Оскорбление продавца покупателем на рабочем месте

Гражданское право

Оскорбление продавца покупателем на рабочем месте

К сожалению, конфликтные ситуации среди людей сегодня не редкость. Пожалуй, любой из нас в этой жизни слышал оскорбительные выражения, какие-либо обидные слова, адресованные в ваш адрес, но почему-то мы редко придаем им значение и с ухмылкой забываем о случившимся.

И только те, кто хорошо знаком с законодательством, может с уверенностью сказать в ответ: «Ты ответишь за оскорбление и будешь наказан по всем статьям закона!». И действительно законодательство Республики Беларусь позволяет наказать оскорбителя и даже компенсировать обиду.

В этой статье я и попытаюсь разъяснит вам, уважаемые читатели нашего форума, что же вообще подразумевается под термином оскорбление, какие меры ответственности существуют за данное деяние в нашем законодательстве и какими должны быть ваши действия, если вас все-таки оскорбили.

Что такое оскорбление?

Термин «оскорбление» на законодательном уровне закреплен и в Кодексе Республики Беларусь об административных правонарушениях (далее — КоАП) (ст. 9.3), и в Уголовном кодексе Республики Беларусь (далее — УК).

Так, согласно КоАП под оскорблением понимается умышленное унижение чести и достоинства личности, выраженное в неприличной форме.

И предусмотрена следующая мера административной ответственности — наложение штрафа в размере от четырех до двадцати базовых величин.

Более серьезная мера ответственности закреплена в УК, поскольку под оскорблением понимается опять-таки умышленное унижение чести и достоинства личности, выраженное в неприличной форме, однако уже совершенное в течение года после наложения мер административного взыскания за оскорбление или клевету. Здесь в качестве наказания суд по своему усмотрению и в зависимости от тяжести преступления выберет наказать обидчика общественными работами, или штрафом, или исправительными работами на срок до одного года, или ограничением свободы на срок до двух лет.

Если же вас оскорбили в публичном выступлении, либо в печатном или публично демонстрирующемся произведении, либо в средствах массовой информации, то оскорбителю грозит штраф, или исправительные работы на срок до двух лет, или арест на срок до трех месяцев, или ограничение свободы на срок до трех лет.

  Для того, чтобы не возникало вопросов относительно того, какие виды оскорблений бывают, отмечу, что действующим законодательством определены их следующие виды:

  — умышленное унижение чести и достоинства личности, выраженное в неприличной форме (ст. 9.3. КоАП);

  — оскорбление должностного лица государственного органа при исполнении им служебных полномочий лицом, не подчиненным ему по службе (ст. 23.5. КоАП);

  — оскорбление, совершенное в течение года после наложения мер административного взыскания за оскорбление или клевету (ч. 1 ст. 189 УК);

  — оскорбление, нанесенное в публичном выступлении, либо в печатном или публично демонстрирующемся произведении, либо в средствах массовой информации (ч. 2 ст. 189 УК);

— публичное оскорбление Президента Республики Беларусь, а также такое оскорбление, совершенное лицом, ранее судимым за оскорбление или клевету, либо соединенное с обвинением в совершении тяжкого или особо тяжкого преступления (ст. 368 УК);

— публичное оскорбление представителя власти в связи с выполнением им служебных обязанностей (ст. 369 УК);

— оскорбление судьи или народного заседателя в связи с осуществлением ими правосудия (ст. 391 УК).

Замечу, что не каждому понятно, что же конкретно скрывается за фразой «умышленное унижение чести и достоинства личности, выраженное в неприличной форме».

Это любые действия, которые содержат неприличную, унизительную для человека оценку его личности, причиняющие ущерб его чести и достоинству, роняющие его авторитет в собственных глазах и глазах окружающих. При этом не имеет значения, соответствует ли такая оценка действительности.

Сюда, например, можно отнести оскорбительные действия по телефону, по интернету, в письменной форме: записки, телеграммы, письма, рисунки или даже символы или при участии средств массовой информации.

Оскорбление личности может выражаться не только в устной или письменной форме, но и посредством бессловесных действий, которые унижают человеческое достоинство, — использование неприличных жестов, плевки в сторону человека, пощечины, срывание с него одежды и др. Практически такие действия реального вреда здоровью человека нанести не могут, но факт унижения достоинства здесь налицо.

Зачастую на практике можно услышать отрицательную оценку личности с серьезной отрицательной критикой, когда такая оценка не будет считаться оскорблением. Имеется в виду обоснованная оценка личности, которая дается в приличной форме и не имеет никакого отношения к оскорбительным действиям.

Правовые признаки оскорбления

Обязательным признаком оскорбления, как уже говорилось выше, является неприличная форма унижения чести и достоинства личности, когда человеку устно или письменно адресуются неприличное высказывание, ругательство, унизительное прозвище и т.п.

