Можно ли запросить запись моего разговора с оператором интернет магазина?

«Обслуживайте клиентов, когда это удобно им, а не вам». 9 ошибок интернет-магазинов при работе с покупателями

Можно ли запросить запись моего разговора с оператором интернет магазина?

Консультант в области клиентского сервиса и систематизации бизнеса, основатель WOW service school и спикер обучающей программы Syndicate Екатерина Шараевская специально для читателей нашего блога рассказала о главных ошибках интернет-магазинов, которые они допускают при работе с клиентами. Также Екатерина поделилась советами, как избежать этих ошибок.

Обычно люди совершают покупки в нерабочее время: вечером, на выходных или даже ночью. Именно в эти моменты у потенциальных клиентов возникают вопросы, и они обращаются в контакт-центр. Важно, чтобы на связи были операторы, которые могут проконсультировать и принять заказ.

Смотрите в аналитике время поступления звонков, сообщений и писем. Формируйте смены операторов с учетом этих данных. Распределяйте их так, чтобы покрывать вечернее время и выходные. В часы высокой нагрузки выводите больше операторов. В таком случае удобнее всего использовать почасовую форму оплаты.

Позаботьтесь о том, чтобы в каждый промежуток времени сотрудников было ровно столько, сколько нужно. Для этого можете воспользоваться калькулятором Эрланга.

Пример расчета необходимого количества операторов

Чтобы увидеть число необходимых операторов в течение дня, укажите количество звонков в час, среднее время обработки звонка и время, за которое вы хотите, чтобы звонок был обслужен.

На основе этих данных определите операторские смены. В часы спада нагрузки запланируйте перерывы сотрудников, включая обеденный.

2. Принимают звонки по мобильному телефону

Это стопроцентная гарантия, что часть людей вам не дозвонится. Ведь они могут набирать одновременно.

Одна из первоочередных задач интернет-магазина — решить вопрос обработки звонков. Даже если речь идет о 3-5 операторах.

Многие думают, что внедрение контакт-центра дорого стоит. Так было раньше. Сейчас на рынке много решений, в том числе облачных и недорогих.

Вы можете настроить информирование клиентов в нерабочее время, получать детальную аналитику по звонкам и уведомления о пропущенных вызовах.

Пока все держится на одном человеке, который и звонки принимает, и отправки делает, и контент загружает, запускать контакт-центр рано. Делать это нужно, как только речь зайдет о наемных сотрудниках.

3. Не указан номер телефона или он «дорогой»

Дайте клиенту возможность связаться с вами без дополнительных трат: сделайте номер в формате 0800, создайте чат в мессенджере или разместите кнопку обратного звонка.

Телефон должен быть на видном месте и не только в разделе «Контакты». Если указываете бесплатный номер, обязательно акцентируйте на этом внимание.

Но не допускайте крайностей. Оставляйте те контакты, которые вы можете обслужить. Например, часто интернет-магазины добавляют кнопку, по которой можно заказать звонок в течение 30 секунд, но работники не перезванивают в оговоренное время или не перезванивают вообще.

4. Делают упор на чат-ботов

Чат-боты сейчас в тренде, но компании, которым их внедрение принесло реальную пользу, найти сложно.

И причина не в том, что технология плохая. Для успешного внедрения чат-бота нужно глубоко понимать и систематизировать запросы клиентов, предусмотреть все возможные их вариации, выстроить и автоматизировать процессы в бизнесе. Это часто не под силу даже опытным специалистам.

На этапе развития бизнеса более эффективным будет отслеживание часто задаваемых вопросов и их предотвращение. Например, у вас магазин одежды, и люди часто спрашивают, какому европейскому размеру соответствует международный «М». Достаточно просто добавить на странице товара понятную размерную сетку — и вопросов не будет в принципе.

Описание товара на сайте стоит формировать с учетом того, что интересует клиентов. Лучше один раз написать, что в сумке есть карман, и сделать несколько дополнительных фотографий, чем каждый раз отвечать на этот вопрос.

Работайте над тем, чтобы ничего не отвлекало людей от покупки. При этом я не говорю, что чат-боты — это плохо. Просто для эффективной работы им требуется хорошее «обучение». Чтобы бот приносил пользу, бизнесу необходимо быть очень системным. На старте такого в принципе не бывает.

5. Проводят аутбанд-кампании без операторов

Вот о чем речь: человеку поступает звонок, но вместо голоса живого человека он слышит запись. Интернет-магазины делают это, чтобы уведомить об акции, о доставке или получить обратную связь.

При этом компании забывают, что самое ценное в клиентском сервисе — выстроить доверительные отношения с потребителями. И выстраивают их именно те, кто по факту коммуницирует с клиентами — операторы, курьеры, менеджеры в офлайн-точках.

