искового заявления о защите прав потребителя. Форма актуальна на 2018 г.

Сроки рассмотрения обращения

Обращения в структуры «Магнита» рассматриваются по мере поступления, руководство компании заинтересовано в быстром разрешении проблемы, чтобы недовольный покупатель не обращался в надзорные инстанции.

В государственных органах и учреждениях рассматривают заявления граждан в течение 30 календарных дней. По итогам рассмотрения заявителю направляют ответ в письменной или электронной форме по почте, email.

Рассмотрение иска, апелляции, кассации в судах имеет различные сроки, все они обозначены в Гражданском процессуальном кодексе РФ.

Законодательная база

Источник: https://yakapitalist.ru/zhaloba/zhaloba-na-magnit/

Как наказать продавца за хамство?

Можно ли подать в суд на хамство продавца?

26 февраля 2016

На вопросы отвечает юрист ВРОО “Общество по защите прав потребителей” Никита Мишутин.

? Вроде дефицита давно нет, но до сих пор в магазинах можно встретить «совковых» продавщиц, которые откровенно грубят покупателям. Что делать, если нахамил продавец?

– Тут не раскрыто понятие «нахамил». Если продавец обозвал или просто некультурно общался, то здесь предусмотрен исключительно гражданский способ защиты своего права. То есть нужно будет подавать иск в суд о защите чести и достоинства, но это только при условии того, что были какие-либо прямые оскорбления. Можно оставить жалобу на продавца на имя руководителя магазина.

? Мы приобрели керамическую плитку, но через неделю обнаружили, что вся плитка потрескавшаяся и надколотая. В магазине заявили, что возврат или обмен они осуществляют только в течение трех дней со дня покупки, это у них прописано в чеке внизу, но об этом при покупке нас не предупредили. Неужели ничего нельзя сделать?

– Если на товар не установлен гарантийный срок, то продавец не вправе ограничивать срок возврата тремя днями. Покупатель имеет право обратиться с претензией в течение двух лет со дня покупки товара. Может возникнуть спор, кто повредил плитку. Нужно будет провести экспертизу, которая подтвердит, что механические подтверждения вызваны вследствие несоблюдения технологии изготовления товара.

? Могут ли в магазине отказаться продать товар, если ты расплачиваешься мелкими монетками – по 10 и 50 копеек? И что делать, если откажутся?

– Естественно, не имеют права отказываться, потому что у нас можно расплачиваться купюрами и монетами любого достоинства. В данном случае следует обратиться с жалобой в управление Роспотребнадзора.

? Моя 80-летняя мама услышала рекламу о препарате, который якобы лечит от катаракты. Позвонила по указанному телефону, где менеджеры рассказали ей сказки о чудодейственном препарате, который вернет зрение.

Стоимость оказалась почти 1000 долларов, но она его купила, поверив в эффективность. Когда я почитала в Интернете об этом препарате, оказалось, что это даже не лекарство, а обыкновенная пищевая добавка, и что ее цена в десятки раз меньше.

Можно ли вернуть товар, если упаковка уже нарушена?

– БАДы надлежащего качества, которые относятся к пищевым добавкам, к сожалению, обмену и возврату не подлежат. Их можно вернуть в случае, если к ним отсутствует полная и достоверная информация. В данном случае, прежде чем приобретать такой товар, необходимо изучить его описание в Интернете либо в ином источнике.

? Можно ли взыскать материальный и моральный ущерб, полученный вследствие отравления купленными продуктами? Заказали суши, ели вдвоем с женой, но отравился только я один. Причем очень сильно, несколько дней держалась высокая температура. Врач подтвердил кишечную инфекцию. Какие документы нужно подготовить и на какую сумму возмещения морального ущерба можно рассчитывать?

– Да, возможно. Но нужно установить причинно-следственную связь, что кишечная инфекция возникла в результате отравления некачественным товаром.

К претензии о возврате денег за товар нужно будет приложить справку от врача с датой обращения, диагнозом и причинами возникновения болезни.

Сумму морального вреда пострадавший определяет самостоятельно, позже суд соглашается с этой суммой или устанавливает другую.

? Купил в магазине цифровую приставку к телевизору, оказалось, что она не поддерживает основной звуковой кодек АС3, который присутствует в большинстве видео.