Оскорбление всегда адресуется конкретному человеку. Унизительная оценка личности может быть дана как в присутствии оскорбляемого, так и в его отсутствии, когда оскорбляющий в неприличной, унизительной форме характеризует отсутствующего, зная, что впоследствии ему станет об этом известно.

Важно отличать оскорбление от простого хамства. Эти понятия относительно близки, так как одно может включать в себя другое, но отличия все же имеются.

Хамство – это грубое, наглое, нахальное поведение, обижающее или унижающее кого-то. Оно может быть как приемом ведения дискуссии, так и обычной, повседневной манерой общения. Нередко им прикрывают различные комплексы, недостаточный уровень эрудиции, отсутствие аргументов и т.п.

Таким образом, целью хамства не всегда является только лишь осознанное желание обидеть, шокировать или обезоружить собеседника, заставить оппонента замолчать, подавить его, показать свое превосходство, спровоцировать на ответные действия, любым способом одержать победу в споре. Часто цель хамства – желание привлечь к себе внимание, скрыть свои недостатки.

Еще одной характерной особенностью хамства является то, что оно может быть безадресным – распространяющимся не на конкретного человека, а на целую группу.

Другое дело оскорбление. Это уже умышленное высказывание, адресованное конкретному человеку, всегда преследующее одну цель – унизить именно его.

Если оскорбительное по сути высказывание не адресовано никому конкретно, но может быть воспринято каждым на свой счет, то в реальной жизни это, скорее всего, хулиганство (умышленные действия, грубо нарушающие общественный порядок и выражающие явное неуважение к обществу).

С юридической точки зрения нельзя оскорбить организацию (зато определенными высказываниями можно причинить вред ее деловой репутации, что тоже чревато последствиями), товар, погодные условия, произведение искусства и т.п. Однако в связке с упоминанием конкретного человека и здесь могут быть признаки косвенного оскорбления.

Очень часто оскорбления наносятся пользователями форумом в Интернете. Главной чертой интернет-общения является анонимнось, то есть общение виртуальных собеседников, скрывающих все сведения о себе под никами.

Оскорбление, нанесенное на таких форумах в условиях анонимности – одним ником другому нику без приведения его реальных данных, иной информации, однозначно позволяющей ассоциировать его с конкретным человеком – как правило, не может быть расценено как наказуемое по закону.

Объясняется это просто – при таких условиях достаточно сложно доказать наличие у оскорбившего умысла на оскорбление конкретного (реального) человека, т.е. на причинение именно ему морального вреда в виде унижения его человеческого достоинства.

Другое дело, если оскорбление нанесено пользователем с приведением на форумах в любой форме (например, в тексте или путем размещения фотографии) реальных (в том числе анкетных) данных оскорбляемого пользователя, иной информации, однозначно позволяющей ассоциировать его с конкретным человеком, или высказано в адрес третьего лица (не являющегося пользователем). Такие действия (по желанию оскорбленного, обратившегося в уполномоченные на то государственные органы, или по инициативе этих органов) при определенных условиях уже могут повлечь за собой применение к оскорбившему уже более строгих мер, предусмотренных законодательством.

Принимая во внимание то, что размещение в Интернете той или иной информации признается способом ее публичного распространения, следует также отметить, что в законе особо оговаривается ответственность за оскорбление, нанесенное в публичном выступлении, либо в печатном или публично демонстрирующемся произведении.

Оскорбление также следует отличать от клеветы. Отличия заключаются в том, что посредством клеветы излагаются недостоверные сведения, факты или измышления, в то время как для ответственности за оскорбление не имеет значения, соответствуют ли оскорбительные слова действительности.

Теперь вы знаете, что за любое оскорбительное действие вы можете наказать обидчика. Сейчас рассмотрим, куда следует обратиться для защиты ваших нарушенных прав.

Кто накажет оскорбителя?

Ваши действия должны быть следующими. Сначала вы должны написать заявление в ОВД по месту совершения правонарушения (не следует сразу бежать в суд). Ваше заявление рассмотрят и поручат для исполнения участковому инспектору милиции. После этого, ваш участковый инспектор вызовет вас для опроса, вызовет свидетелей, если такие имеются, а также виновное лицо.

После проведенного опроса инспектор составит в отношении виновного лица административный протокол и административное дело направит в суд (но только в том случае, если информация, указанная вами в заявлении будет подтверждена достоверными и существенными доказательствами).

После принятия судом решения о наложении административного взыскания на лицо, оскорбившее вас, вы вправе обратиться в суд за взысканием морального вреда. Ведь в соответствии с нормами гражданского законодательства достоинство личности, честь и доброе имя, неприкосновенность частной жизни относится к нематериальным благам, принадлежащим гражданам по рождению.