Представьте, что клиенту не доставили заказ, привезли не тот товар или товар с браком. Вы звоните узнать, все ли ему понравилось. Человек слышит запись и понимает, что компания даже не удосужилась выделить сотрудника, чтобы узнать о проблеме и решить ее. Уровень доверия к магазину падает. Повторную покупку он вряд ли совершит, а вот о плохом сервисе расскажет многим.

6. Не пользуются CRM-системой

Один из трендов в клиентском сервисе — персонализированное обслуживание. То есть отношение к клиенту как к личности с конкретными предпочтениями и потребностями. Но для начала о таких предпочтениях нужно узнать.

В процессе коммуникации с человеком мы узнаем много персональной информации о нем: дату рождения, возраст детей, предпочтения, хобби.

Но в большинстве магазинов оператор получает заказ и просто перезванивает, чтобы подтвердить доставку, или решает вопрос по заказу и консультирует по нему клиента. Все ценное, что работник узнает из разговора, нигде не фиксируется.

А представьте другое: звонит девушка, чтобы заказать себе парфюм, а ваш оператор в первую очередь поздравляет ее с днем рождения (он увидел эту информацию в CRM). Или, например, оператор услышал, что собеседник болеет, поэтому вместе с заказом отправили ему баночку меда и открытку с пожеланием выздоравливать поскорее.

Вы должны быть в курсе, с какими проблемами клиент столкнулся в прошлый раз, о его предпочтениях и прочих нюансах. Выделяйтесь среди конкурентов действительно персонализированным обслуживанием.

7. Не контролируют качество обслуживания

От того, как операторы общаются с заказчиками, зависит, будут ли они покупать у вас снова. У вашего сотрудника всегда есть возможность решить проблемы и найти ответы на вопросы людей. Они могут покорить своей дружелюбностью и заботой.

Но делают ли это ваши операторы? В небольших контакт-центрах руководители часто доверяют операторам на 100%. Но ошибок в их разговорах намного больше, чем в организациях, где разговоры контролируются регулярно.

Контроль нужно проводить не с целью наказать человека, а с целью отследить проблему, помочь, наставить и не допустить ошибок в будущем.

Даже если у вас 1-2 оператора, такой контроль необходим. Организовать его совсем несложно: найдите время для оценки разговоров и предоставления обратной связи, или назначьте ответственного.

Это не только повысит качество клиентского сервиса. У вас появится много идей для развития сайта, запуска новых сервисов и продуктов, оптимизации и автоматизации процессов.

8. Отсутствует система обработки тикетов

Часто оператор не может решить вопрос здесь и сейчас. Например, почему не вернули деньги, знает только бухгалтер, а можно ли в виде исключения сделать отправку еще сегодня — только кладовщик.

Когда такие вопросы «ходят» от сотрудника к сотруднику на словах, вы как руководитель не знаете, сколько запросов и сколько на их решение сотрудники тратят времени, сумели ли они обработать их вовремя. Помнят о них обычно сами клиенты, не получающие ответа.

Начните контролировать обращения, отслеживайте их тематику и процесс обработки сотрудниками.

Разработчики софта под эту задачу идут семимильными шагами вперед. Кто-то предлагает такие возможности внутри CRM, кто-то — отдельным решением, кто-то — в рамках обработки неых контактов. Цены приемлемы, есть даже бесплатные варианты.

9. Надеются на контакт-центры на аутсорсе

Иногда владельцы думают так: «Не буду заморачиваться над созданием собственного контент-центра, лучше отдам все это на аутсорс».

С одной стороны, аутсорсинг дешевле, чем построение контакт-центра внутри бизнеса. Можно платить фиксированную цену за каждую минуту разговора. Когда магазин небольшой и звонков немного, это действительно выгоднее, нежели платить зарплату операторам в штате и строить инфраструктуру.

Но проблема в том, что при небольшом количестве звонков в ваш интернет-магазин оператор на аутсорсе может одновременно работать с 20-50 проектами. Предоставит ли он максимально качественное обслуживание конкретно вашему бизнесу — большой вопрос (особенно, если человек за последние 20 минут принимал звонки по 5 другим проектам).

Аутсорсинговый контакт-центр может работать хорошо, когда процессы интернет-магазина грамотно выстроены. Но на старте такого просто не бывает: чаще всего магазинам сложно организовать процессы, связанные с остатками на складе, характеристиками товаров, статусами доставки и возвратов заказов. То есть теми процессами, на которых замыкаются 90% клиентских запросов.

Примеры цен контакт-центров на аутсорсе

Клиент оформил заказ, получил письмо-подтверждение или даже звонок от оператора, а затем оказывается, что товара нет или он бракован. А товар нужен на подарок и уже на завтра.