Решил на следующий день вернуть покупку в магазин и забрать деньги. Но мне ответили, что аппарат относится к сложной бытовой технике, поэтому мое заявление рассмотрят в течение 10 рабочих дней.

А меня это не устраивает. Что посоветуете?

– В статье 25 Закона о защите прав потребителей есть ссылка на перечень товаров без существенных недостатков, не подлежащих обмену и возврату. Сложная бытовая техника относится к «невозвратным» товарам.

Цифровую приставку можно будет вернуть, если только описание товара не полное, в нем не указано, какие звуковые кодеки поддерживаются. Согласно статье 12, если потребителю не предоставлена возможность при заключении договора получить информацию о товаре, он вправе потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Также можно вернуть деньги, если в описании к приставке указано, что она должна поддерживать АС3, но эта функция не работает.

Источник: http://vv-34.ru/kak-nakazat-prodavca-za-hamstvo.html

Как потребителю защитить свои права?

Можно ли подать в суд на хамство продавца?

РИА Новости/Илья Питалев

Сегодня у купившего некачественный товар россиянина есть два варианта отстоять свои права: подать на продавца в суд или обратиться в Роспотребнадзор. Ведомство в скором времени может получить право обращаться с иском по жалобам сразу нескольких покупателей.

Это следует из законопроекта, который на рассмотрение Госдумы 28 ноября внесло Правительство. Эта мера повысит эффективность защиты прав потребителей и снизит нагрузку на суды, уверены в кабмине.

«Парламентская газета» разбиралась, как потребители могут защитить свои права?

Что делать, если вы купили некачественный товар?

Первый шаг, который должен сделать потребитель, купивший бракованный или просроченный товар, — прежде всего попытаться вернуть его в магазин. Чтобы попытка не была бесполезной, всегда следует забирать чеки об оплате товара.

В случае, если продавец отказывается принять некачественный товар и вернуть вам деньги за него, придётся составить в письменном виде претензию с вашими требованиями. Она должна содержать следующие сведения:

  • ФИО, паспортные данные, контактный телефон.
  • Данные организации — название, адрес, ФИО руководителя. В магазине эта информация должна быть указана в «Уголке потребителя». Если же вы заключали договор на покупку товара или оказание услуги, то данные продавца указаны в договоре.
  • Краткое изложение сути возникшей конфликтной ситуации.
  • Ваши требования о возврате денег, замене товаров, возмещении ущерба.
  • Желаемый срок выполнения требований.
  • Дата и подпись.

К  обращению приложите копии имеющихся у вас документов, свидетельствующих о покупке. Претензия должна быть написана в двух экземплярах. Один вы отдаёте продавцу, а другой оставляете себе, при этом на вашем экземпляре продавец обязан поставить свою подпись и дату. Если в магазине отказались принять заявление, то можно отправить его по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Читайте по теме В тех случаях, когда в ответ на претензию гражданин получил письменный отказ, за защитой своих прав он вправе обратиться в суд. Исковое заявление можно написать самостоятельно или обратиться за помощью к адвокату. Заявление пишется в нескольких экземплярах, в зависимости от того, сколько ответчиков по вашему делу.

Если их два, то предоставляется три заявления: одно для суда, другие для отправки ответчикам. Подать исковое заявление можно лично или по почте в суд по месту нахождения ответчика. Когда исковое требование составляет более 50 тысяч рублей или вы требуете возмещения морального вреда, вам нужно обратиться в районный суд.

В остальных случаях исковое заявление отправляют мировому судье.

Если суд удовлетворит иск, то гражданин обращается в службу судебных приставов для взыскания с ответчика. А если иск не удовлетворён, то можно обжаловать это решение в суде вышестоящей инстанции.

На жалобы отреагируют оперативно

Пожаловаться на нарушение прав потребителей можно в Роспотребнадзор, который контролирует качество товаров и услуг, проводит проверки в сфере общественного питания, деятельность медицинских учреждений и организаций, оказывающих услуги, — от управляющих компаний в ЖКХ до гостиниц и аэропортов.

По официальным данным, ежегодно в ведомство поступает более 750 тысяч обращений от граждан. Чаще всего жалуются на продажу просроченных товаров и лекарств, завышение коммунальных платежей, навязывание невыгодных условий по кредитам, обсчёт и хамство продавцов в магазинах, оказание некачественных услуг.

