Можно ли вернуть книгу в магазин, если она была куплена дороже, чем на сайте?

Права потребителей: покупка и возврат

Можно ли вернуть книгу в магазин, если она была куплена дороже, чем на сайте?

20 сентября 2019 Пригодится для: Предприниматели

У ваших покупателей есть право платить за товар по цене на ценнике, даже если вы забыли его поменять, наличными или картой, трогать товары руками, вернуть покупку, если не нравится.

Платить по цене на ценнике

Как продавец вы обязаны продать товар по цене на ценнике, даже если она повысилась, а ценник вы физически не успели поменять.

А если человек уже оплатил товар и цена в чеке оказалась выше, чем на ценнике, он вправе требовать вернуть разницу, а вы должны это выполнить.

Как оформлять ценники на товар

Это касается наземных и интернет-магазинов.

Устроили распродажу или запустили акционное предложение — не забудьте проинформировать покупателей о скидках или уменьшении цены, условиях, как воспользоваться предложением.

На ценнике должна быть акционная цена на товар и та, которая была до.

Вы не можете диктовать условия, что один товар нельзя купить без другого, навязывать дополнительные ненужные услуги. Одно дело, если предлагаете купить средство по уходу за обувью к паре ботинок, и совсем другое — навязывать подарочный пакет.

При распродажах и акциях обязательно соблюдать условия:

  • проводить для всех товаров / определённой группы;
  • ограничить время проведения;
  • цена по акции должна быть меньше обычной, нельзя взять и повысить цену накануне, а потом делать скидку.

Что предпринимателю нужно знать о правах покупателей

Платить наличными и картой

По закону покупатели вправе платить удобным способом: наличными или платёжными картами, а задача продавца — предоставить им такую возможность (ч. 2 ст. 17 ЗУ № 1023). Если покупатель хочет расплатиться картой, продавец обязан принять оплату картой.

ФЛП отключает POS-терминал, чтобы сэкономить: что будет

За нарушение права рассчитываться электронными платёжными средствами предусмотрена админответственность. Первый раз оштрафуют на 1,7–3,4 тыс. грн, а если поймают вас на таком нарушении повторно в течение года, штраф будет уже 8,5–17 тыс. грн (ст. 16315 КоАП).

Спецы Госинспекции на основании заявления об отказе принять оплату картой могут прийти с проверкой и оштрафовать вас на 8,5 тыс. грн (ч. 12 ст. 23 ЗУ № 1023).

Если вы просите клиентов при оплате картой платить дороже, чем наличными, потому что так хотите покрыть расходы на эквайринг, это незаконно, и на вас могут пожаловаться. Перекладывать комиссии на покупателя нельзя.

А ещё цена должна включать все налоги и неналоговые платежи.

Товары можно трогать руками

Незаконно запрещать покупателю рассматривать, трогать, примерять товар, расспрашивать о его свойствах. Наоборот, продавец должен содействовать в свободном выборе товара (ч. 2 ст. 17 ЗУ № 1023). Вообще любая дискриминация покупателей тоже запрещена.

Просьбы и надписи: «Товар руками не трогать» покупатель смело может игнорировать.

Зато может со всех сторон осмотреть товар, проверить качество, безопасность, комплектность, а продавец по его просьбе должен продемонстрировать, как правильно и безопасно использовать. 

Если требуется — взвесить, предоставить документы о качестве, безопасности, цене продукции (ч. 4 ст. 17 ЗУ № 1023, ч. 2 ст. 700 ГКУ).

Покупатель может пожаловаться в налоговую и в Госинспекцию по защите прав потребителей. 

Права потребителя при покупке некачественного товара

Продавец отвечает за качество и безопасность товара, поэтому, если человек купил у вас товар, который через день перестал работать, непригоден к носке, а гарантийный срок еще не закончился, он может обратиться к вам с претензией.

Конечно, это не ваша вина, что электрочайник через день после покупки перестал работать или у кроссовки отклеилась подошва. Виноват производитель, но, как продавец, вы несёте ответственность за проданный товар, а покупатель имеет полное право обратиться к вам, а не искать производителя.

На что может рассчитывать покупатель при покупке некачественного товара, если нашёл недостатки на протяжении гарантийного срока:

  • просить у вас пропорционально уменьшить цену;
  • за ваш счёт устранить недостатки;
  • оплатить устранение недостатков из своего кармана, но просить у продавца возместить расходы.