Или человек хочет знать состав ткани, из которой пошито платье, а такой информации на сайте нет. Или узнать, есть ли в сумке внутренние карманы (а на фото видно только внешний вид). И оператору нужно кому-то звонить, уточнять эту информацию и только затем предоставлять ее клиенту.

Важно каждый процесс продумать, описать и внедрить, еще когда интернет-магазин маленький или только в планах создания. Чтобы по максимуму избегать ситуаций, когда мы разочаровываем клиента. Даже если вы отдадите контакт-центр на аутсорс, нужен человек внутри бизнеса для упорядочивания процессов и контроля работы, включая контроль KPI.

Хотите узнать, какие инструменты интернет-продвижения будут самыми эффективными в 2019 году? Регистрируйтесь на бесплатный мастер-класс Олеся Тимофеева:

Источник: https://geniusmarketing.me/lab/obsluzhivajte-klientov-kogda-eto-udobno-im-a-ne-vam-9-oshibok-internet-magazinov-pri-rabote-s-pokupatelyami/

Контакт-Центр – Возможности

Можно ли запросить запись моего разговора с оператором интернет магазина?

Контакт-центр

Стоимость

Бесплатная консультация Демонстрация Продолжительность: ~3 мин. Скрипт (сценарий) разговора – автоматически всплывающее диалоговое окно, подсказывающее, что спросить клиента и о чем его информировать – в зависимости от ответов клиента

Скрипты разговора используются в:

  • Продажах – для горячих и холодных продаж.
  • Технической поддержке и обслуживании клиентов.
  • Маркетинге – для проведения опросов.
  • Корпоративных кол-центрах, занимающихся приемом и распределением звонков.
  • Аутсорсинговых кол-центрах – без скриптов оператор не сможет работать в интересах нескольких компаний-клиентов.

Увеличить продажи и средний чек

  • Сценарий разговора помогает контролировать беседу и подвести клиента к покупке.
  • Короткая и глубокая беседа создает образ профессионала.
  • Сотрудники более уверенные и спокойные, делают меньше ошибок.

Обучать сотрудников и повышать компетенцию компании

  • Объединить в скриптах разговора лучший опыт работы с клиентами.
  • Обучать недостаточно эффективных сотрудников приемам лидеров.
  • Быстро обучать новичков приемам продаж, выработанных компанией.

Собрать/передать клиентам точную информацию

  • Не забыть задать вопрос, необходимый для работы над запросом клиента.
  • Точно донести до клиента позиционирование продукта, предлагаемые ценности, конкурентные преимущества.
  • Точно сообщить информацию, которая должна быть в разговоре по требованиям регулятора.

Создание скрипта

Вы сможете:

  • Проектировать последовательности реплик сотрудника и клиента в удобном визуальном редакторе.
  • Создавать ветви разговора, связывать ответ клиента из одной ветки с ответом сотрудника из другой.
  • Непосредственно во время разговора добавлять в сценарий реплики клиентов, если они не предусмотрены скриптом.
  • Назначать некоторые реплики целевыми.
  • Назначать скрипт    —  сотруднику,    —  группе – для входящих звонков в группу, например, в отдел продаж,    —  кампании исходящего обзвона с участием оператора — скрипт отображается во всех вызовах в рамках кампании.

Отчет об эффективности сотрудников

В отчете вы увидите статистику работы сотрудников, в том числе:

  • количество проходов (случаев использования) скрипта,
  • долю проходов, в которых была достигнута одна из целей,
  • подробности работы каждого сотрудника – длительность и тематика разговоров, комментарии.

Тут же, в отчете, можно прослушать запись любого разговора с помощью встроенного плеера. Отчет поможет вам понять, насколько эффективно сотрудники выполняют скрипты разговоров.

Синхронное прослушивание записей разговоров

В отчете об эффективности сотрудников вы можете прослушать запись любого разговора с помощью встроенного плеера.

Синхронно с проигрыванием записи на экране проматывается скрипт разговора.

Таким образом, на экране всегда отображаются реплики сотрудника и клиента, которые соответствуют метке времени на записи звонка.

При установке бегунка записи на какой-либо момент времени скрипт прокручивается к соответствующему месту.

Прослушивание записи звонков синхронно с показом соответствующих этапов скрипта – очень удобный инструмент анализа разговоров с клиентами.

Отчет о статистике прохождения скрипта

В отчете вы получите пошаговую статистику прохождения скриптов за заданный период времени, в том числе:

  • общее количество проходов скрипта
  • долю проходов, в которых была достигнута одна из целей.

Для каждого шага сценария разговора вы увидите:

  • долю проходов скрипта, для которых данный ответ сотрудника стал последним в разговоре,
  • долю проходов скрипта, для которых на текущую реплику сотрудника был дан ответ клиента,
  • долю проходов скрипта, в которых разговор дошел до данного шага.