Каждое обращение — это повод для внеплановой проверки организации.

С 1 января 2017 года установлено правило, что перед обращением за защитой в Роспотребнадзор потребитель должен обратиться к юрлицу с претензией об устранении нарушений прав потребителя. Если оно не выполнило требований, то можно готовить жалобу.

Читайте по теме В июле Госдума приняла закон, позволяющий обращаться в Роспотребнадзор через МФЦ, что позволит более оперативно реагировать на обращения граждан. Документ разработан группой депутатов Госдумы во главе с вице-спикером палаты Ириной Яровой.

В нём впервые определяются различные форматы возможной подачи заявлений — лично, через Интернет и многофункциональный центр. Речь идёт обо всех видах жалоб, в том числе о нарушениях санитарной и пожарной безопасности.

После принятия закона депутаты ожидают увеличения числа жалоб, так как на потребительском рынке гораздо больше нарушений, чем 750 тысяч в год — просто не все обманутые покупатели проявляют активность и отстаивают свои права.

«Возможность подачи жалоб на безопасность и качество услуг и товаров через МФЦ — это простая и удобная процедура обращения. Люди, конечно, станут чаще обращаться в Роспотребнадзор, не оставляя без внимания нарушения своих прав, особенно в вопросах безопасности», — считает Ирина Яровая.

ПГ /Игорь Самохвалов

В трёх регионах — Великом Новгороде, Нижнем Новгороде и Ростове-на-Дону — система подачи обращений о нарушениях прав потребителя через МФЦ работает уже сегодня. В 2017 году в этих регионах помощь была оказана более чем 4,5 тысячи потребителей.      

Роспотребнадзор сможет подать иск от группы потребителей

Кроме того, 28 ноября в Госдуму внесён законопроект, разработанный Минюстом и наделяющий Роспотребнадзор полномочиями обращаться в суд с заявлением в защиту прав групп граждан.

Инициатива подготовлена по поручению Президента России по итогам заседания Президиума Госсовета по вопросам развития национальной системы защиты прав потребителей и направлена на совершенствование правового регулирования судебного рассмотрения дел о правах потребителя, возмещении вреда, по спорам о нарушении антимонопольного законодательства и законов о госрегулировании цен и тарифов.

В Гражданский процессуальный кодекс предлагается внести новый правовой институт рассмотрения дел о защите прав и законных интересов группы лиц.

При этом устанавливается, что с таким иском могут обращаться органы, организации и граждане, которые не входят в группу граждан, чьи права были нарушены.

Сейчас в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» такая возможность есть только у общественных объединений потребителей.

Читайте по теме Законопроект предусматривает, что должностные лица Роспотребнадзора смогут обращаться в суд с исками о защите прав потребителей. Таким образом, граждане смогут отстаивать свои интересы через уполномоченное ими лицо, не оформляя нотариальной доверенности. А суды будут освобождены от большого количества идентичных исков.

По словам первого зампреда Комитета Совфеда по экономической политике Вячеслава Тимченко, эта инициатива заслуживает поддержки. Он пояснил «Парламентской газете», что защита групп потребителей предусматривает усиление ответственности за их обман или продажу некачественной продукции.

Если закон будет принят, то Роспотребнадзор сможет обобщать несколько схожих жалоб и обращаться в суд от лица заявителей. «Это может касаться деятельности какой-то конкретной организации, которая нанесла ущерб потребителям», — отметил Вячеслав Тимченко.

Например, если группа граждан пожаловалась на магазин или организацию, которая предоставляет некачественные услуги.

ПГ / Игорь Самохвалов

Первый зампред Комитета Госдумы по образованию и науке, экс-глава Роспотребнадзора Геннадий Онищенко рассказал, что сейчас уже существует практика подачи исковых заявлений по неопределённому кругу лиц. При этом граждане могут присоединяться к уже принятому судебному решению, если оно в их пользу.

«Если люди имеют аналогичную претензию, они пишут заявление, что по такому-то решению суда просим и нам вернуть деньги или выплатить компенсацию», — подчеркнул депутат в комментарии «Парламентской газете».

По его словам, подача искового заявления уполномоченным органа от группы граждан не позволит нарушителям увиливать от ответственности.