Бывает, что недостатки существенные или товар фальсифицирован, тогда покупатель может потребовать:

  • расторгнуть договор и получить деньги обратно;
  • заменить товар на такой же или аналогичный из ассортимента продавца.

Ставить табличку «Товар обмену не подлежит» незаконно, это обязанность продавца обменять товар или вернуть деньги.

Незаконно отправлять покупателя к производителю с претензиями по качеству и работе товара. Потребитель вправе выбрать, к кому обращаться — к продавцу, производителю или лицу, которое выполняет гарантийные обязательства от лица производителя (ч. 3 ст. 8 ЗУ № 1023, ст. 678 ГКУ).

Процедура возврата, замены некачественного товара

Покупатель, недовольный качеством товара, имеет право заменить его или вернуть деньги, по установленной процедуре он должен изложить свои требования в заявлении-претензии. ФЛП обязан принять заявление и удовлетворить требования, конечно, если они обоснованны.

Покупатель требует заменить товар на другой, который есть в наличии. Замену можно сделать сразу или в течение 14 дней, если нужна проверка качества купленной вещи.

Если замена на товар того же бренда и модели, доплата не проводится, даже если стоимость повысилась (п. 7 ст. 8 ЗУ № 1023).

А вот если некачественную покупку меняете на товар другого бренда (модели, артикула и пр.), цену пересчитываете исходя из стоимости на время обмена. А если цена снизилась — исходя из стоимости на момент покупки.

Товара на замену нет в наличии — заменить его надо в двухмесячный срок с момента подачи заявления.

Замена невозможна. У покупателя всё равно есть право потребовать от вас уменьшить цену, возвратить деньги.

Если о замене речь не идёт, покупатель хочет расторгнуть договор и вернуть деньги, а товар стал стоить дороже, возвращаете сумму, равную стоимости товара на момент получения требования вернуть деньги. А если товар стал стоить дешевле, чем вы продали его, всё равно возвращаете сумму, за которую продали товар.

Деньги вы обязаны возвратить в день расторжения договора, но бывает, что в кассе и на счёте пусто. По закону отсрочка возможна, но не более чем на семь дней, а покупателя надо предупредить об этом.

Нужен ремонт. По закону на это отводится 14 дней.

Есть ряд товаров, во время ремонта которых потребитель может потребовать замену на период ремонта. Такой товар должен быть аналогичной марки (модели, артикула, модификации). Перечень товаров определён Постановлением КМУ № 172, это телевизоры, холодильники, стиральные машины, микроволновки, пылесосы, электрочайники и пр. 

Правда, для этого продавец и производитель обязаны иметь обменный фонд товаров. Для маленьких ФЛП это часто невозможно, но в законодательстве этот момент никак не учтён, поэтому вам придётся как-то договариваться с покупателем. Также не прописано, как быть, если человек испортил товар, который получил на замену.

Процедура получения товара на замену такова: покупатель пишет заявление — вы передаёте товар, с доставкой, если это требуется.

Затянули срок ремонта или не предоставили товар на замену — за каждый день задержки потребителю выплачивается неустойка в размере 1% стоимости товара (п. 9 ст. 8 ЗУ № 1023).

Продали продукт, который нельзя использовать в пищу, — вы обязаны заменить его на качественный, пригодный к употреблению или вернуть деньги.

Продаёте просрочку, могут оштрафовать на 200% стоимости остатка полученной для реализации партии просроченного товара, минимальный штраф по этому нарушению 85 грн.

Как оформлять возвраты

Замена и возврат качественного товара

Покупатель может вернуть вам и качественный товар тоже. Причины разные: не подошёл по цвету, фасону, размеру, габаритам, если речь о технике или мебели; невозможно использовать по другим причинам. Предлагайте обменять его на аналогичный.

На возврат качественного товара у покупателя есть 14 дней, не считая дня покупки. Правда, вы как продавец можете установить более длительный срок.

Аналогичного товара на возврат может не оказаться в наличии, тогда вы можете предложить человеку:

  • другие товары с перерасчётом стоимости;
  • расторгнуть договор и вернуть деньги в размере стоимости возвращённого товара. Возвращаете сумму, которую заплатил человек, в день, когда расторгаете договор, или по договорённости, но не позже чем через 7 дней;
  • договориться, что замените товар при первом же поступлении аналогичного товара нужного размера, цвета и пр. Как только товар появится, вы обязаны сообщить об этом потребителю.