С помощью этих данных вы сможете понять, как работает каждый этап сценариев разговоров с клиентами и внести необходимые изменения в скрипты.

Для создания эффективного сценария разговора, беседу можно разбить на этапы и проработать реплики сотрудников и клиентов для каждого этапа. Например, типичный разговор продавца с клиентом может включать следующие этапы.

  1. Еще не произнесена ни одна фраза, скрипты разговора еще не начали работать, но Контакт-центр уже принимает меры, чтобы разговор с клиентом оказался успешным. Всплывающее окно покажет сотруднику информацию о клиенте, всю историю звонков и текстовых обращений.

    Вы будете знать, чем интересовался клиент, когда он обращался в компанию, с какой страницы сайта звонил, с какой рекламы пришел.

    Для того, чтобы продавец вовремя получил всю необходимую информацию, нужно настроить соответствующие инструменты Контакт-центра: всплывающие карточки клиента, колл-трекинг, интеграцию с CRM.

  2. Первые слова в разговоре даются тяжелее всего. Скрипт подскажет сотруднику приветствие, которое расположит к вам клиента и создаст благоприятный фон беседы. Если клиент пришел повторно, то вы сможете обращаться к нему сразу по имени, которое подскажет Контакт-центр.

  3. Правильная диагностика проблем клиента — условие подготовки качественных предложений. Скрипты напомнят, какие вопросы нужно задать клиенту, чтобы полностью понять задачу.

  4. Скрипт должен подсказать сотруднику ключевые преимущества вашего продукта, его возможности и сценарии использования. Сотрудник будет уверенно вести разговор и создаст впечатление профессионала.

  5. Чтобы избавить сотрудника от замешательства при встрече с возражениями клиента, ему нужно подсказать ответ, который чаще всего снимает это возражение. Включите в скрипты ответы на типичные возражения. И не забывайте регулярно пополнять список по мере накопления у команды опыта общения с клиентами.

  6. Это очень важный этап разговора. Иногда сотрудники прекрасно презентуют товар, удачно снимают возражения клиентов, но не знают, как правильно завершить разговор – договориться о дальнейших действиях или закрыть сделку.

Постобработка – логическое продолжение разговора с клиентом, но к самому разговору она не относится.

Ее результативность обеспечивается не скриптом, а другими инструментами Контакт-центра: выделением времени на постобработку при распределении входящих звонков и проведении исходящего обзвона, инструментом «задачи» Контакт-центра, отчетом о количестве проблем клиентов, решенных за одно обращение, интеграциями с CRM и Help Desk системами.

Проработайте каждый этап – и ваша воронка продаж будет идеальной

Постоянно дорабатывать скрипты с учетом нового опыта Опытным продавцам настраивать для себя общие скрипты компании Заранее тренироваться использовать каждый новый скрипт Включить запись разговоров для контроля прохождения скриптов Всегда использовать скрипты для кампаний исходящего обзвона Не подходить к скриптам слишком формально

Бывают ситуации, когда скриптам разговора нужно следовать почти буквально. Например, при проведении опросов.

В других случаях лучше положиться на опыт сотрудника и его умение вести спонтанную беседу. Иначе в разговоре может пропасть искренность, а у клиентов будет ощущение, что с ними разговаривает робот. В таких случаях скрипты лучше использовать для подсказок, куда лучше направить разговор и для того, чтобы быстро собраться с мыслями при входящем звонке.

К чему должен быть ближе скрипт – к формальному шаблону разговора или к помощникам-подсказкам – зависит от конкретной бизнес-ситуации.

Например,

Скрипты ближе к шаблонам разговораСкрипты ближе к подсказкам
Исходящие звонки, например, холодные продажи, повторные продажи или опросы клиентовВходящие звонки
Продавец-новичокОпытный продавец
Продажи простых товаровПродажа сложных товаров
Необходимость озвучить точные фразы, например, из-за требований регулятораТочный ход беседы сложно спрогнозировать
Составление опросного листа первой линией поддержкиОбсуждение сложного клиентского запроса экспертом

Управление очередью обращений в реальном времени Автоматически всплывающая карточка клиента Автоматический Исходящий обзвон Автоматическое интеллектуальное распределение вызовов Многоканальное общение с клиентами в одном приложении: звонки с сайта, веб-чат, переписка в соц. сетях и др. Механизмы борьбы с пропущенными звонками и организации перезвона по пропущенным Встроенные мини-CRM и менеджер задач Десятки аналитических отчетов API и готовые интеграции с бизнес-приложениями Адресная книга организации, поддержка LDAP, разграничения прав доступа к данным и сервисам Инструменты коллективной работы (UcaaS): чат, аудио- и видеоконференции, обмен файлами, статус присутствия и др. Профессиональные приветствия, многоуровневый IVR, cценарии обработки вызовов Мониторинг в реальном времени продуктивности работы, уровня сервиса, потока обращений клиентов

Источник: https://www.mango-office.ru/products/contact-center/vozmozhnosti/scripty_razgovora/

Услуги профессионального колл-центра для интернет-магазинов

Можно ли запросить запись моего разговора с оператором интернет магазина?