Это дает основания для обращения в суд с целью защиты прав, наказания оскорбителя и возмещения морального вреда.

Обращаясь в суд с исковым заявлением о защите чести и достоинства, следует опираться на положения Гражданского законодательства. Так, среди основных требований по оформлению иска и прочих формальных правил, кодекс требует изложения в исковом заявлении обстоятельств, на основании которых истец считает, что ему нанесен вред, и доказательств обстоятельств.

Доказательствами оскорбления личности могут быть свидетельские показания, записи телефонных разговоров и камер видеонаблюдения, распечатки смс-сообщений и интернет-страниц и т.п. В современном обществе распространенный способ нанесения оскорблений – публикация их в сети Интернет.

Чтобы аргументировано доказать наличие таких публикаций, целесообразно обратиться к нотариусу для совместного осмотра сайта, содержащего оскорбительный контент. Составленный по результатам осмотра протокол можно приложить к заявлению. Как правило, поиск и представление доказательств по искам о защите личного достоинства для обычных граждан представляет определенную проблему.

Лучше всего привлечь для этих целей профессиональных юристов, что значительно повысит шансы успешного рассмотрения иска.

Привлечь к административной ответственности за оскорбление личности можно, обратившись в прокуратуру с заявлением по факту оскорбления, по которому будет проведена соответствующая проверка.

Следует учесть, что если даже обидчик привлечен к ответственности и наказан штрафом за оскорбление личности, это не может служить причиной отказа от подачи в суд иска с требованием возмещения морального вреда, нанесенного оскорблением.

Уважаемые граждане, следует уважать себя и не допускать в свой адрес никаких оскорблений. И если всё-таки подобное вдруг имеет место быть, то нужно приложить все усилия с тем, чтобы наказать достойно обидчика.

Мы рады, что смогли помочь. Если у Вас остались вопросы, можно заказать бесплатный звонок и консультант перезвонит в ближайшее время

Источник: http://prolawyer.by/vas-oskorbili-dejstvujte-po-zakonu.html

Покупатель грубит: кто прав, а кто виноват

Оскорбление продавца покупателем на рабочем месте

Продавец – профессия непростая. Работа с людьми выматывает быстро – и физически и психологически. Зачастую скопившийся негатив продавцы отыгрывают на покупателях, перекладывая на них свои огорчения, злость.

Кризис в кошельках и в головах

Два кризисных года изменили ситуацию.

Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас – с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина – снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.

Денег стало меньше, депрессивные настроения растут, зарплаты, напротив, не повышаются.

В такой ситуации редко кто задумывается о покупках «ради удовольствия» – о лишних, чрезмерных или необоснованных тратах.

Проблемы увеличиваются как снежный ком – люди теряют работу, они не могут выплачивать кредиты. Рушатся надежды, прежние мечты выглядят наивно. Над всеми нами нависло облако усталости и раздражения.

Организм требует разрядки – агрессию надо выплеснуть. Но на кого? Поругаться с начальством – себе дороже. Зацепить кого-нибудь из родных – чревато еще более крупными проблемами. Вылить весь накопившийся негатив на продавца – милое дело! Это просто, быстро и доступно – продавцы, они всегда рядом; к ним очень легко докопаться даже по мельчайшему поводу.

Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват

Случаев, когда виноват продавец все-таки больше. Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант – займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.

Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала – займитесь анализом управленческих процессов. Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации. Они просто работают – и работают плохо.

Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно – он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен – излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов. Что делать продавцу в этом случае? Отвечать тем же или же – тактично молчать?

Если покупатель провоцирует конфликт

Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец:

  • Терпит;
  • Оправдывается;
  • Отвечает агрессией.

Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут. Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит – ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую.

Каждому руководителю, разумеется, выгодно, чтобы его работник терпел до последнего. Тем более что судьба у продавцов такая – терпеть. «А если не нравится – ищи другую работу. Незаменимых людей нет, как говорится».

Такие рассуждения на втором году кризиса – не редкость. И продавцы осведомлены о мнении руководства. Потому и пытаются искать выход из неприятных ситуаций самостоятельно – не жаловаться начальству, а искать компромисс с клиентом на основании собственного опыта.

По правде говоря – получается у них это плохо. Соответствующего жизненного опыта нет; специальных знаний – тем более. В итоге – настроение на нуле, здоровье тает изо дня в день, продавать уже не хочется. Последний пункт должен волновать руководство больше всего.

Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к:

  • Потере клиента.
  • Потере нескольких клиентов – людей, которые стали случайными свидетелями неприятной сцены.
  • Снижению эффективности работы продавца из-за нарушения у него психологического баланса. Это вялотекущий процесс, который заметен не сразу. Вот только вред компании он принесет большой.