Вы можете не принять товар назад, если его использовали и есть следы носки, товарный вид испорчен, нет пломб и ярлыков. Также можно отказать в возврате, если человек принёс товар, но не предъявил расчётный документ — чек или квитанцию, подтверждающие покупку.

Не все товары можно обменять

Есть целый перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть, — это парфюмерия, косметика, детские игрушки, бельё, средства гигиены, лекарства, весь список — в Постановлении КМУ № 172.

А ещё возврату не бывать, если продавец или производитель докажут, что недостатки товара возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения. Потребитель может участвовать в проверке качества товара лично или через своего представителя.

Документы для возврата денег

Покупатель вправе не брать взамен некачественного или неподходящего товара другой, а оформить возврат денег. А ещё он может попросить уменьшить стоимость.

Первичные документы у предпринимателя

В любом случае список документов на возврат или замену один:

  • заявление-претензия;
  • расчётный документ — чек РРОРегистратор расчётных операций (кассовый аппарат)., расчётная квитанция или товарный чек. Для медизделий и сложных бытовых товаров — чек РРО;
  • техпаспорт или другой документ с отметкой о дате продажи — для товара на гарантии.

Ваша обязанность — при продаже выдавать покупателю товарный чек, расчётную квитанцию — при оплате наличными, фискальный чек — при оплате через РРО, это подтверждает, что вы получили деньги, а покупатель — товар.

Флп нарушил условия договора

Если заключили договор с контрагентом, но вовремя не приступили к работе или не закончили её в срок, ваш клиент вправе отказаться от договора и требовать возмещения убытков (ст. 10 ЗУ № 1023).

Правда, если вы как исполнитель сделали больше 70% работ, клиент может требовать возврата денег только за часть невыполненной работы.

Есть вариант согласовать срок для устранения недостатков и только после этого требовать возмещения убытков.

Нарушили условия договора. Финансовая санкция — 100 % стоимости работ/услуг.

А если речь идёт не об одном покупателе, а о группе, штраф будет от 1 % до 10 % стоимости работ/услуг за предыдущий календарный месяц, но не меньше 85 грн.

Штрафы у ФЛП: книга учёта, РРО, сотрудники, лицензии

Если ваш заказчик нашёл недостатки в работе или услуге, которую выполнили по договору, он на выбор может потребовать у вас:

  • бесплатно устранить их в разумный срок;
  • уменьшить стоимость работ;
  • бесплатно изготовить другую вещь из такого же материала и такого же качества, повторно выполнить работу;
  • возместить убытки с устранением недостатков вашими силами или с привлечением третьего лица;
  • реализовать другие права, предусмотренные договором или законом.

Недостатки, обнаруженные во время приёмки или выполнения работ в период гарантийного срока, нужно устранить в сроки, прописанные в договоре. Они могут быть не прописаны, тогда — в течение двух лет со дня принятия работы (услуги).

Недостатки существенные. Клиент вправе требовать расторжения договора и возмещения убытков.

А вам придётся вернуть уплаченные деньги и заплатить за подтверждённые убытки, которые он понёс из-за вашей работы.

Например, если в работе использовался материал заказчика, он может потребовать выполнить заказ повторно из такого же материала или вернуть деньги и за работу, и за материал.

За каждый день просрочки, а если продолжительность определена в часах — за каждый час вам придётся уплатить пеню — 3% стоимости работы (услуги), или 3% от стоимости заказа, если отдельно стоимость каждой работы не определялась.

Исполнитель потерял или испортил вещь, которую ему принесли для ремонта, — переделки и убытки ФЛП должен возместить из своего кармана в течение месяца.

Возник форс-мажор или виноват сам заказчик — тогда вы как исполнитель не несёте ответственность, ничего переделывать не обязаны, если докажете, что вашей вины нет.

Бывает, что недостатки нельзя обнаружить при приёмке работ — потребитель должен сообщить о них в течение трёх дней.

Если вы как исполнитель по своей инициативе и без согласия заказчика проводите любые дополнительные работы (услуги), вам не обязаны их оплачивать.

Источник: https://journal.ostapp.com.ua/articles/post/prava-potrebitelej-pokupka-i-vozvrat

Пересёк границу — потерял электронные книги

Можно ли вернуть книгу в магазин, если она была куплена дороже, чем на сайте?