Call-центр «Открытая линия» является одним из лидеров аутсорсинга колл-центров в нише среднего и малого бизнеса. Мы работаем по всей России, в странах СНГ и за рубежом.

  • Помогаем наладить эффективные коммуникации между покупателями, потенциальными клиентами, партнерами и заказчиками. Профессиональный колл-центр позволяет закрыть все потребности в телефонном обслуживании интернет-магазинов и e-commerce любой сложности.
  • Уникальные разработки в сфере современных технологий позволяют полностью автоматизировать отчетность и контроль специалиста, а также планомерно повышать качество работы.
  • Среди наших клиентов есть такие корпоративные гиганты, как Яндекс.Деньги или Сбербанк, а также большое количество интернет-магазинов: Купивип, Адамас, Окна Veka и др.
  • Высокий уровень сервиса и гибкая ценовая политика позволяют нам оказывать один из самых клиентоориентированных сервисов.

9 лет на рынке

Постоянно совершенствуем качество предоставляемых услуг

4 контакт-центра

Скоро открываем еще один

1,2 млн минут звонков

Ежемесячно увеличиваем эту цифру на 50 000 минут

87% клиентов с нами

Самая положительная статистика
по клиентам в нише

Соединяем современные технологии с опытом и уважением к делу

  • оперативный прием звонков соответствующий мировому стандарту колл-центров 80/20;
  • Если требуется бесперебойная работа, операторы могут работать с вашими
клиентами 24/7;
  • Мультиканальность (омниканальность). Oмниканальная платформа позволяет работать во всех известных каналах коммуникаций с клиентом (чат, телефон, мессенджеры, соцсети);
  • У вас будет личный менеджер проекта, который всегда на связи.
  • У нас прозрачное ценообразование под любую сложность проекта;
  • Стараемся всегда сделать больше, чем обещаем;
  • Не забываем дарить подарки!
  • Развернутая статистика по 10 показателям в режиме реального времени;
  • Включены опции прослушивания и оценки звонков операторов;
  • Возможность тестировать сотрудников лично.
  • Повышаем качество звонка за счет обучения сотрудников;
  • Оптимизируем скрипты для повышения эффективности;
  • Ответственность за показатели прописана в договоре.
  • Каждый оператор сдает экзамен на знание проекта и уверенную работу по скрипту;
  • Для улучшения конверсии скрипты оптимизируются;
  • В договоре прописаны гарантийные обязательства;
  • Качество и эффективность работы контролируется менеджером, супервайзером и искусственным интеллектом.
  • Не загружаем вас работой. Делаем все сами;
  • Доступная отчетность на всех уровнях;
  • В наличии 14 различных услуг, в которые вам могут пригодиться.

Call-центр для интернет-магазина позволяет:

Обрабатывать заказы новых и уже существующих клиентов

Безграничные возможности для роста. Одинаково хорошо работаем
с новыми клиентами и заботимся о текущих.

Повысить конверсию в 1.5 – 2 раза

Благодаря качественному и подготовленному сервису, добиваемся значительного увеличения конверсии вашего интернет-магазина.

Увеличить лояльность аудитории

Помогаем поднять качество услуг, а вашим клиентам — обрести уверенность в том, что с вами легко связаться. Повышаем лояльность к бренду, ежедневно умножая текущие и повторные продажи.

Снизить издержки

Вы можете сэкономить на поиске и подготовке менеджера к работе, оборудовании его рабочего пространства, а также снизить налоговую нагрузку.

Обучение по уникальным программам. Предварительная отработка скриптов и ежемесячная аттестация Используем профессиональную гарнитуру
с шумоподавлением и записью разговоров для аналитики Регулярное обучение всем тонкостям психологии и телефонного этикета Предварительно отрабатываем скрипты телефонных разговоров и улучшаем их в процессе Аналитика звонка в режиме реального времени. Постоянно совершенствуем качество услуг

Количество ошибок операторов сведено к минимуму. Благодаря контролю со стороны супервайзера, менеджера проекта, а также искусственного интеллекта, работающего в режиме реального времени.

Мы используем бальную систему оценки звонка. И привязываем ее к премированию и KPI. Поэтому наши специалисты мотивированы на повышение качества обслуживания.