Россиянам советуют проявить гражданскую активность

Сейчас в России действует утверждённая Правительством Стратегия по защите прав потребителей, рассчитанная до 2030 года. В рамках этого документа предусматривается совершенствование законодательства, вовлечение общественных организаций в защиту покупателей, составление рейтинга регионов, наиболее успешных в этой области.

Геннадий Онищенко считает, что законодательство о защите прав потребителей нуждается в дальнейшем совершенствовании. «Само понятие защиты прав потребителей появилось в последний год существования советского государства… Особенно тяжело было в первые годы, потому что даже судей не было, у которых был опыт рассмотрения подобных дел», — сказал он.

Читайте по теме При этом депутат уверен, что в действующий сейчас Закон «О защите прав потребителей» внесено множество поправок, приводящих его в соответствие с требованиями времени.

И правоприменительная практика свидетельствует, что есть ещё много недоработок. Геннадий Онищенко констатировал, что делами о защите прав потребителей должны заниматься не суды общей практики, а административные суды.

Вопрос об их создании возник уже давно, но мнения по этому поводу расходятся.

Но дело не только в законодательстве. В Госдуме уверены, что очень важно знание потребителями своих прав и умение ими пользоваться. «Если не будет активных потребителей, то законодательство об их защите не будет работать максимально эффективно, так как оно предусматривает активность россиян. Мало просто знать свои права, нужно стремиться их защищать», — пояснил Геннадий Онищенко.

А как у них?

Не во всех странах есть специальные законы о защите прав потребителей. Например, в Германии такого закона нет, но эта сфера регулируется законами «О защите нанимателей жилья», «О лекарствах», «О порядке упаковки товаров и нанесения цен» и другими отраслевыми документами.

Во Франции закон о защите потребительских прав принят в 1993 году. В Англии соответствующие нормы включены в закон о справедливой торговле. В США действует закон о простых договорных условиях, закрепивший минимум гарантий для покупателей. В Финляндии в 1978 году вступил в силу ряд законов об охране прав потребителей.

Такие законы есть в Австрии, Канаде и ряде других стран. Этими правовыми актами на коммерсантов возлагаются определённые обязанности, а для рядовых потребителей устанавливаются гарантии соблюдения их прав.

Среди важнейших норм — запрет для бизнеса включать в договоры с потребителем положения, ущемляющие интересы покупателей.

Источник: https://www.pnp.ru/social/kak-potrebitelyu-zashhitit-svoi-prava.html

Как выдержать грубость на работе

Можно ли подать в суд на хамство продавца?

Когда мне было 22, я устроилась на работу мечты. По крайней мере, мне так казалось. Я переехала с холодного Среднего Запада в солнечную Флориду с компанией однокашников-спортсменов, чтобы помочь мировому бренду открыть спортивную академию. Но не прошло и двух лет, как я и большая часть моих друзей оттуда сбежали.

Мы не смогли работать в атмосфере, допускавшей унижение, грубость и хамство. Все это шло от деспотичного руководителя и распространялось вниз по иерархии. Сотрудники в лучшем случае замыкались в себе, в худшем – саботировали работу или вымещали зло на близких. Многие из нас были психологически истощены.

Этот эпизод моей жизни был настолько важным, что я решила изучать проявления грубости на рабочем месте, их пагубные последствия и средства борьбы с ними. Мои исследования показали, что почти все мы так или иначе сталкиваемся с чем-то подобным.

За последние 20 лет я опросила тысячи человек и выяснила, что 98% из них испытывали дурное обхождение на себе и 99% были его свидетелями. В 2011 г. половина опрошенных заявила, что их унижают минимум раз в неделю, – в 1998 г. на это жаловалась лишь четверть респондентов.

Проявления хамства могут быть разными: оскорбления, намеренная грубость или игнорирование вашего мнения и погружение в телефон во время разговора.

Мы с коллегами из спортивной академии видели, что такая атмосфера вредит и мешает работать всем. А в ходе экспериментов я убедилась, что люди, просто наблюдавшие ­некорректное ­поведение, гораздо хуже усваивают новую информацию.

И у свидетеля, и у жертвы грубости страдают крат­косрочная память и когнитивные способности. Есть данные о том, что хамское обращение вредит иммунной системе, провоцирует напряженность в семье и влечет другие негативные последствия.