Когда обе стороны прекращают скандалить, покупатель уходит домой. Продавец остается на рабочем месте, для него конфликт не закончен.

После атаки покупателя ему предстоит еще пережить и удар от руководства – нагоняй за «неправильное поведение». А ведь после серии атак продавцу придется выйти в зал «как ни в чем не бывало», чтобы продолжить работу с клиентами.

Сами понимаете, насколько эффективно он будет выполнять свои обязанности после инцидента.

Продавец должен научиться эффективно реагировать на агрессию со стороны покупателя. И он должен делать это в первую очередь – ради себя, а уж только потом – ради блага компании. Научить его «отбивать» атаки обязано руководство.

Простая модель реагирования на агрессию покупателя

Последовательность такая:

1. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства.

2. Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры.

3. Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента.

Разберем каждый из пунктов подробно.

Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства

Длится 3–6 минуты

Пытаться перекричать клиента – глупо. Вы не сумеете что-либо доказать покупателю, пока эмоции у него фонтанируют. В данный момент важно избавиться от невольных свидетелей. Вам незачем разыгрывать спектакль перед другими клиентами. А потому – действуете спокойно и уверенно:

1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание. Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду.

2. Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей – уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть – скандалить сидя куда сложнее.

3. Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл – эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование – слушайте не перебивая. Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.

Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры

Длится 7–12 минут

Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет – покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.

Как только клиент пришел в себя – начинайте переговоры. Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» – продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача – успокоить клиента и сберечь свои нервы. А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.

Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься – а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.

Вот три варианта:

1. И что мы должны сделать по вашему мнению?

2. Каких именно действий вы ждете от нас?

3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?

Покупатель может среагировать на этот вопрос так:

1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.

2. Предложит реальный выход из конфликта.

3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.

4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте».

5. Продолжит обвинения.

6. Другой вариант.

Любой из вариантов – хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.

Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента

Клиент ушел. Конфликт предотвращен – успешно или нет, уже неважно. Пришло время подумать о себе – надо успокоиться, восстановить силы, настроиться на работу.

Каждый покупатель реагирует на скандалы по-своему: кто-то становится раздражительным, кого-то тянет в сон, есть и такие, кто не справляется с накопившейся злостью – начинает срываться на коллегах, друзьях или близких.

Любая реакция естественна. Но не каждая приятна. Чтобы избежать ее, попробуйте применить на себе техники стресс-менеджмента.

Немного отвлечемся. В докризисные времена руководители организаций повально обучали своих работников всевозможным техникам. Для этого в компанию приглашались спикеры, тренеры, коучеры.

Проводились занятия, на которых продавцам рассказывали о стресс-менеджменте. Сегодня руководители экономят на заказе тренинговых услуг. И зря. Обучение продолжать стоит.

От этого выиграют и продавцы, и покупатели, и сам работодатель. Вернемся к техникам.

Первая – простая и действенная – заключается в движении. Мышца спины напряжены, плечи приподняты, лицо закаменело? Значит, вам надо подвигаться. Походите в быстром темпе.

Приседайте или отожмитесь несколько раз. Станьте у зеркала и корчите рожицы. Делайте все это не на глазах покупателей или коллег, а в уединении.

Чтобы снять мышечный тонус и перестроиться на рабочий лад вам хватит около трех минут.

Вторая техника – релаксация. Вспомните что-нибудь приятное: отпуск, красивую картину, сюжет недавно прочитанной книги, друзей, смешной случай. Подключайте все каналы:

  • зрительный – вспоминайте форму предметов, цвет мебели, лица, солнечные блики;
  • слуховой – приятные голоса, любимую музыку, шум города, журчание воды;
  • обоняние и вкусы – свежесть моря, кислоту крыжовника, аромат пиццы;
  • эмоции – любовь, страх, удивление.

Чем более ярко и детально вспомнили что-то приятное, тем легче вам будет перенастроиться на рабочий лад.

Третий вариант – снимайте последствия стресса вне работы. Если вам не помогли предыдущие техники, выйдете на улицу – пройдите часть маршрута до дома пешком. Желательно выбрать для прогулки тихие улочки, парки, аллеи. Предупредите домашних по телефону, что сегодня у вас был сложный день. Попросите их сходить в магазин и приготовить ужин.

Зайдите в гости к другу. Расскажите ему о своих несчастьях, поплачьте в жилетку. Не держите в себе навалившуюся тяжесть. Позвольте ей уйти без ущерба для себя и родных.

Не снимайте стресс крепким алкоголем и наркотиками. Это прямая дорога к зависимости, а после – и деградации.

https://www.youtube.com/watch?v=erja5sDTsuM

Все техники стресс менеджмента нацелены на одно – помочь вам в короткие сроки забыть о неприятностях, избавиться от обид и раздражения.