Послушайте лишь несколько из сотен телефонных разговоров, совершаемых нашими менеджерами каждый день

Настроим колл-центр под вашу нишу. Запуск проекта от 1 недели — это реально! Как мы это сделаем:

  • Свяжитесь с нами любым удобным способом и получите консультацию менеджера;
  • Внимательно выслушаем вас и зададим вопросы, чтобы максимально погрузиться в вашу нишу;
  • Сформируем портрет потребителя, чтобы общаться с ним на одном языке;
  • Выстроим стратегию, чтобы найти прямой путь и сразу достичь результата.
  • Анализируем ваши скрипты. Что делать, если у вас нет скриптов? — Храним в базе более 100 уникальных скриптов. Постоянно улучшаем существующие и разрабатываем новые. Все скрипты создают специалисты с 6-летним стажем;
  • Пишем тексты сценариев с учетом особенностей вашей ниши и портрета пользователя;
  • Проводим предварительное тестирование скриптов, чтобы добиться лучшего результата;
  • Согласовываем с вами и, если надо, отправляем на доработку.
  • Подбираем нужное количество сотрудников. Утверждаем их график работ;
  • Обучаем и аттестовываем операторов;
  • Чтобы работать с вами, нужно пройти экзамен на знание проектов и уверенную работу по скрипту;
  • Запись и обработка ых приветствий;
  • Подключаем и настраиваем номера АТС;
  • Встраиваем в работу сетевой инфраструктуры;
  • Интеграция с вашей средой.
  • Анализируем результаты;
  • Исправляем недочеты;
  • Повышаем качество.

Сотрудничаем с сотнями клиентов по всей России и СНГ, от частных предпринимателей и интернет-магазинов до международных банков и корпораций

87% клиентов остаются с нами; Сотрудничаем с более чем 300 брендами, в том числе федеральными и международными; 85% положительных отзывов.

Это не просто бренды. За каждой работой стоит положительный отзыв о компании

Сергей Иванович

26.02.2019

В контакт-центре «Открытая линия» у нас сошлось все! Цена, качество связи, предоставление отчетности, все от составления скрипта до подбора персонала осуществляется грамотно. Большое спасибо за ультра быстрый запуск колл центра, у нас действительно на тот момент «горело». Итог. Работаем с Вами второй год, разрывать сотрудничество не планируем. Пользуемся вашими услугами колл центра для сети интернет-магазинов спортивного оборудования. До этого работали с другой фирмой, так что есть с чем сравнить. В работе колл центра Открытая Линия я ценю грамотный тарификатор, оперативность и лояльность. Любые мелкие недочеты по первой же просьбе корректируются. Очень приятна такая отзывчивость. Перед тем как заключить договор на call центр, я сравнивал тарифы, читал отзывы, изучал условия сотрудничества, по всем параметрам выбрал Открытую линию. Мне показалось, что у Вас лучшее соотношение качества услуг и цен. И я не прогадал) Обратились к вам еще год назад, по поводу аутсорсинга колл-центра. И очень удачно сделали, что обратились. Сэкономили значительно и приобрели немало. А именно – ответственных партнеров, которые справляются со своей работой на твердую пятерку. Премного благодарны.

Игорь Переверзев

27.01.2019

Очень удобный пакет «Нерабочие часы». Отлично, что даже в выходные дни операторы «Открытой линии» на связи с клиентами круглые сутки. Это значительно повышает лояльность наших покупателей. Сотрудничаем с вами около 6 месяцев, и результаты за этот период радуют. Особенно в плане повышения продаж. Ни один заказ не остается необработанным. Отлично. Открытая линия – моя вам благодарность за прозрачность, честность и ответственность! Активно работаем с вами уже полгода, благодаря чему наши продажи в геометрической прогрессии выросли. Мои бы сотрудники так отлично с задачами обратной связи с клиентами и обзвоном точно не справились. Молодцы!

Оставьте заявку и получите 300 бесплатных минут в первый месяц работы при заключении договора

  • 2 400 минут в месяц
  • Выделенный менеджер проекта
  • Прием входящих звонков
  • Обработка электронных обращений
  • Консультирование
  • Работа во внутренней среде заказчика
  • На связи 12/7

Заказать

  • 3 000 минут в месяц
  • Выделенный менеджер проекта
  • Прием входящих звонков
  • Обработка электронных обращений
  • Консультирование
  • Работа во внутренней среде заказчика
  • 18:00 — 09:00 в рабочие дни
  • + Выходные дни круглые сутки

Заказать

  • 3 300 минут в месяц
  • Выделенный менеджер проекта
  • Прием входящих звонков
  • Обработка электронных обращений
  • Консультирование
  • Работа во внутренней среде заказчика
  • На связи 24/7

Заказать

И еще 7 различных тарифов под любой вид бизнеса. Подробности у менеджера!