К сожалению, противостоять хамству не всегда в наших силах. Исследования показывают, что реакция на угрозы, унижения, потери или поражение (то, что обычно ассоциируется с грубостью) во многом определяется генетически.

Возможно, именно поэтому наиболее эффективный способ защитить своих сотрудников – выстроить культуру, отторгающую хамство. Как советует Роберт Саттон в бестселлере, «не работайте с идиотами». Но далеко не всем организациям удается проводить в жизнь эту политику.

Что же делать подвергшемуся унижению?

Я обнаружила ряд приемов, которые может использовать каждый, чтобы защититься от грубости и снизить ее влияние на свою работу и жизнь. Жаль, что я не владела ими, когда мне было 22…

Многие пытаются противостоять хамству открыто – отвечают тем же или спорят с обидчиком (см. врез «Если вы выбрали конфронтацию»). Еще одна распространенная тактика – избегать общения с грубияном. Иногда это срабатывает, но часто неприменимо.

Оградить себя от общения с невоспитанным человеком непросто, если надо взаимодействовать с ним по работе. Конфронтация же может усугубить ситуацию. Мои опросы показали, что менее 15% выбравших такую тактику были потом довольны собой и тем, как все закончилось.

Я также выяснила, что люди не получали морального удовлетворения от стычки и чувствовали себя не лучше тех, кто промолчал. Обращение к руководству также редко срабатывает: всего 15% респондентов удовлетворило, как работодатель разобрался с проблемой.

Впрочем, начальники редко получают возможность вмешаться: более половины участников опроса утверждают, что не жалуются начальству на хамство коллег – в основном из-за страха или чувства беспомощности.

Современная медицина все ­больше внимания уделяет не борьбе с ­болезнями, а охране здоровья. К этому движется и организационная психология. Исследования выявили, что самое эффективное средство борьбы с хамством в коллективе – не попытки исправить плохие паттерны, а улучшение морального климата в целом.

Вы хотите открыто вступить в конфликт с оскорбившим вас коллегой? Сначала задайте себе три вопроса: 1. Не повредит ли мне этот разговор? 2. Он сделал это нарочно? 3. Это единственный раз, когда он так себя повел?Если ответ хотя бы на один из вопросов отрицательный, не обсуждайте с обидчиком случившееся.

Сосредоточьтесь на собственном состоянии и, если вам надо будет вновь с ним общаться, следуйте принципу КДДТ: говорите коротко, доходчиво, доброжелательно и твердо.Но если на все три вопроса вы ответили утвердительно, попробуйте объяснить грубияну, что его поведение вам неприятно. Вот как это лучше сделать.Подготовьтесь к разговору.

Выберите время и место, комфортное для вас обоих. Можно пригласить коллег в качестве свидетелей или посредников.Отрепетируйте то, что вы хотите сказать, с другом, который честно оценит ваш спич. Попросите его сыграть роль обидчика и даже сымитировать его темперамент.Контролируйте невербальный посыл.

Речь идет об осанке, мимике, жестах, интонациях и общем тоне. Люди уделяют много внимания содержанию в ущерб форме – но исследования показывают, что слова намного менее значимы, чем их подача.Поставьте своей целью обоюдную выгоду. Во время разговора сосредоточьтесь на проблеме (а не на человеке) и на том, как происходящее мешает работе.

Будьте готовы к эмоциональной реакции. Если противник даст волю чувствам, постарайтесь не реагировать в том же духе. Отвечайте ему фразами типа «Да, понимаю» или «Хорошо» и соглашайтесь с разумной критикой со стороны оппонента.Станьте активным слушателем. Перефразируйте и повторите услышанное.

Люди вызывают больше доверия и симпатии, когда задают вопросы без нажима. Говорите о нормах общения в будущем. Как вам общаться в дальнейшем, чтобы не мешать работе друг друга?

Это не значит, что не надо сообщать в службу персонала о случаях травли и оскорбления или пытаться самим воздействовать на нарушения этики. Но главное все-таки – выработать не­уязвимость (или хотя бы снизить чувствительность) к агрессии. Для этого полезно изучить феномен «личностного процветания» – ощущения своей силы и способности противостоять невзгодам.