Американец Джим О’Доннелл (Jim O'Donnell) находился на библиотечной конференции в Сингапуре, когда заметил сообщение о новых обновлениях для приложений на своём айпаде. Среди них было и обновление Google Play Books. Как известно, в некоторых странах через Google Play можно покупать не только приложения, но и электронные книги (https://play.google.com/store/books).

О’Доннелл в своё время купил от 30 до 40 книг, многие из которых нужны были ему для работы, пишет он в своём блоге. После обновления программа сказала, что нужно заново скачать файлы электронных книг и это займёт несколько минут. Однако, процесс так и не завершился.

Как выяснилось, в странах, где сервис Google Books недоступен (а это большинство стран мира), он уже не имеет права скачивать книги, даже если и купил их ранее на территории другой страны. Судя по всему, это не баг, и именно фича системы управления цифровыми правами DRM — файлы книг были удалены с планшета (un-downloaded).

Интенсивный обмен письмами со службой поддержки Google Play не дал результата. Пользователю объяснили, что нужно вернуться на территорию США, где он сможет заново скачать свои книги. Любопытно, что на одном из этапов переписки представители поддержки спросили, что бы он хотел улучшить в Google Play. Джим О’Доннелл ответил одной фразой: “Don't Be Evil”.

На это письмо ему ничего не ответили. К счастью, О’доннелл сумел найти копию книги 19-го века, которая нужна была ему больше всего, в хранилище archive.org. Он загрузил файл и открыл его в GoodReader — этой программе было всё равно, в какой стране он находится.

Вероятно, приобретая электронные книги, защищённые DRM, покупатель не получает права собственности на них, а всего лишь платит за право чтения этих книг. Владелец исключительных прав на интеллектуальную собственность определяет, на территории каких стран можно предоставлять такое право. Если ты пересёк за границу — можешь лишиться этой привилегии.

Аналогичная система DRM может действовать и в отношении программного обеспечения и другого контента, хотя в случае с книгами это выглядит особенно дико. Хорошо хоть не заставляют забыть прочитанное.

Кстати, о подобных ситуациях предупреждал Ричард Столлман, который ещё в 1997 году написал короткий рассказ «Право прочесть». Пятнадцать лет назад это казалось фантастикой, как и многие другие прогнозы Столлмана.