Рассказываем про самые популярные вопросы доступно

После подписания договора и внесения авансового платежа с Вами свяжется менеджер по запуску проекта, чтобы определить его задачи и цель. Вы расскажите о всех особенностях бизнеса, пожеланиях и ожиданиях. Для создания полной картины менеджер задаст дополнительные вопросы. Следующий этап — написание скриптов и регламентов работы. Итоги работы согласовываются и при необходимости корректируются. Затем менеджер по запуску лично или дистанционно обучает операторов. Итоговое решение по допуску оператора к работе в проекте принимает сам заказчик.

  • Клиентоориентированность;
  • Эффективность;
  • Телефонный этикет;
  • Психологические фишки в общении с клиентом;
  • и др.

Наш аутсорсинговый колл-центр постоянно вкладывается в обучение сотрудников. Пользуясь нашими услугами, Вы можете быть уверены в профессионализме работников. Наши клиенты имеют возможность отслеживать работу операторов в онлайн-режиме через личный кабинет.

  • Прослушивать все совершенные звонки;
  • Оценивать фактический уровень сервиса;
  • Получать информацию о клиентах;
  • Знать среднее время ожидания;
  • Строить аналитические графики и отчеты;
  • и многое другое.

В нашем колл-центре итоговое решение по допуску оператора к работе в проекте принимает сам заказчик.

  • Знакомство с особенностями, целями и задачами проекта;
  • Изучение скриптов;
  • Сдача экзамена на знание проекта и уверенную работу по скрипту (принимает менеджер по запуску проекта).

Вы можете заказать услуги нашего колл-центра как на разовый проект, так и на постоянное время. В условиях сезонности бизнеса мы можем организовать работу так, чтобы быть максимально эффективными и полезными для вас как в пиковые месяцы, так и во время затишья. Срок внесения масштабных изменений в скрипты регламентирован договором. Простые правки вносятся оперативно. Все скрипты тестируются и дорабатываются, чтобы добиться лучшего результата. Колл-центр “Открытая линия” предоставляет услуги круглосуточно 24/7/365. Вы можете выбрать любой промежуток времени для обслуживания ваших клиентов. Все вопросы уточняйте у менеджера.

Источник: https://www.olinecontact.ru/internet-magaziny/

Продажи по телефону: советы, которые работают — Lemarbet

Можно ли запросить запись моего разговора с оператором интернет магазина?

Телефонный разговор является отличным каналом не только для коммуникации с клиентом, но для и продаж.

Тем более что в большинстве интернет-магазинов именно заказы, сделанные посредством телефонного звонка, занимают ощутимую долю от общего числа покупок.

При этом несмотря на то, что многие тратят на разговоры по мобильному довольно-таки много времени, далеко не столь просто найти менеджера-консультанта, который сможет не только вести общение с клиентом на хорошем уровне, но и продавать.

Для самого покупателя телефон тоже хорош тем, что экономит его время.

Клиенту не нужно находиться за компьютером, чтобы подтвердить или уточнить заказ, у него есть вариант сделать это во время поездки на работу или прогулки по городу.

А если у вас на сайте есть кнопка заказа обратного звонка, нелишним будет добавить в эту форму поле, в котором клиент может указать удобное ему время разговора.

В отличие от многих других видов бизнеса владельцам интернет-магазинов посчастливилось иметь весомое преимущество – их персонал принимает входящие звонки, вместо того чтобы самим делать обзор потенциальных покупателей.

Для проверки качества работы консультантов в интернет-магазине даже существует специальная методика — услуга “Тайный покупатель”.

Мы подготовили ряд советов, применение которых на практике позволит вашим сотрудникам продавать больше и наращивать интернет-магазину базу довольных клиентов.

Советы по телефонным продажам

Мы уверены, что даже опытный продавец сможет улучшить свои навыки продаж по телефону благодаря советам, которыми мы поделимся далее. Но особенно они будут полезными для тех, кто только начинает работать в этой области, оттачивая собственные знания.

Профессиональное приветствие.

Можно, конечно же, ограничиться банальным «Добрый день, вы сделали заказ № в нашем магазине {его название}», но, сами понимаете, это скучновато, и для покупателя вы ничем другим не будете отличаться от множества других компаний. Разработайте интересное, но в то же время не слишком формальное приветствие. Ну и, конечно же, не забудьте представить себя и свою компанию. Будьте другим. Будьте профессионалом.

Обращайтесь по имени. Причем нелишним будет употребить имя потенциального покупателя во время разговора, даже несколько раз. Люди любят персональные обращения, и такой подход воспринимается ими как знак того, что ваша компания действительно ориентирована на удовлетворение их потребностей. И еще не забудьте поблагодарить клиента просто за то, что уделил вам время.

Следите за темпом и дикцией. Классическая ошибка, особенно если тема разговора связана с уточнением каких-либо деталей – продавец говорит слишком быстро и не особо разборчиво.

В результате клиент может растеряться и не понять, чего же от него хотят.