Мои исследования показывают, что довольные собою люди более сосредоточены, здоровее и устойчивее к раздражителям.

Опросив сотрудников шести организаций разных отраслей, я заметила, что у людей с высокой способностью к «процветанию» уровень профессионального выгорания в два с лишним раза ниже, чем в среднем по компании.

Они более уверены в себе и в своей способности контролировать ситуацию; после неприятных инцидентов их производительность страдала на 34% меньше, чем у других.

«Процветая», вы менее склонны принимать рабочие неприятности близко к сердцу. Вас меньше раскачивают чужие эмоциональные бури, и вы более сосредоточены на своих целях. Однако среди ­опрошенных мною после столкновения с грубостью лишь половина сознательно стала работать над собой.

Так как же помочь себе? Я предлагаю заходить с двух сторон: расти и когнитивно, т. е. постоянно учась чему-то, и аффективно, т. е. ощущая себя здоровым, чувствуя радость и интерес к жизни. Эти два импульса усиливают друг друга: если вы полны энергии, вам легче учиться, и наоборот — стремление к росту стимулирует жизненные силы.

Если вам приходилось иметь дело с хамом, вы наверняка знаете, как трудно потом бывает успокоиться. Возможно, чувство пережитой несправедливости – самое сложное для преодоления. Нейробиологи доказали, что воспоминания, связанные с сильными эмоциями, чаще возвращаются и мешают двигаться вперед. Это чревато усилением чувства беспомощности, снижением самооценки.

Я предлагаю людям в таких случаях сосредоточиться на когнитивном росте. В каждый момент времени вы способны думать лишь об ограниченном количестве предметов, так что постарайтесь загрузить свой мозг построением новых нейронных связей и новых воспоминаний.

Безусловно, стоит позволить себе ощутить обиду и гнев – но не растягивайте это удовольствие. Тина Сун, вице-президент НКО Partnership for Public Service, поделилась со мной поговоркой на эту тему: «В городе горя можно побывать, но нельзя поселиться». Я бы еще добавила, что в городе горя хорошо бы оставить весь лишний багаж.

Чтобы поскорее преодолеть трудный период, попробуйте, например, вести дневник. Как рассказывает Дэвид Брукс в своей новой книге The Road to Character, президент США Дуайт Эйзенхауэр часто изливал в дневнике негативные эмоции. Он приобрел эту привычку, работая помощником известного своим тяжелым нравом генерала Дугласа Макартура.

Переключитесь на себя, сделайте несколько шагов, чтобы сосредоточиться на когнитивном росте. Для начала определите, чему вам стоит научиться, и по­ищите возможности для обучения. Тереза Амабиле и Стивен Крамер доказали, что рост и развитие мотивируют нас даже больше, чем деньги и признание.

Они же могут вернуть вас в рабочее состояние после столкновения с агрессией. Одна девушка-маркетолог сказала мне как-то: «Обстановка на работе всю душу мне изгрызла». У нее не было возможности быстро и без потерь сменить работу, поэтому она решила по вечерам учиться по программе МВА.

Подготовка к поступлению и отличные оценки по тесту GMAT обрадовали и вселили уверенность в себе.

И хотя ее будущее все еще было туманным, она смогла лучше приспособиться к токсичной атмосфере.

Обратите внимание, что развитие необязательно должно быть связано с вашей работой. Похожий результат могут дать приобретение нового навыка, увлечения, занятие спортом. Если вы на подъеме в чем-то другом, вас не так-то просто унизить на работе.

Другой способ стимулировать когнитивный рост – работать с наставником. Опытные коллеги умеют раззадорить своих учеников сложной задачей, спасти их от стагнации и выгорания и тем самым помочь им «процветать». Например, Линн – консультант, работающая в тяжелом психологическом климате, сумела выстроить отличные отношения с наставником.

Он помог ей не предаваться лишним эмоциям и сосредоточиться на работе. Каждый раз, когда Линн начинала переживать, злиться и прокручивать в голове неприятности, наставник напоминал ей, что это мешает ей работать и жить, и направлял ее внимание на что-то более продуктивное.

Следуя его советам, Линн стала счастливее и продуктивнее, а вскоре ее повысили.