Продавец – профессия непростая. Не все могут выдержать каждодневное общение со склочными людьми. Особенно это касается молодых продавцов. Работники без опыта иногда и не подозревают, что с негативом, идущим от клиентов, можно работать. Что любой скандал можно закончить безболезненно для двух сторон. Все это – дело техники. Техники, которой легко обучиться.

Источник: https://www.crystals.ru/articles/pokupatel-grubit

Оскорбление на рабочем месте: статья, наказание, жалоба, докладная

Оскорбление продавца покупателем на рабочем месте

Хорошо, когда пребывание на рабочем месте доставляет удовольствие. Однако даже любимую работу могут омрачить не обременённые знаниями этикета люди. Клиенты, сослуживцы, партнёры, начальство – вот основные виновники, когда речь идёт об оскорблении на рабочем месте.

О том, что делать, как противостоять и реагировать человеку на оскорбления на работе, расскажем в данной статье.

Особенности злодеяния

Многие люди, когда сталкиваются с оскорбителями, грозят обидчикам уголовным наказанием. Такую угрозу можно посчитать разве что инерцией.

С 2012 года Уголовный кодекс карает лишь за оскорбление человека власти. Все прочие должны обращаться к КоАПу.

Понятие и правовая характеристика

Статья 5.61 КоАПа говорит об оскорблении вообще. Служебная обстановка этого правонарушения каким-то отдельным разделом статьи не рассматривается.

А что именно можно счесть оскорблением? Здесь важны два обстоятельства:

  • обидчик стремится к унижению достоинства и/или чести своей жертвы;
  • действия виновного облечены в какую-либо неприличную форму, то есть «не страдают» этичностью слов и/или действий.

У такого правонарушения обязательно должен быть исполнитель и адресат. Пояснить это можно на простом примере.

Предположим, в офис фирмы пришёл клиент с претензиями и обратился к свободному менеджеру. Вопрос был рассмотрен, но разрешить проблему сразу не представилось возможным.

Если клиент нецензурно выругается, ни к кому не обращаясь, это не станет оскорблением кого-либо из присутствующих. А если адресатом станет конкретный присутствующий сотрудник, он может расценить это как оскорбление. Разумеется, важно также, что именно скажет/сделает обидчик.

Здесь рационально обратиться к социологическим исследованиям. Они выявили правонарушающие факторы опытным путём. Оскорбительными можно считать:

  • все непристойные или нецензурные выражения (обычно это матерщина, брань);
  • различные сравнения – например, с животными или предметами;
  • нежелательные, циничные прикосновения;
  • непристойные жесты;
  • движения, в результате которых с жертвы может быть сорвана одежда или её часть.

Про признаки и статьи за оскорбления личности (сотрудника) на рабочем месте, читайте далее.

Состав преступления и квалифицирующие признаки

В данном случае правильнее говорить о составе правонарушения. Обстоятельства этого деяния уже были рассмотрены в предыдущем разделе. Остаётся добавить нечто важное. Представим: человек находится на работе, и чьё-то высказывание его оскорбило. Правонарушение состоялось? Не совсем, так как речь идёт пока что о личном восприятии.

  • Допустим, сотрудницу Екатерину в детстве дразнили «Катюша-хрюша», после чего она возненавидела конкретную уменьшительную форму своего имени. Непосвящённый может назвать сотрудницу именно так и тем самым оскорбить. Однако с точки зрения этикета здесь речь идёт разве что о некоторой фамильярности, чего-либо непристойного в словах невольного обидчика нет.
  • А вот если собеседник произнесёт нечто вроде «Катюша, вы (ты) такая клуша», то здесь налицо как минимум сравнение с представителем фауны. Такое поведение вполне соответствует одному из пунктов списка в конце предыдущего раздела. Здесь можно говорить об оскорблении не только в плане личной обиды, но и с точки зрения общепринятых норм.

Вторая и третья часть статьи 5.61 посвящаются соответственно квалифицированным видам правонарушения. В одном из них речь идёт о публично совершённом оскорблении, в другом – о допущении такого деяния. Теперь немного подробнее.

О том, какие виды оскорбления личности (работника, коллеги) на рабочем месте называет Трудовой кодекс, КоАП и другие НПА, читайте ниже.

Виды оскорбления

В самой статье 5.61 деление оскорбления на виды предельно просто, деяние может быть или не быть публичным. Учитывая тематику оскорбления на работе, придётся обратиться к практическому опыту юристов.