Поэтому во время телефонного разговора следите за темпом своей речи и дикцией, чтобы быть уверенным в том, что собеседник вас правильно понял.

Разработайте сценарии. В зависимости от типа клиента у вас должен быть подготовлен определенный сценарий общения, который лучше всего сработает именно в таком случае.

Это позволит вам сосредоточиться на клиенте, а не задумываться над необходимыми в данный момент времени словами. В западных интернет-магазинах это стандартная практика, а у нас она пока только начинает набирать обороты.

Такие сценарии общения в УАнете и Рунете часто еще называют скриптами продаж.

Тема разговора. Не отвлекайтесь от решения основного вопроса, который побудил клиента совершить звонок в интернет-магазин.

Если с вами говорит потенциальный покупатель, которому нужна профессиональная консультация, желательно чтобы была возможность соединить его с тем, кто способен дать нужные ответы.

В случае, когда интернет-магазин небольшой и выделенной линии нет, обязательно скажите клиенту, что ему перезвонит специалист, который разъяснит все возникшие вопросы.

Уверенность в себе. Человек, с которым вы говорите, не должен получить впечатление, что он говорит с неуверенным в себе новичком (даже если на данный момент это так). Как вариант, можно попробовать самому проявить инициативу, чтобы перевести разговор в нужное русло, избегая неловких моментов.

Избегайте дискуссий. Нередки ситуации, когда клиент изначально настроен на негатив и обрушивает на оператора свое недовольство и волну критики относительно самой компании.

В таком случае постарайтесь просто понять, какой же вопрос хочет решить покупатель своим звонком и либо помогите ему в этом, либо предоставьте необходимую информацию.

Уточнение данных, решение проблемы или оформление заказа – основные задачи, которые должны выполняться путем телефонного разговора, но при этом никак нельзя допускать развитие серьезной дискуссии.

Тактика продаж по телефону

Реальность такова, что даже в нашем пропитанном интернетом мире совсем немного таких инструментов для генерации продаж, как старый добрый телефон. Как и в случае с другими направлениями здесь тоже многое зависит от вашего опыта и выработанной тактики. И если решение вопроса опыта полностью в вашей компетенции, то относительно формирования эффективной тактики работы мы можем вам помочь.

Если кто-то звонит вам, значит он уже заинтересован в предложении, поэтому появляется прекрасная возможность конвертировать это внимание в самое ценное для бизнеса действие – совершение покупки. При этом возьмите на заметку ряд следующих рекомендаций:

  • человек, ответственный за прием звонков, всегда должен быть на связи;
  • клиенту нужно продемонстрировать свое положительное отношение;
  • используйте в разговоре фразы, подразумевающие продолжение. Вместо «Да, у нас есть этот товар» можно сказать «Да, Мария, у нас есть этот продукт, и я с радостью проконсультирую Вас по любым вопросам, которые Вас интересуют». Если имя покупателя неизвестно, обязательно уточните его в начале разговора;
  • В ситуации, когда запасы товара, на который оформлялся заказ, закончились или он уже и вовсе не выпускается, порекомендуйте покупателю альтернативный продукт и расскажите о его преимуществах.

Одна из основных задач  — понять потребность клиента и убедить его в том, что вы можете и хотите их удовлетворить. Он должен понимать, что перед ним не очередной продажник, задача которого попросту увеличить оборот компании. Первое впечатление, которое клиент получает от разговора, всегда самое важное. Но шанс сделать его положительным есть всегда, и им нельзя не воспользоваться.

Если вы сами звоните клиентам, например подтверждаете оставленную ими информацию при оформлении заказа, необходимо работать по определенным стандартам.

Эффективное планирование и контроль играют в данном случае решающую роль, особенно если количество звонков, которые необходимо совершать, довольно большое.

В контексте этой задачи вам может пригодиться такой инструмент, как специализированная CRM, которая позволит четко отслеживать заявки, отделить обработанные от незакрытых, работать оперативно и ни о ком не забыть.

Люди охотно верят в существование каких-то секретных формул для достижения успеха в сфере привлечения клиентов и генерирования новых продаж. На самом деле большинство успешных игроков отличаются от остальных только тем, что обращают внимание на детали, контролируют работу персонала и уделяют важную роль дисциплинированной организации процессов.

Большинство из наших советов можно взять и применить прямо сейчас, оценить эффект и понять, стоит ли внедрять их в повседневной практике.

Ничто не мешает вам сделать шаг вперед уже сегодня, чтобы получить шансы обойти конкурентов в своей нише и отличиться не только за счет цены, но и путем повышения профессионализма сотрудников и качества клиентского сервиса. В наше время такие конкурентные преимущества многого стоят.

Источник: https://lemarbet.com/biznes-v-ukraine/prodazhi-po-telefonu-sovety-kotorye-rabotayut/

Округ закона
Добавить комментарий