Мне кажется, разумно рассматривать хамство на работе как ­инфекцию, вирус. Способность защищаться от него во многом зависит от умения управлять собственной энергией. Мои исследования показывают, что в борьбе с болезнями и с грубостью помогут одни и те же средства: хорошее питание, здоровый сон и умение справляться со стрессом.

Сон особенно важен: при его недостатке мы менее сосредоточены и хуже контролируем свое поведение, более агрессивны, чаще видим в окружающих угрозу. Короче говоря, если вы спите меньше минимальных пяти часов в сутки, вы непременно проиграете грубияну на работе и вдобавок вас будут меньше ценить.

Еще один надежный способ защититься от гнева, страха, огорчения, вызываемых агрессией, – физическая активность. Она улучшает когнитивные способности и настроение, отвлекает от дурных мыслей, расслабляет зажатые мышцы и увеличивает сопротивляемость организма внешним раздражителям.

Доказано, что физические упражнения снижают симптомы тревожности более чем вдвое, а одно исследование даже показало, что они помогают справиться с депрессией лучше, чем сертралин – один из сильных антидепрессантов.

Люди, регулярно занимающиеся спортом, намного реже хандрят и лучше восстанавливаются после неприятного общения.

Привести себя в форму, чтобы спокойно реагировать на хамство, можно с помощью других методов поддержания энергии – например, здорового питания. Голодный человек более склонен выплескивать свое недовольство в приступе агрессии.

Но не только о теле надо заботиться. Осознанность – внимательное, неспешное осмысление происходящего и обдуманная ­реакция – поможет вам держать равновесие в сложной ситуации.

Схожий эффект дает и фиксация на цели. Если человек занят чем-то значимым для себя, он даже в нервной обстановке, парализующей других, делает много.

Напоминайте себе о тех нематериальных преимуществах работы, которые когда-то привлекли вас.

Эмоциональную подпитку, необходимую для сглаживания последствий агрессии, дают и дружеские отношения в офисе и за его пределами.

Исследование, проведенное мною, Эндрю ­Паркером и Александрой Гербаси, доказывает, что независимо от отрасли, организации и ­должности напряженные, изматывающие ­взаимоотношения с коллегами влияют на способность человека к «процветанию» в 4–7 раз сильнее, чем приятные, воодушевляющие.

Иными словами, постарайтесь найти целую компанию приятных коллег из расчета на каждого неприятного. Задумайтесь: кто из вашего окружения поднимает вам настроение и разгоняет тоску? Проводите с ними больше времени, познакомьтесь с их друзьями.

И наконец, я обнаружила стабильную очевидную корреляцию между «процветанием» вне работы и устойчивостью к грубости.

Те ее жертвы, у кого за пределами офиса все было хорошо, в анкетах были на 80% лучше по здоровью, на 89% – по «процветанию» на ­работе и на 38% более удовлетворены тем, как им удавалось улаживать возникающие конфликты.

Если вы лидер в своем сообществе и особенно если на работе при этом у вас перспектив мало, то и когнитивное, и аффективное расширение вам дается лучше.

Один опрошенный руководитель решил войти в совет директоров НКО, помогающей пациентам с синдромом dup15q, узнав, что это генетическое нарушение есть у его дочери. Он искал спонсоров, помогал исследователям синдрома и взял в свои руки финансы организации. Эта деятельность и ее результаты, утверждал он, сделали его почти неуязвимым для агрессии на основной работе.

УНИЖЕНИЕ – тяжкое испытание. В особо сложных случаях избежать выгорания и сохранить здоровье и радость жизни можно, только уволившись или переведясь в другой город. По моей статистике, каждый восьмой человек, жалующийся на агрессию в коллективе, в итоге увольняется именно из-за нее.

Вспоминая свой уход из флоридской спортивной академии, я уверена, что сделала правильный выбор, но сейчас у меня есть и другие средства справиться с подобными переделками. Как и любой из нас, я редко прохожу кризисы идеально.

Но могу уверенно сказать, что, занявшись собственным «процветанием», я стала сосредоточеннее, продуктивнее и счастливее на работе. Это доступно и вам!

Кристин Порат (Christine Porath) – преподаватель менеджмента в Университете Джорджтауна

Источник: https://www.vedomosti.ru/management/articles/2016/08/23/654177-kak-viderzhat-grubost-na-rabote

Как дать отпор хамству в сфере обслуживания? – Общество и культура – Новая Бурятия

Можно ли подать в суд на хамство продавца?