  • Пожалуй, наиболее частыми можно признать случаи, когда оскорбление исходит от коллег. На некоторых крупных предприятиях подобные ситуации (при известной доле попустительства) могут возникать ежедневно и многократно.
  • Оскорбления из уст начальства в адрес подчинённых – ещё одна обширная группа случаев.
  • Наконец, человек на своём рабочем месте может быть оскорблён посторонним лицом – например, клиентом фирмы, покупателем магазина.

Нормы по этому вопросу

Во всех случаях оскорбления руководствоваться придётся статьёй 5.61. 130-я статья УК, которая всё ещё упоминается порой на различных интернет-ресурсах, уже несколько лет не имеет силы.

Кроме того, достоинство личности охраняет российская Конституция. Об этом говорится в 21-й статье.

Что делать?

Вопрос для России довольно сложный. Огромное число людей терпят оскорбления на своих рабочих местах ежедневно. Специалисты (психологи, социологи) отмечают, что в настоящее время такова печальная специфика нашей страны.

Особенно это касается ситуации, где оскорбитель – начальник, а жертва – подчинённый. Даже если вежливость общения прописана в трудовом договоре, это не гарантия защищённости сотрудников.

Порой у людей просто нет никакой возможности бороться с обидчиками. Однако если такая возможность появляется, её нужно использовать непременно.

О том, как написать заявление-жалобу на оскорбление нецензурной бранью на работе, расскажем далее.

Следующее видео расскажет о том, что делать, если вас оскорбили на работе:

Как составить жалобу?

Здесь всё подчиняется стандартам заявлений подобного рода. В жалобе на оскорбление личности на рабочем месте нужно изложить следующие сведения:

  • дата и время правонарушения;
  • кто его допустил;
  • что именно было сделано и как;
  • просьба о принятии мер.

О том, куда пойти с докладной за оскорбление на рабочем месте, читайте ниже.

Куда ее подать?

На многих предприятиях вежливое обращение предусматривается различными внутренними правилами, трудовым договором, прочими документами.

  • В этом случае, если оскорбитель – коллега, пожаловаться можно кому-либо из руководителей.
  • Если разрешить конфликт внутри предприятия не получается, нужно обращаться к представителям закона. Интересно, что в КоАПе есть статья 28.4, которая прямо указывает: дела по статье 5.61 – это ведение прокурора. Так что юристы порой рекомендуют подавать заявление именно в прокуратуру.
  • А можно обратиться сразу в суд. В таком случае речь пойдёт уже не о жалобе, а об исковом заявлении, но сути дела это никоим образом не меняет. Ведь в обоих случаях оскорблённый человек защищает свои права.

В любом случае самая важная часть дела – это доказательства. Лучше всего, если есть свидетели, которые готовы дать показания. Правда, если оскорбитель – начальник, рассчитывать на показания очевидцев ситуации можно не всегда.

Другими способами доказать оскорбление можно назвать записи служебных видеокамер, особенно если ведётся не только видео, но и аудиозапись.

Доказать словесное оскорбление можно, если в момент беседы у жертвы был включён диктофон. При передаче подобных доказательств на рассмотрение юристы рекомендуют одновременно прилагать расшифровку (однако при хорошем качестве звукозаписи в ней нет нужды).

Только качественные и правильно собранные доказательства помогут победить в подобном деле. О том, что грозит за оскорбление на рабочем месте, читайте ниже.

Наказание за оскорбление на рабочем месте

Поскольку речь идёт о статье КоАПа, то ответственность будет административной. Наказание одно – штраф.

О какой сумме может идти речь? В этом вопросе всё зависит от того, кто допустил правонарушение. В статье 5.61 говорится о трёх категориях людей – гражданах, должностных и юридических лицах.

Трудно представить, чтобы сотрудника предприятия оскорбило некое ООО.

  • Что касается граждан, то для них размеры штрафа держатся в пределах одной – пяти тысяч рублей.
  • Для людей на должности суммы выше – от десяти до пятидесяти тысяч рублей.

Судебная практика

Иски, которые касаются именно «служебных» оскорблений, пока что редкость. Особенно если виновен начальник. Довольно часто можно слышать об оскорблении врача на рабочем месте, статьи и заметки в СМИ доказательство тому.

Практика показывает, что обиженные подчинённые либо терпят неподобающее отношение, либо уходят на другую работу. А конфликты между примерно равными по должностям коллегами разрешаются либо самостоятельно, либо путём подачи жалоб руководителям.

Проблема оскорбительного общения в трудовых коллективах огромна. Чтобы её разрешить, необходимо (в первую очередь) повышение уровня культуры всех без исключения людей. В этом случае основная часть конфликтов просто не возникала бы.