«Право прочесть»Для Дана Хeлберта дорога к Тихо началась в училище — когда Мелисса Ленц попросила одолжить ей его компьютер. Ее компьютер сломался, и если бы она не смогла найти другой, она завалила бы свою курсовую работу. Она не осмеливалась просить никого, кроме Дана. Это поставило Дана перед дилеммой. Ему необходимо было помочь ей — но если бы он одолжил ей свой компьютер, она могла бы прочесть его книги. Даже если забыть тот факт, что ты мог попасть на много лет в тюрьму за то, что дал читать свои книги кому-то еще, уже сама идея поначалу приводила его в ужас. Его, как и всех, с начальной школы учили, что обмениваться книгами гадко и противно — так делают только пираты. А шанс, что SPA — Служба охраны программного обеспечения — не сумеет поймать его, был невелик. На занятиях по программированию Дан узнал, что в каждой книге есть средство контроля авторских прав, которое докладывает в Лицензионный центр, когда ее читали, где и кто. (Они пользовались этими сведениями, чтобы отлавливать читающих пиратов, а также чтобы продавать данные о личных интересах магазинам.) Как только его компьютер подключили бы к сети, Лицензионный центр узнал бы об этом. Он как владелец компьютера получил бы самое строгое наказание — за то, что не побеспокоился предотвратить преступление. Конечно, Мелисса не обязательно собиралась читать его книги. Возможно, компьютер был нужен ей только для того, чтобы написать курсовую. Но Дан знал, что ее семья небогата, и она едва могла оплатить обучение, не говоря уже о плате за чтение. Может быть, его книги были для нее последней возможностью получить образование. Он понимал ее положение; ему самому пришлось залезть в долги, чтобы оплатить все научные статьи, которые он читал. (Десять процентов этих денег переводилось ученым, которые писали эти статьи; поскольку Дан метил в ученые, он мог надеяться, что его собственные научные статьи, если на них будут часто ссылаться, принесут достаточно денег, чтобы вернуть долг.) Впоследствии Дан узнал, что было время, когда любой мог зайти в библиотеку и почитать статьи в журналах и даже книги, и за это не приходилось платить. Существовали независимые ученые, которые читали тысячи страниц без государственных субсидий на библиотеки. Но в девяностых годах XX века как коммерческие, так и некоммерческие издания начали взимать плату за доступ. К 2047 году публичные библиотеки со свободным доступом к научной литературе стали смутным воспоминанием. Конечно, были способы обойти SPA и Лицензионный центр. Они сами были незаконны. У Дана был сокурсник по программированию, Френк Мартуччи, который достал запрещенное средство отладки и применял его для обхода программы контроля авторских прав, когда читал книги. Но он рассказал об этом слишком многим знакомым, и один из них сдал его в SPA за вознаграждение (когда студент попал в глубокую долговую яму, его легко подбить на предательство). В 2047 году Френк сидел в тюрьме — не за пиратское чтение, а за то, что у него был отладчик. Позднее Дан узнал, что было время, когда средства отладки могли быть у любого. Были даже свободные средства отладки, которые можно было получить на компакт-диске или по сети. Но обычные пользователи начали применять их для обхода средств контроля авторских прав, и в конце концов суд постановил, что это стало их основным применением в реальной практике. Это значило, что они незаконны; тех, кто разрабатывал отладчики, отправили в тюрьму. Программисты, конечно, по-прежнему нуждались в средствах отладки, но в 2047 году поставщики отладчиков распространяли только нумерованные копии и только для официально лицензированных и связанных обязательствами программистов. Отладчик, которым Дан пользовался на занятиях по программированию, держали в специальном окружении, так что им можно было пользоваться только для учебных упражнений. Можно было также обойти средства контроля авторских прав, установив измененное ядро системы. Дан со временем узнал о свободных ядрах, даже целых свободных операционных системах, которые существовали на рубеже веков. Но они были не только незаконны, как отладчики — их нельзя было установить, даже если они у тебя были, если ты не знал пароля администратора для своего компьютера. А его ты не узнал бы ни от ФБР, ни от службы поддержки Microsoft. Дан пришел к заключению, что он просто не мог одолжить свой компьютер Мелиссе. Но он не мог отказать ей в помощи, потому что он любил ее. Каждый раз, когда он говорил с ней, он переполнялся восторгом. А раз она попросила о помощи именно его, это могло означать, что и она его любит. Дан разрешил дилемму, сделав нечто еще более немыслимое: он одолжил ей компьютер и сказал ей свой пароль. Таким образом, если бы Мелисса стала читать его книги, Лицензионный центр подумал бы, что их читает он. Это тоже было преступлением, но SPA не узнал бы об этом автоматически. Они узнали бы, только если бы Мелисса донесла на него. Конечно, если бы в училище когда-нибудь узнали, что он дал Мелиссе свой пароль, двери училища закрылись бы перед обоими, независимо от того, для чего она использовала пароль. По правилам училища любое вмешательство в их средства контроля пользования компьютерами студентов было основанием для дисциплинарных мер. Неважно, нанес ли ты какой-нибудь вред — нарушением было то, что ты затруднил администраторам проверку твоего поведения. Они считали это признаком того, что ты совершал какие-то другие запрещенные действия, и их не очень интересовало, какие именно. Студентов обычно не исключали за это — во всяком случае, буквально за это. Вместо этого им закрывали доступ к вычислительным системам училища, а без этого было совершенно невозможно продолжать любые занятия. Впоследствии Дан узнал, что такого рода правила появились в учебных заведениях в восьмидесятых годах XX века, когда студенты стали широко пользоваться компьютерами. До этого учебные заведения подходили к дисциплине студентов по-другому: они наказывали за то, что было вредно, а не за то, что просто вызывало подозрения.

Мелисса не донесла на Дана в SPA. Его решение помочь ей привело к тому, что они поженились, а также поставило перед ними вопрос о том, что им в детстве говорили о пиратстве.

Супруги стали читать об истории авторского права, о Советском Союзе с его запретами на копирование и даже о первоначальной Конституции Соединенных Штатов. Они переехали на Луну, где они нашли других людей, которые тоже улетели туда, чтобы длинные руки SPA не могли их достать.

Когда в 2062 году началось восстание в Тихо, всеобщее право прочесть быстро стало одной из его основных целей.

  • Google Play
  • Google Books
  • электронная книга
  • Ричард Столлман

Источник: https://habr.com/ru/post/190468/

Округ закона
Добавить комментарий