В последнее время в сфере обслуживания продавцы, кассиры, менеджеры, водители могут хамить клиентам, без всяких угрызений совести, и страха быть наказанными.

Причем хамят не только в сетях магазинов эконом класса, на грубость можно нарваться и в приличном супермаркете, в крупных банках, в салонах связи, в поликлинике, в ресторане, в кафе, в общественном транспорте и т. д. При этом, у потребителей, практически, нет никаких методов борьбы с хамством и плохим обслуживанием.

Хамы по профессии

Записи в книге жалоб и предложений не дают ощутимого результата. Вот несколько историй которыми улан-удэнцы делятся в одном из популярных интернет-пабликов.

– Стою на остановке, подъезжает 25 маршрут, я спокойно села и поехала. Едем на Аптеке (Шишковка) водитель поворачивается и с наездом спрашивает, мол «ты че кататься села, где выходишь-то?». Я в шоке, ответила, что еду до «Радуги». Он мне в ответ, нечего, мол, ехать через весь город, что я занимаю чужое место и т. д. Мне было очень стыдно и неудобно, маршрутка была полная.

– Зашли мы как-то с женой в магазин Cash and Carry на Терешковой, подходим к прилавку, а там стоит телега мерчендайзера, перекрывает прилавок. Я отодвигаю её и стою дальше выбираю. Девушка-мерчендайзер подбегает и с недовольным, очень громким вздохом толкает телегу в меня. Я ей сделал замечание по этому поводу, на что она ответила, мол: раз здесь стоит, значит так надо.

Я не стал связываться с ней и ничего не ответил, но моя жена среагировала моментально. Далее пошла перепалка, оскорбления матами.

Некоторые оправдывают подобные случаи маленькой зарплатой, плохим настроением, отсутствием культуры и массой причин. Выходит, что обслуживание высокого уровня можно получить только в элитных компаниях, а основной массе народа принять отсутствие культуры обслуживания и хамство, как должное?

Между тем по оценкам юристам, хамство со стороны работников розничной торговле и сфере услуг остается безнаказанным. Но напрасно – серьезные правонарушения персонала можно урегулировать с помощью полиции или в суде.

В случае открытого хамства можно подать в суд о защите чести и достоинства. За хамство в грубой форме по ст. 20.1 Кодекса об административных правонарушениях РФ «Мелкое хулиганство» нарушителю грозит штраф до 2 тыс.

рублей либо арест на срок до 15 суток.

Тактика в магазинах

Схема действий при хамском отношении продавцов или охранников магазинов стандартна. Если сотрудник требует от вас совершить действие, которое вы не считаете необходимым совершать, то нужно выяснить, на основании каких документов осуществляется данное требование.

Также необходимо выяснить, на каком основании магазин имеет право разрабатывать соответствующие документы. К примеру, вы разбили товар в магазине и вас требуют немедленно его оплатить, сопровождая угрозы хамством и издевательствами.

Риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю. До этого момента все риски, связанные со случайной гибелью или повреждением товара, лежат на собственнике данного товара, то есть на продавце и магазине.

Есть единственный способ обязать покупателя оплатить разбитый товар – в судебном порядке магазин должен доказать, что покупатель нанёс ущерб умышленно. Покупателю обычно рекомендуют настаивать на том, что товар стоял неудобно, и поэтому он абсолютно случайно его задел.

Также вы имеете полное право прибрести товар по стоимости, указанной на ценнике. Зачастую на кассе покупателей ждет неприятный сюрприз, когда кассир заявляет: «Извините, это новая партия товара в компьютере новая цена вводится при поступлении, а в торговом зале сотрудники еще не успели внести изменения. Вам придется заплатить больше, чем указанно на ценнике».

Обязанность продавца (а равно изготовителя, исполнителя) своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора, предусмотрена статьей 10 Федерального закона РФ «О защите прав потребителей». Здесь же установлена обязанность продавца указывать цену продаваемого им товара. Таким образом, наличие ценника на товар – вещь обязательная. И продавец не имеет права продать Вам товар, по цене, выше, чем на ценнике.

Источник: https://newbur.ru/n/22079/

Округ закона
Добавить комментарий