Источник: http://ugolovka.com/prestupleniya/protiv-voli-i-chesti/oskorblenie/na-rabochem-meste.html

Эффект заражения. Как вести переговоры с трудным покупателем и бороться с заразительным характером плохого настроения

Оскорбление продавца покупателем на рабочем месте

Дружелюбные продавцы и довольные клиенты – это не просто хорошо для розничного бизнеса, это – идеальная картинка, мечта любого владельца или управляющего магазина.

Позитивный климат на предприятии – залог успеха и развития, теперь не просто банальное утверждение, а доказанный научный факт.

Подробнее об исследовании и об умении продавца правильно реагировать на поведение и вопросы или фразы покупателя в любой ситуации рассказывает эксперт SR, бизнес-тренер Аня Пабст.

Плохое настроение заразно. Немецкие ученые-экономисты из университета Йены доказали, что это распространяется не только на повседневные ситуации, но и на сектор услуг и торговли.

Мало кому понравится, если его обслуживает мрачный продавец.

Также недовольный покупатель влияет на рабочий настрой сотрудника торгового зала, а если это носит систематический характер, то может привести к эмоциональному выгоранию продавца.

Согласно исследованию, недружелюбное отношение способно передаваться, подобно простуде, и ухудшать рабочий климат. Клиенты подвержены влиянию плохого настроения других клиентов, а от них оно передается дальше – персоналу. В торговле, где прибыль и успех предприятия зависят от взаимодействия покупателей и продавцов, подобные явления оказывают непосредственное влияние на размер прибыли.

Не стоит забывать и о репутации предприятия. Представление о компании у покупателя формируется благодаря тому, как себя представит продавец – первое контактное лицо, с которым тот сталкивается, придя в магазин.

От продавца зависит, уйдет ли посетитель с парой обуви в коробке и вернется ли снова, став постоянным клиентом.

Впечатление, которое оставил о себе продавец, окажет заметное влияние на содержание новостей «сарафанного радио», когда клиент решит поделиться опытом со знакомыми и друзьями.

Совместно с американцами и голландцами, немецкие маркетологи и экономисты провели масштабное исследование, посвященное причинам недовольства клиентов.

Конкретно речь шла о том, как клиенты воспринимают отношение продавцов и других клиентов и, в соответствии с этим, корректируют собственное поведение.

Обобщая выводы исследования, можно сказать, что клиенты намного более недружелюбны с продавцами, когда замечают, что другие посетители также ведут себя недружелюбно. Подобно отражению в зеркале, они копируют поведение других и передают этот паттерн дальше по цепочке.

Чтобы недовольство одного покупателя не заразило всех

Результаты исследования можно непосредственно применять на практике. Так, если менеджеру известно об «эффекте заражения», он может позаботиться о том, чтобы исправить ситуацию.

В критических случаях, например, при конфликте с недовольным клиентом, следует отделить его от других покупателей: открыть еще одну кассу, увести его или других клиентов для разговора в другой отдел или зону ожидания.

Подобные схемы можно закрепить в инструкции для продавцов, чтобы они не терялись в сложных ситуациях, а точно знали, как им действовать, чтобы снизить накал страстей, нормализовать ситуацию и минимизировать негативное влияние.

Навыки работы с клиентами – краеугольный камень компетенций продавца и основа так называемых people skills, необходимых для эффективной работы как обычных сотрудников сферы обслуживания, так и менеджеров среднего и высшего звена.

Основы коммуникации как с внешними клиентами (покупателями, партнерами), так и с внутренними (коллегами, подчиненными), фактически одинаковы и тесно связаны с карьерным ростом сотрудника: умение реализовать профессиональные знания во многом зависит от социальных компетенций.

Разрабатывая схему борьбы с заражением негативными эмоциями, стоит помнить, что давление всегда провоцирует ответное давление.

Это правило применимо не только в физике, но и в маркетинге, и объясняет, почему голоса сторон во время конфликта все время становятся громче в попытке перекричать друг друга и доказать собственную правоту. Опытный продавец должен уметь разорвать этот порочный круг, а в идеале – вообще не допустить подобного.

Умение справляться с такой ситуацией на работе также защищает его от опасности перенести негативные эмоции в личное пространство, когда от плохого настроения будут страдать не только коллеги, но и друзья, родственники.

Реакция на конфликтные ситуации дожна быть однозначна: дружелюбно, но твердо заявить, что вы готовы оказать помощь, если она требуется, но не намерены вступать в эмоциональный диалог и переходить на личности.

Полезно помнить об установке, которую можно сформулировать так: «Моя жизнь не зависит от того, покупаете ли вы сегодня или завтра, у нас или у конкурентов».

Если придерживаться ее, несмотря на то, сколько денег до конца дня оказывается в кассе, можно избежать ненужного стресса, который точно не поможет повысить прибыль.

Важной оказывается также помощь коллег, которые могут тактично вмешаться, если заметят, что ситуация выходит из-под контроля. В этом случае полезными оказываются командные тренинги, когда в коллективе заранее прорабатываются возможные ситуации и пути выхода. Например, другой сотрудник может принять на себя заботу о клиенте, сообщив о вызове первого к телефону, к руководству.

Уверенность и улыбка – главное оружие против негатива и агрессии покупателя

Умение выбрать стратегию поведения с конкретным клиентом – дело таланта и опыта. Для начала нужно определить тип клиента, и на этой основе выстраивать линию поведения. Со временем это будет происходить автоматически. Идентификация клиента начинается еще до начала вербального общения.

На его тип указывают манера держаться, взгляд и поведение в зале. Это помогает выбрать эффективный способ коммуникации по трем направлениям: мимика (улыбка и выражение лица), зрительный контакт (прямой, приветливый взгляд) и вербальное общение (подбор слов, структура вопросов, приветствие).

Среди всех типов покупателей – от «туриста», который зашел в магазин только посмотреть без намерения совершить покупку, и «болтуна», нуждающегося не в новой паре обуви, а в общении и внимании – продавцы, несомненно, предпочтут общаться с «разведчиком», который заинтересован в конкретном товаре и пришел узнать о нем все, или с «отличником», который уже принял решение о покупке. Но однажды продавцу придется столкнуться с самым неприятным типом – агрессивным, который как раз обладает наиболее выраженной способностью передавать эмоциональный негатив другим покупателям и самим продавцам.

Некоторые методы общения со сложными клиентами универсальны и могут применяться в разных ситуациях.

Например, агрессивный клиент часто желает «выпустить пар» и поначалу не восприимчив к логическим доводам, и лучший способ – отвести его в сторону и дать высказаться. Кивая и просто слушая, продавец создает впечатление эмоционального единения.

Когда эмоции заканчиваются, наступает время вопросов «Что мы можем для вас сделать?», «Каким бы образом вы хотели, чтобы мы?..», вызывающих клиента на диалог.

Поток негативных эмоций клиента можно перебить собственной позитивной реакцией.

Например, клиент выговаривает вам: «Подошва начала отклеиваться через две недели после носки!», а вы в ответ благодарите его: «Спасибо за ваше сообщение, это очень важно для нас, так как мы следим за качеством товаров и обязательно рассматриваем жалобы, передаем их представителям производителей, чтобы в будущем подобного не произошло. Ведь качество зависит именно от них».

Умение увести разговор в нужное русло требуется не только с недовольными клиентами. Например, «болтуны» могут занимать время рассказом о посторонних вещах. Чтобы вернуть покупателя в конструктивное русло, нужно отвечать на его реплики в таком ключе: «Да, я вас понимаю. Это очень интересно, и возвращает нас к вопросу о выборе подходящей модели».

По статистике агрессивные клиенты составляют всего 1% от всех посетителей. Для сравнения: активно выражающих недовольство – 2,5%, а 5% – это молчаливые недовольные клиенты.

Когда клиент из недовольного становится сердитым, а затем и агрессивным (угрожает продавцу), он может быть даже физически опасен, хотя люди, реагирующие агрессивно, часто потом об этом сожалеют.

Здесь важно уловить момент перехода: холодный зрительный контакт, обвинения или даже оскорбления, угрожающие жесты могут перерасти в физическую агрессию.

Первый шаг в подобной ситуации, как было сказано выше, – отвести клиента в сторону, чтобы он не беспокоил других посетителей, а также спокойными жестами и интонацией попытаться погасить его напор.

Часто такие клиенты просто ищут, на ком сорвать злость из-за личных проблем, не имея претензий по существу.

Утешительным фактором является то, что 90% клиентов настроены положительно, правда, лишь 20% из них активно выражают удовлетворение и готовы стать постоянными посетителями.

Независимо от того, с каким клиентом приходится иметь дело, продавец должен соблюдать несколько непреложных правил: быть доброжелательным и открытым, но ненавязчивым, уметь профессионально представить товар и, одновременно – не удариться в формализм, выслушать покупателя и показать свою заинтересованность в решении его проблем. Тренинги, которые помогают отточить психологические навыки, оказываются хорошим подспорьем, и такая стратегия остается единственно верной.

Эта статья была опубликована в номере 151 печатной версии журнала.

Дружелюбные продавцы и довольные клиенты – это не просто хорошо для розничного бизнеса, это – идеальная картинка, мечта любого владельца или управляющего магазина. Позитивный климат на предприятии –…

Источник: https://www.shoes-report.ru/articles/prodazhi/effekt_zarazheniya_kak_vesti_peregovory_s_trudnym_pokupatelem_i_borotsya_s_zarazitelnym_kharakterom_/

Округ закона
Добавить комментарий